客户关系管理与企业变革课件.ppt

《客户关系管理与企业变革课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革CRM的实施企业变革注意二者之间相辅相成的关系CRM环境下的企业变革本章主要内容：）CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革构成要素营销能力核心技术能力核心生产能力战略决策能力组织协调能力企业文化和价值观企业核心竞争力是支撑企业可持续性竞争优势，开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业多方面技能和运行机制如技术系统、管理系统

2、的有机融合。CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革企业核心竞争力的基本特征不可替代性动态性延展性综合性独创性价值性CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革CRM打造企业核心竞争力CRM实现企业以“客户为中心”的主

3、要策略CRM充实企业核心资源，维系企业发展的生命线CRM提升企业的核心能力,如商业决策能力以及管理能力CRM系统还将保证企业核心竞争力的持续性提高CRM的实施有利于增进知识管理CRM将创建企业基于互联网络的管理应用框架CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革知识管理的内容横向信息管理、无形资产管理经营战略决策管理人力资源管理纵向知识获取的管理知识利用的管理知识创新的管理CRM与企业文

4、化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革从知识管理的角度看企业核心竞争力企业文化是企业核心竞争能力的主要表现核心竞争能力是企业发展战略的重点核心竞争能力为企业提供主要竞争优势核心竞争能力的发展必须与时代发展相一致企业特有的知识、资源是核心竞争能力的基础为客服定制KM从文化开始让客户参与在CRM中整合知识管理CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组

5、织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革业务流程（BusinessProcess）是企业输入各种资源，以客户需求为起点，创造出客户满意的产品或服务，以实现价值为终点的一系列活动。在CRM环境下，客户的概念需要从独立分散的单个部门提升到企业整体的层面，因此在企业中与客户相关的每一个业务操作和管理环节都需要重新设计整合，这意味着基于客户关系管理的业务流程重组是一场全面性的、系统性的管理变革。一个企业要成功地实施CRM，首先要做的一项重要工作就是企业业务流程重组。CRM与企业文化

6、概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革米歇尔·哈默：业务流程重组（BPR）就是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的显著改善。BPR是一种管理思想，更是企业内部的一场管理变革，其所蕴涵的管理意义可表述为以下三点：第一，BPR是一项战略性企业重组活动，而不仅仅是战术性的；第二，BPR以提高客户满意度为核心，客户需求是企业实施BPR的最根本动力；第

7、三，信息及网络技术只是BPR的一个要素，此外还包括目标和人两大要素。CRM与企业文化概述CRM与组织再造CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力将客户知识管理融入业务流程业务流程无限扩大市场竞争对业务流程的综合适应要求提高客户个性化需求的满足交易效率的提高客户关系管理第十一章客户关系管理与企业变革CRM环境下企业业务流程面对的挑战CRM与组织再造CRM与企业文化概述CRM:网状组织CRM下的企业文化企业文化建设CRM下组织再造CRM中的BPRCRM与业务流程重

8、组概述塑造与发展概述CRM与核心竞争力重建企业文化信息技术的运用可靠有效的绩效评估充分调动职工