员工形象礼仪课件.ppt

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1、员工礼仪1一、员工形象礼仪（一）总体要求层次内容要求内在形象观念（客户至上）理解客户需求，提供客户方便，维护客户利益；修养（职业人素质）人人代表公司，事事力求完善，时时不忘感谢；外在形象仪容（容貌、服装）容貌要修整、卫生；服饰要美观、整洁；仪态（姿态、举止）姿态要优雅、得体；举止要文明、大方；2（二）内在形象1、观念——客户至上理解客户需求：“效果”是客户的核心需求。此外，请记住：客户还有“方便”、“亲切”、“周到”及“受尊重”等需求。提供客户方便：客户提出的要求要尽量给与满足；客户没有意识到的潜在需求也要主动提示，创造条件给与满足。维护客户利益：客户的满意是营业部利润和员工收入的源泉

2、。维护客户利益就是维护我们自己的生命。32、修养——职业人素质人人代表美涂士：在客户面前你代表的并不是你自己，而是美涂士的一部分。客户对你的看法就是对我们公司的评价。事事力求完善：大事要做好，小事也要做好。在精益求精的工作追求中，提高我们的服务档次，修炼我们的职业品德。时时不忘感谢：任何时候我们都不要忘记感恩，不要忘记我们的一切来源于客户对我们的信赖和支持。4（三）仪容规范要求禁忌头发洗梳整齐、无头屑；男员工不遮脸、鬓不过耳；女员工长发要扎起。染异色头发，留奇异发型；男员工留长发、烫卷发；女员工发上耀眼装饰；面部保持清洁与适当的修饰；女员工以单妆为宜；男员工胡须要剃净。戴有色眼镜、变色

3、眼镜；化浓妆、用气味浓郁的化妆品；女员工涂除红色、肉色外的口红。鞋袜保持干净，光亮。穿拖鞋，运动鞋，雨鞋。制服保持清洁整齐、美观大方；衬衫要束在裤、裙里；工号牌应佩带在左胸上方。在岗是穿制服以外的服装；衣裤口袋塞满东西，明显鼓起；挽袖卷裤。指甲常修剪与清洗，保持指甲清洁。男员工留长指甲；女员工涂除红色、肉色外的甲油。首饰除手表及项链外，一般不宜佩戴过多饰物。色调花俏、耀眼。其他注意个人卫生，勤洗勤换；不食葱、蒜等刺激性食物。上岗前喝酒；在客户面前换衣服。5（四）仪态规范要求禁忌姿态站姿挺拔；坐姿文雅；行姿稳重在岗是背对顾客站或坐；无故奔跑或急走。举止“三轻”原则：“说话轻、走路轻，操作

4、轻”；彬彬有礼，遇事礼让；目光温和，注视对方；保持发自内心的微笑；手势简洁、适度、和谐。在顾客面前大哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、化状等；在岗时相互嘻笑、打闹。6二、客户接待礼仪服务意识不仅停留在头脑中，还要在语言和行为中自觉地体现出来；除了需要牢记正确的接待程序外，还需要注意掌握接待前和接待过程中的各注意事项。7（一）接待前的注意事项1、接待工作的重要性代表着本营业部/公司的形象；信息的收集与发送；正确的接待是公司的无形资产；沟通与推销的好机会。82、接待前的心理准备员工代表公司形象，不代表个人；不要忘记微笑，满怀感激客户之情；站在客户的立场上考虑问题；尽心尽责地处理每一件事。93、接

5、待前的其它准备工作胸牌及着装的检查；记录用具、记录纸的准备；柜台和桌面的整理；宣传用品、说明书等的准备。10（二）接待程序步骤基本接待语言具体内容1迎入您好！早上好！（早上十点以前）欢迎光临！笑脸明快的问候；第一印象；感谢的心情；2受理需要我帮忙吗？请问…？您是要…？[确认]慎重客气积极注意语言、语调及态度；正确把握业务种类；明确客户的意图；（是沟通、推销的好时机）3处理请稍等一下；请稍等片刻；迅速正确告知顾客等候时间；进行内部联络与协调。4报告让您久等了，请确认一下；让您久等了，让我给您说明一下…礼貌客气让顾客看有关数据、文件或证件；按照资料进行说明；敦促客人确认；（是沟通、推销的打

6、好时机）5送客非常感谢！欢迎您再来！感谢留下良好印象11（三）各步骤的要求1、迎接客户目标：迎接环节主要是向顾客打招呼，并向顾客表达服务意愿，让顾客感受到亲切热情的接待气氛，留下良好的第一印象。12基本要求：要抬起脸，保持出随时可以迎接的姿态；要主动向客人问好，语调要亲切和积极；眼睛平视对方，用眼睛表达自己的热情；对客户光顾要表示感谢，不能有任何厌烦情绪；没有注意到顾客的到来，又没能问候的时候，首先应道歉。“对不起，请问…”初次接待重要顾客（如大户）时，应递交名片。132、受理客户目标：正确理解顾客的意愿，按顾客的愿望处理业务，使顾客感到放心。基本要求把顾客当作客人认真对待；正确处理业

7、务；快速处理业务14要点：询问客户要办的业务种类对在入口处犹豫不决或向柜台内观望的客户一定要主动打招呼：“您好！请问，有什么事需要帮忙？重复和确认要主动询问客户的意愿，必要时需重复验证，确认客户的意图。15