影响零售业顾客满意度的因素探析初稿

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1、经济与管理学院本科毕业论文题目：影响零售业顾客满意度的因素探析姓名：学号：班级：专业：市场营销内容摘要在全球经济一体化和知识经济的背景下，由于国外零售巨头纷纷涌入中国，我国零售企业面临着严峻的挑战。提高我国零售业的顾客满意度是企业提高竞争力的有效途径。因此如何提高顾客满意度进而留住顾客是我国零售企业极其关切的问题。本文立足零售企业，结合顾客满意度的相关理论，阐明了零售业的相关现状，阐述了研究零售业顾客满意度的现实意义，分析了影响我国零售业顾客满意度的主要影响因素。最后，提出提高我国零售业顾客满意度的路径选择。关键词：

2、零售业顾客满意度路径AbstractIntheeconomicglobalizationandknowledgeeconomybackground,becauseforeignretailgiantpouringintoChina,Theretailenterprisesinourcountryfacesseriouschallenges.Improvecustomersatisfactionofourcountry'sretailtradeistheeffectivewayofimprovingthecompeti

3、tiveenterprise.Therefore,howtoimprovecustomersatisfactionandretaincustomersisourcountryretailenterpriseextremelyconcern.Thisarticlebasedontheretailenterprise,combinedwiththerelatedtheoryofcustomersatisfaction,expoundsthepresentsituationoftheretailtraderelated,e

4、xpoundedthepracticalsignificanceoftheretailcustomersatisfaction,analyzestheimpactofChina'sretailindustrythemaininfluencingfactorsofcustomersatisfaction.Finally,itputforwardtoenhanceourretailcustomersatisfactionpathchoose.Keywords:retailcustomersatisfactionpath目

5、录一、顾客满意度概述1（一）顾客满意度内涵及特征11.顾客满意度内涵12.顾客满意度特征1（二）顾客满意度指数21.顾客满意度指数含义22.顾客满意度指数模型3二、研究零售业顾客满意的现实意义5（一）有利于了解和满足客户需求5（二）有利于降低客户开发和维护费用6（三）有利于形成客户忠诚8三、我国零售业的发展现状及影响我国零售业顾客满意度的因素9（一）我国零售业的发展现状91.服务体系不健全102.服务意识淡薄103.服务方式单一11（二）影响我国零售业顾客满意度的因素121.产品因素122.售前售后服务123.客户关

6、怀134.需求差异化13四、提高我国零售业顾客满意度的途径14（一）健全服务质量体系14（二）增强服务意识161.进行员工训练162.重视与员工沟通16（三）增加服务方式171.聆听顾客的抱怨172.积极推行客户体验18影响零售业顾客满意度的因素探析零售企业是民生之本，近年来我国零售业发展迅速，但是随着国外零售企业地不断涌入，国内外零售业间的竞争日趋激烈，我国零售业要想在竞争中立足就必须不断提高顾客满意度，实现顾客忠诚。一、顾客满意度概述（一）顾客满意度内涵及特征1.　顾客满意度内涵顾客满意概念最早是由Cardozo

7、于1965年引进到市场营销领域的。此后，许多学者都对顾客满意进行了更加深入的研究。顾客满意度(CustomerSatisfaction)是指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价，是企业的产品和服务满足顾客需求与愿望的程度，是顾客满意的量度。顾客满意度作为顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受值）之间的差异，可以测量顾客满意的程度。当顾客的认知小于感知时，顾客的满意度就高；反之，当认知大于感知时，满意度就低。2.　顾客满意度特征顾客满

8、意度作为衡量顾客满意的指标，对企业的竞争力发展有着至关重要的作用，它主要有以下特征：（1）顾客满意度具有主观性，顾客满意是顾客的一种主观感知活动的结果，具有很强的主观色彩，其对企业产品的满意程度受其经济地位、文化素质、需求层次、性格、习惯等诸多方面因素的影响；（2）顾客满意度具有客观性，顾客只要接受企业提供的产品或服务，其满意与否就客观存在；（