平衡记分卡(BSC)简介课件.ppt

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1、平衡记分卡（BSC）简介5.1企业绩效评估的发展趋势普遍利用财务指标作为衡量企业绩效的全部内容20世纪70年代20世纪80年代衡量产品质量的绩效指标20世纪90年代将客户满意度作为战略性的绩效指标近年反映公司的营运状况和竞争能力的平衡计分卡HumanResourceManagement2综合平衡记分卡综合平衡记分卡（theBalancedScoreCard）是美国哈佛商学院RobertS.Kaplan与DavidP.Norton提出的，根据GartnerGroup的调查资料显示，到目前为止，在《财富》杂志

2、公布的世界前1000位公司中，有40%的公司采用了综合平衡记分卡，88%的公司提出综合平衡记分卡对于员工绩效方案的设计和实施是有帮助的，目前综合平衡记分卡正在被我国部分企业接受并且逐渐开始实施。之所以叫“综合平衡记分卡”，主要是这种方法通过财务与非财务考核手段之间的相互补充，不仅使绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略的实施工具，同时也是在定量评价和定性评价之间、客观评价和主观评价之间、指标的前馈指导和后馈控制之间、组织的短期增长与长期增长之间、组织的各个利益相关者之间寻求“平衡”的基础上完

3、成的绩效管理与战略实施过程。平衡记分卡将战略置于中心地位。平衡记分卡使经理们看到了工公司绩效的广度与总额。5.2平衡计分卡的简介创建人指标构成核心构想财务衡量指标业务衡量指标顾客满意度企业必须通过创新与学习，持续改善企业内部运作过程，获得最大化的客户满意，才能获得不凡的财务收益罗伯特·S·卡普兰和大卫·P·诺顿内部流程创新与学习HumanResourceManagement4平衡分数卡－由战略导出的四个方面财务（股东）我们如何看待所有者提出的财务目标？为确保财务的成功，我们应如何面对股东？内部流程与营运（

4、效率）为了客户，我们必须在何处有优秀的表现？为使股东和客户满意，我们必须在经营程序上超越什么？客户市场（客户）我们如何看待希望吸引到的客户？为完成使命，我们应如何面对客户？人员学习与发展（员工）我们如何取得更好地发展？为完成使命，我们将如何保持变化与改进的能力？愿景与战略5.4平衡计分卡的优缺点以公司竞争战略为出发点全面动态地评估有效防止次优化行为提出具体的改进目标对信息系统的灵敏性要求高对企业管理基础的要求比较高优点缺点HumanResourceManagement65.3与传统绩效管理系统的主要区别战

5、略执行的基础架构建立四个方面的战略目标根据需要调整考评建立跨部门团队合作为其他管理工具实施打下基础传统考评与战略脱节区别HumanResourceManagement7平衡分数卡－四个方面的关系团队建设高素质的队伍高效率的产品开发高质量的管理体系高效果的经营活动满意的客户高盈利充足的现金流量提高员工劳动生产力财务方面客户市场方面内部管理方面员工/学习方面平衡分数卡－四个方面与战略行动关系财务方面客户市场方面内部管理方面员工/学习方面预算与成本管理客户关系管理业务流程重组知识管理满足客户期望，增强公司核心竞

6、争力来增加收入企业竞争力的基础持续提高内部管理水平以满足客户需求员工的经验和创造性促进了内部营运流程平衡分数卡样本平衡分数卡－主要信息每张平衡分数卡均由单个关键绩效指标组成每个关键绩效指标都包含对其名称、计算方法、考核频度的描述需要确定数据来源和处理部门以保证关键绩效指标的准确性在平衡分数卡中，通过赋于关键绩效指标不同的权重来反映管理上不同的侧重点平衡分数卡的分解财务表现利润增长率客户市场公司客户满意度公司营业部业务部营业部营业部客户服务部咨询中心财务表现收入完成率费用预算率客户市场业务部客户满意度客户市

7、场客户投诉解决率客户市场客户咨询当场解决的比例财务表现收入完成率费用预算率客户市场营业部客户增长率营业部客户流失率营业部客户投诉数对平衡分数卡进行适当调整平衡分数卡可以配合不同时期公司战略的调整而适当调整侧重点。在调整平衡分数卡的某个方面指标时，必须考略到该指标的调整对其他各方面指标的影响。华为的历程华为技术有限公司成立于1988年，专门从事通信网络技术与产品的研究、开发、生产与销售，致力于为电信运营商提供固定网、移动网、数据通信网和增值业务领域的网络解决方案，是中国电信市场的主要供应商之一，并已成功进入

8、全球电信市场。华为目前有员工24000多人，其中外籍员工3400多人。2003年，华为的销售额为317亿元人民币。2004年实现销售额462亿元人民币，其中，海外销售额22.8亿美元。华为的全球市场份额华为的市场分额华为重视管理现代化华为在坚持在自主开发的基础上进行开放合作，现在已经与TI、摩托罗拉、英特尔、AT&T、ALTERA、SUN、微软等世界一流企业广泛开展技术与市场方面的合作。从1997年起，华为开始系统地引入世界级