《高效沟通技巧》.ppt

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1、《高效沟通技巧》主讲：刘星沟通是一种能力“我愿意用毕生的努力去获取一种能力，那就是与人打交道的能力，这种能力比阳光下的任何一种能力都重要！”——洛克菲勒沟通就是把组织中的成员联系起来，以实现共同目标的手段。——巴纳德沟通的定义一、沟通的三大纪律沟通的双向性沟通的双语性沟通的问听说二、沟通基础同理心与良好心态自我认知换位思考良好的心态一个人心态不好，嘴像弹簧一样也没有用，心态存在的三个问题：自私自我自大我的想法就是答案八大心态培养如何培养积极的心态如何培养主动的心态如何培养空杯的心态如何培养双赢的心态如何培养包容的

2、心态如何培养自信的心态如何培养学习的心态如何培养付出的心态积极心态是什么？是一种思维方式，这种思维方式考虑积极因素让阻力变成动力让绝望变成希望让坏事情变成好事情……心态转换感激伤害我的人，因为他磨炼了我的心志感激欺骗我的人，因为他增进了我的见识感激鞭打我的人，因为他消除了我的惰性感激遗弃我的人，因为他教导了我的自立感激绊倒我的人，因为他强化了我的能力感激斥责我的人，因为他助长了我的智慧感激所有使得我坚定成就我的人三、根据人格类型进行沟通人与群分知己知彼读书读事读人我同事领导客户下属需要沟通的人群四、企业内部沟通技

3、术1、如何处理不同意见同理心倾听与回应分析式倾听技巧区分事实和意见以下是一些常见的可能导致冲突的因素：●性格或价值观互不相容；●对于职务、薪酬、晋升等方面的期望落空；●资源有限而产生竞争；●职责边界重叠或者不明确；●任务的相互依存和制约；●任务的期限不合理或者高度的时间压力；以下是一些常见的可能导致冲突的因素：沟通不良；寻求一致意见决策的倾向；群体决策中的意见分歧或利益矛盾；部门工作利益不协调；管理政策或规章不合理或不明确；组织体制或管理层次复杂。2、严重的人际冲突后，怎么重新地沟通？冲突管理的风格1.整合风格

4、——解决问题2.协调风格——和事化解3.支配风格——强迫就范4.回避风格——被动防御5.妥协风格——调和折衷异议处理原则缓冲再缓冲耐心引导探询只能建议不能否定3、有效地处理投诉的技巧a、耐心不要打断对方的话头。记住，对方喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，而是让对方说话。b、关心u带着真正的兴趣听对方在说什么。u要理解对方说的话，这是你能让对方满意的唯一方式。u让对方在你脑子里占据最重要的位置。u始终保持目光接触，应当学会用眼睛去听。u用笔记录。c、大智若愚u永远不要假设你知道

5、对方要说什么。u在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以印证你所听到的。4、与同事顺畅沟通的七个步骤做好谈话计划充分了解被邀谈话者确定谈话中应有多少“友善成分”制造良好的谈话环境发问的艺术引导谈话应付不适当的反应5、向上沟通建议先结果后原因的，提出看法与意见；尽量不要给领导出问答题，尽量出选择题，而且要提前提醒；自己主动的和领导沟通，可以任何地点跟领导沟通，不一定是他的办公室或者会议室；沟通就一定要准备答案如未准备，他会想两个答案：1、你这个脓包到底在干什么，什么答案都要我来想

6、？2、这小子不行，看来要给他重新定位？跟老板提对策，要有能进行SWOT分析和可能的后果，免得大家都不负责任。对上沟通要诀1、你要自动地报告你的工作进度2、对上司的询问有问必答，而且清楚3、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语4、接受批评，错不过三。5、不忙的时候，主动帮助他人6、毫无怨言地接受任务。7、对自己业务主动提出改进计划——让上司知道——让上司放心——让上司轻松——让上司省事——让上司高效——让上司圆满——让上司进步五、沟通管理的八项注意发出信息要反复确认少说多听，少说多问多书面，少口头只解决，不争论先

7、解决心情再解决事情多赞美，少批评只对事，不对人态度比技巧更重要1、有效反馈技巧正面的反馈（表彰鼓励）建设性的反馈（改进建议）（一）反馈的类型有效反馈技巧1、指出对错不是反馈。2、对于他人的言行的解释，也不是反馈。3、对于将来的希望和建议，也不是反馈。反馈是你给对方目前行为的鼓励和建议，为了使他做得更好。（二）反馈的运用有效反馈技巧1、首先要肯定，肯定要充分2、观察要仔细，重点要重复3、提建议先启发，探询要积极4、建议后要让对方复述，确定对方理解5、最后落实在行动（三）反馈的原则2、改善批评汉堡原则3、认可与赞美的

8、要点及时具体针对满意的部分真诚改善批评高效沟通的秘笈要有为人设想的好心地；要有柔软和善的好言语；要有人人喜欢的好表情；要有服务他人的好行为。