营业员的销售服务技巧课件.ppt

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1、我们知道客户的需求会随着社会的进步，不断改变、不断提高，而满足客户的需求正式我们不断前进的动力。忙碌的一线服务人员需要的，不是理论；而是大量可以速成的技巧。我们今天就来分享一下服务的技巧。服务技巧销售服务流程迎宾关心顾客商品介绍展示协助顾客体验回应顾客异议真诚赞美附加推销美程服务准备阶段营业员应如何招呼顾客?场景一：当顾客经过公用通道时场景二：当顾客进入专柜时顾客进店，十秒钟内接待店员要用愉快的微笑与眼神和顾客打招呼交流打招呼的语言（欢迎光临…您好/早上好/晚上好…）迎宾微笑服务并不意味着只是脸

2、上带微笑，而是发自内心的真诚的为顾客服务！迎宾步骤专柜里一时人太多照看不过来怎么办？接一待二招呼三接一（接待第一位客人）待二（让第二位稍等片刻）招呼三（与第三位顾客打招呼）一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办？顾客带小孩怎么办？顾客需要什么?影响销售的因素有哪些？面对面销售流程图运用ＲＯＰＥ技巧掌握顾客需求了解顾客需求的办法顾客购物送人如何处理？介绍商品步骤简洁、扼要清晰有选择循序渐进介绍商品原则如顾客请你帮忙挑选商品怎么办?愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客

3、的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上。如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.赞美试穿效果,并鼓励顾客同伴也试穿一下,或适当争求同伴意见.准备商品演示及解说顾客亲自体验确认顾客购买商品的陈列美观和店铺的卫生，同时注意体验样品不能有感观上的瑕疵回避劣势，突出

4、优势及顾客关注点让顾客亲自进行体验，服务人员要进行协助操作，并不断进行鼓励在此阶段观察顾客对商品的情感表达并判断促成交易的时机协助顾客体验顾客多次试和看未买，再来时又试或看该怎么处理？多次看意味着有一定兴趣，未买另有原因。如再来试或看，证明有成交的机会，这种情况下，应热情周到的帮助其试穿或者观看，同时加以细致的介绍，抓住重要优点，整个服务与往常一样，不要提及顾客试而未买，装作不知道，完全不介意，热情介绍，适当赞美积极鼓励购买。顾客体验阶段需要避免的问题1、积极性不够，未主动鼓励顾客体验，反而处于

5、被动地位。2、未能协助顾客进行产品的演示。3、顾客体验阶段，怕顾客损坏产品，经常提新顾客。4、让顾客购买的心情过于迫切，一味说好，替顾客做决定。如顾客对浅色服装摸来摸去怎么办？协助顾客体验要注意什么？1、了解客人需要，给客人拿衣服（或其他）目测要准，给客人选取商品要合适。2、给客人量衣服尺码告诉客人腰围时声音不要太大3、如果没有尺码，必须取最接近的尺码，倘若接近的尺码也没有，应取同款不同色的衣服给客人试穿4、店内客人多时，取货品前要留意客人特征，避免其他客人认领待试的货品5、一次交给顾客试穿的货

6、品不要超过三件，以免丢货6、给顾客试穿衣服时避免碰到顾客的身体7、评价试穿效果要诚实，应以赞美为主，有女士陪同时一般赞同女士的观点（针对男士）8、试穿阶段与顾客应有更多的感情沟通9、保持试衣间的整齐干净，不邋遢（举例）10、不要让客人在试衣间照镜子，应在试衣间外面的镜子前展示整体的形象11、将选择的服装分成两堆，避免太多的积压，而是搭配混乱12、堆所做的工作要表现出热情，尤其在顾客一直试穿，而没有作购买决定时13、不要太快撤掉顾客暂未选中的商品，否则顾客内心会有不舒服的感觉在销售过程中，顾客请你

7、代为试穿怎么办？明知顾客不能穿，但顾客要求试穿怎么办？产生异议的原因：1、顾客方面的原因：顾客本能的自我保护、对商品不了解、缺乏足够的购买力、对销售的商品或商家等有成见以及顾客的决策有限等方面。2、商品本身的原因：商品的质量、价格、品牌包装以及商品售后服务等方面。3、服务人员方面的原因：态度、不专业等方面。回复顾客异议当顾客说其他商场类似商品较便宜时，怎么处理？顾客要求对商品质量做口头保证如何应对？真诚赞美序号赞美的方法具体秘诀1努力发现长处发现服装、仪容、携带物品、小孩等有关长处2只赞

8、美事实以自信的态度，对所发现的事实加以赞美3以自己的语言来赞美尽量不要使用业务上的应对语言，而以自己发自内心的自然的语言来赞美4具体的赞美在赞美之际要能具体说出“何处、如何、何种程度、为什么”等内容5适时的赞美应配合应对的段落，适时的加以赞美6由衷的赞美不要虚伪，克服害羞的情绪，要经常练习出于诚心的赞美7在应对中加入赞美当回答顾客问题或进行商品说明时，应适当对顾客予以赞美如顾客试穿效果确实不好，但又征求你的意见怎么办？就是在顾客原有需要的基础上向顾客介绍一些附带的商品。附加推销有团队合作精神