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时间:2020-07-21
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1、客服组:姜茜渊关于电子商务客服的一些认识目录1、客服的基本概念2、客服的主要类型3、客服的作用与意义4、客服的基本素质5、客服的相关的知识6、客服用语的技巧7、售后客服的要点PS:以下所说客服,特指:电子商务上的客服。8、客户投诉的处理9、客服日常工作流程10、小结客服的基本概念客服是指在开设网店、这种新型商业活动中,充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具(如旺旺、QQ)为主的,为客户提供相关服务的人员。电商客服的主要类型1、售前客服:有通过旺旺、电话,解答买家问题,专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品。2、售后客服:投诉客服:负责接受各类因各种原因引起地投诉。有专门的投诉客服,处理
2、客户投诉。查件物流:负责协助已购买的顾客最快速的知道快递的走向和动态。对于物件更负责。活动客服:对于参加淘宝组织的团购、促销、秒杀等活动的细则的解说。3、推广客服:负责网店的营销与推广。所有客服都具备推广的意识、推广的基本知识更好。4、其他:还有专门打包的客服。目前部分比较大的网店运作时,客服需要参与到一部分打包的运作,对于熟悉所售的商品有很好的作用。另一方面也可以减轻物流TEAM的压力。另有VIP客服、港澳台客服,可以根据店铺的需要设置。客服的作用与意义1、塑造店铺形象,创建店铺文化对于一个网上店铺而言,客户既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和
3、怀疑感。客服在此就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它,客服的一个笑脸(旺旺表情符号)或者一个亲切的问候,都能让客户真实的感觉到他是跟一个善解人意的人在沟通,这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。2、提高成交率即销售是最终目的客服在线能够及时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。从而立即达成交易。有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否与事实相符,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。
4、同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。3、提高客户回头率当买家在客服的良好服务下,完成了一次良好的交易后,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。4、更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知
5、识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户,才能获得更多的机会。类似“导购客服”网店客服基本素质(一)心理素质网店客服应具备良好的心理素质,因为在客户服务的过程中,承受着各种压力、挫折,没有良好的心理素质是不行的。具体如下: ▲“处变不惊”的应变力。 ▲挫折打击的承受能力。 ▲情绪的自我掌控及调节能力。 ▲满负荷情感付出的支持能力。 ▲积极进取、永不言败的良好心态。(二)技能素质良好的文字语言表达能力;高超的语言沟通技巧和谈判技巧:只有具备这样的素质,
6、才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。丰富的专业知识:对于自己所经营的产品具有一定的专业知识,如果你自己对自己的产品都不了解,又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。可以最初参与搭配、拍摄、理货、打包、填写快递单及快递寻找。敏锐的观察力和洞察力:网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力,只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理,才可以有针对性地对其进行诱导。具备专业的客户服务电话接听技巧:网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具,很多时候电话沟通也是必不可少的。良好的倾听能力(三)综合素质1、要具有“客户至上”的服务观念。2、要具有工作的独立处理能力。3、
7、要有对各种问题的分析解决能力。4、要有人际关系的协调能力。淘大记者:像阿布那样采访嘉宾:lujianzhong信用级别:两皇冠语录:不要把顾客当傻子否则你就是傻子其实议价也是一个交流和沟通的过程。交易成不成没关系,可以交个朋友嘛。俗话说,生意不在人情在。顾客不是上帝 准确的说 顾客应该是玉帝忙不过来也要忙 可以让顾客等 但是不能让顾客白等例:客服的相关的知识(一)商品知识方面 1.商品的专业知识: 客服应当对
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