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1、第九章服务技巧与服务礼仪第一节沟通一、沟通的概念及重要性(1)沟通的概念。沟通是一种信息交换的过程。是指为了达到既定目标,用一定的符号,把信息、思想和情感在人与人之间、组织与组织之间进行传递的过程。(2)电力企业中沟通的内涵。在电力行业沟通是指电力企业与公众之间通过信息的双向传播交流,达到彼此的理解和信任,从而改善公共关系状态,促进双方的协调合作。沟通是一种双向交流,不是企业向公众单方面提供信息,而是与公众进行包括思想、情感、意志、态度等信息的双向沟通。(3)沟通的重要性。1)有利于建立良好的人际关系,有利于统一认识,并为决策提供前
2、提和保障。2)有利于塑造良好的企业形象。3)有利于增进企业的内聚力,提高管理效率。4)是实现领导职能的基本途径。5)有利于创造良好的公共环境。二、沟通的过程(1)沟通需要同理心。同理心是一个心理学概念,简单地讲就是站在对方立场上思考问题的一种方式。具体来讲就是在沟通时把自己当成沟通对象,站在对方的角度看待问题、思考问题,由于是换位思考,所以也就很容易理解和接纳对方的心理。在沟通中,同理心尤其重要。工作中出现沟通不畅的原因多半是因为所处不同的立场、环境所造成的。如果能用同理心换位思考,事情会很快就能解决。同理心是人际交往的基础,也是进
3、行有效沟通的基石。具各同理心就更容易获得他人的信任,这种信任并不是对个人能力、专业技能的信任,而是对人格、价值观、态度的信任。有了这些做基础,人们才可以真心交流,顺畅沟通。从而合作顺利,取得成功。做客户服务工作的员工,每天面对客户与客户交流,更应该在沟通中拥有同理心,学会站在客户的立场上考虑问题,就会发现沟通其实并不难。非正式沟通是非官方的、非规范的,非正式沟通中要注意信息的真伪。2,按污逗葑方式分类(1)口头沟通。口头沟通就是运用口头表达的方式来进行信息的传递和交流。这种沟通常见于会议、会谈、对话、演说、报告、电话联系、市场访问和
4、街头宣传等。(2)书面沟通。书面沟通指的是用书面形式进行的信息传递和交流。例如简报、文件、通讯、刊物、调查报告和书面通知等。3.按信息沟通的方向分类(1)上行沟通。上行沟通就是指下级情况、意见通过组织系统向上级反映的沟通形式,也就是自下而上的沟通。如汇报工作、表明态度、提出建议等。(2)下行沟通。下行沟通是指企业内部上级管理人员向下级人员传达指示、发布命令、通知、通报等的沟通方式。(3)平行沟通平行沟通是指同一层次的组织人员之间的信息交流。4.按信息的可逆性分类(1)单向沟通。单向沟通是指信息的发送者和接收者的位置不变的沟通方式,如
5、作报告、演讲、上课。一方只发送信息,另一方只接受信息。(2)双向沟通。双向沟通是指信息的发送者和接收者的位置不断变换的沟通方式,如讨论、协商、会谈、交谈等均属此类沟通。信息发送者发出信息后,还要及时听取反馈意见,直到双方对信息有共同的了解。四、沟通常用的几种方式1,沟通常用的方式(1)语言形式。1)书面形式。见上述书面沟通方式。2)口语形式。见上述口头沟通方式。(2)非语言形式。指的是用语言以外的非语言符号系统进行信息沟通,如:手势、表情动作、体态变化等非言语交往手段。2,各种沟通方式的优缺点(1)语言形式的优缺点。1)口头沟通的优
6、缺点。a.口头沟通的优点:比较灵活,简便易行,速度快,有亲切感,双方可以自由交换意见,便于双向沟通;在交谈时可借助于手势、体态、表情来表达思想,有利于对方更好理解信息。b.口头沟通的缺点:受空间限制,人数众多的大群体无法直接对话,口头沟通后保留的信息较少。2)书面沟通的优缺点。a.书面沟通的优点:具有准确性、权威性,比较正式,不受时间、地点限制;信息可以长期保存;便于查看,反复核对,倘有疑问可据以查阅,可减少因一再传递、解释所造成的失真。b.书面沟通的缺点:上了书面,不易随时修改,有时文字冗长不便于阅读,搞成书面也较为费时。(2)非
7、语言形式的优缺点。非语言沟通能将沟通者一些未说出口的东西显露出来,观察对方的身体语言可以获取更多的、更准确的信息,但有时沟通者的表情、动作等是无意识的,甚至是自己无法控制的以至于判断结果是靠不住的。3.在工作中的运用在实际的工作中,为了达到理想的沟通效果,沟通的几种方式往往可以交织起来运用。语言沟通与非语言沟通配合得越好,沟通的效果也越好,因此在沟通时,要注意保持两者在意义上的一致性。美国心理学家戴尔通过比较研究认为兼用口头与书面沟通的沟通方式效果最好,其次是口头沟通,再次是书面沟通。在管理中,口头沟通与书面沟通都是必不可少的,但用
8、得更多的是口头沟通。通常,传递重要的、需要长期保存的信息,宜用书面沟通;传递一般性的、暂时性的、有关例行工作的信息,以口头沟通更为简便。在班组、科室中,一般说成员不多,工作场地较为集中,担负的大多是执行好任务,因此,应特别重视口头沟通
