生产与运营管理课件.ppt

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1、生产与运营管理运营系统控制1本篇主要内容第十一章：库存控制第十二章：工期控制（项目管理/简介）第十三章：质量控制第十四章：成本控制（简介）2生产与运营管理第13章质量控制3本章主要内容第一节：质量与质量管理第二节：全面质量管理第三节：质量控制技术第四节：工序能力第五节：抽样检验4第一节：质量与质量管理一、产品与服务质量所谓质量是指一组固有的满足要求程度的特性。产品或服务的特性对顾客期望的满足程度构成了产品或服务质量的关键，二者之间的差异值得关注。如果差异为零，顾客的期望就得到了满足；如果差异为负，顾客的期望就没有得到满足；如

2、果差异为正，产品或服务的质量就超出了顾客的期望。5产品质量的8个属性：性能—产品主要功能达到的技术水平或等级，如立体声音响的信噪比、灵敏度等；特殊性能—为使顾客更加方便舒适、安全等而增加的产品功能，如汽车上的DVD播放机、反抱死系统等；可靠性—产品或服务在一个规定的时间范围内出现故障的可能性，如修理次数少；一致性—产品或服务符合预定标准的程度；耐久性—是指产品的预期使用寿命，如汽车在报废前的行使里程数；可维护性—产品被维修的难易程度及维修的速度；美学性—产品在视觉、触觉、听觉、嗅觉和味觉等方面给人的好感；感知质量—对产品质量的

3、间接评价，如人们在得不到产品全部质量信息时会根据该产品的生产企业过去的表现和声誉来评价其价值。6服务质量的5个属性：有形性—是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表，如设施是否清洁、人员是否整洁；可靠性—是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力，如出现的问题是否能得到及时解决；反应性—是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望，如反映在顾客等候服务时间的长短等；可信性—是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力，如完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通等；移情性—是指设身处地地为顾客着想并对他们给予特别的关注，如对

4、于顾客的关心体贴与尊重程度。7二、质量管理所谓质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。这一概念可以从以下几个方面来理解：（1）质量管理是组织管理的一个重要方面，必须由组织的最高管理者来推动。（2）质量管理是组织中普遍的管理活动，需全体成员参与。（3）质量管理的核心是制定和实施质量方针和目标。（4）质量管理活动是以质量管理体系为依托，通过质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等活动发挥起职能。这四项活动是质量管理的四大支柱性工作8三、质量成本质量成本由

5、两部分构成，即运行质量成本和外部保证质量成本。运行质量成本指质量体系运行后，为了达到和保持规定的质量水平所支付的费用，包括预防成本、鉴定成本、故障成本。故障成本又可进一步分为内部故障成本和外部故障成本。外部质量保证成本是在合同环境条件下，根据用户提出的要求，为提供使人们确信某实体能满足质量要求的客观证据所支付的费用。9第二节：全面质量管理一、全面质量管理特点全面质量管理（TotalQualityManagement,TQM）或全面质量控制（TotalQualityControl,TQC）可以看作是一个全企业范围的方法，致力于生产

6、高质量产品和服务。这一质量管理方法有三个核心：第一是永无止境地推进质量改进，也就是人们所说的持续改进；第二是全员参与；第三是追求顾客满意，要不断地满足或超出顾客的期望，并把内部顾客（下道工序）与外部用户（顾客）同等对待。全面质量管理的出发点是预防质量问题的发生。10二、6σ质量控制在质量统计分析中，σ通常用来表示某一质量特性的标准差。Nσ（N为某一常数）通常用来代指该质量特性值落在（x±Nσ）区间内的概率（x为样本均值）。假设质量特性值服从正态分布，则2σ相当于95.45%、而3σ相当于99.73%，其他参见P267图13-10

7、。例如，某航班的预计到达时间是17∶00，在17∶30之前到达都算正点，如果上述航班的准点率达到6σ，意味着每一百万次飞行中仅有3.4次超过五点半到达，如果该航班每天运行一次，这相当于每805年才出现一次晚点到达的现象。再如，根据中国邮政的统计资料，如果信件的处理达到99%的准确投递率，每小时有大约9500件邮件被投递错误或丢失，相当于3.8σ。6σ质量控制的目标是减少过程波动，达到每一百万次仅产生3.4个错误。1199%的合格率不够用吗？美国邮政服务—每天丢失或误投500万件邮件医院系统民航系统宇航计划都容不得丝毫差错12三、

8、PDCA循环全面质量管理强调持续地进行改进，而质量持续改进的基本工作方法就是PDCA循环。PDCA循环由四个阶段八个步骤组成，四个阶段包括P(Plan，计划)阶段、D(Do，执行)阶段、C(Check，检查)阶段、A(Action，处理)。（1）计划阶段P的总体