银行开展年度行规行约贯彻落实情况检查工作的方案.doc

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1、银行开展年度行规行约贯彻落实情况检查工作的方案机关各部室、各支行：为进一步加强行业自律，提高xx自身履行行业公约与规范的意识，营造公平有序的市场竞争环境，xx银行根据《河南省银行业协会转发中银协关于开展ⅩⅩ年度行规行约贯彻落实情况检查工作的通知》（豫银协〔ⅩⅩ〕45号）文件要求，决定于近期在全行组织开展《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业协会自律工作委员会关于严格规范经营、有效服务实体经济的自律要求》及《进一步完善残障人士银行服务的自律要求》等系列行规行约贯彻落实情况的检查工作。现将开展此次检查工作的有关内容通知如下：一、检查时间和检查方式检查工作包含部室、支行自查和总行检查两部分，具

2、体时间安排为：（一）ⅩⅩ年8月27日—9月15日为部室、支行自查阶段，由各部室、各支行对照行规行约，尤其是对照对口业务的行规行约，组织人员对本部门、本支行进行行规行约贯彻落实情况的检查，要确保自查落到实处，不走形式。并对执行中存在的问题进行分析，提出改进措施，写出自查情况报告。（二）ⅩⅩ年9月16日—9月20日为总行检查阶段，由行服务促进工作小组和有关部门组成联合检查小组对各部室、支行执行行规行约情况进行现场检查和非现场检查。现场检查可采用公开检查、召开座谈会、暗访检查等形式；非现场检查可采用听取汇报、查验服务档案、查阅录像资料、客户访查等形式。二、检查内容及要点（一）检查内容。此次检查涉

3、及中国银行业协会印发的公约、规范和行业标准，具体包括：《中国银行业自律公约》及实施细则、《中国银行业文明服务公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业从业人员道德行为公约》、《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业从业人员流动公约》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业客户服务中心服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》、《中国银行业反商业贿赂承诺》、《中国银行业存款业务自律公约》、《中国银行业个人住房贷款业务自律公约》、《中国银行业票据业务规范》、《关于在服务收费方面给消费者以

4、充分知情选择权的自律要求》、《中国银行业协会自律工作委员会关于严格规范经营、有效服务实体经济的自律要求》、《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》等公约、规范、行业标准在全行各部室、支行的落实执行情况。（二）检查要点1.各部室、各支行对本部室、本支行执行行规行约进行布置及按要求进行学习贯彻情况，是否做到全员熟知。2.各部室、各支行贯彻落实《中国银行业协会自律工作委员会关于严格规范经营、有效服务实体经济的自律要求》，开展部室、支行内“不规范经营”专项治理及规范经营行为，有效服务实体经济，全面推进金融服务质量持续提升等方面采取的措施。3.各部室、各支行贯彻落实《关于进一步完善残障人士银行服

5、务的自律要求》，建立健全对残障人士的服务机制、加强和改善无障碍环境建设，保护残障人士合法权益等方面的工作措施。4.各部室、各支行采取何种有效措施确保《中国银行业票据业务规范》在行内业务部门和基层支行得到有效落实。5.各部室、各支行能否按照《关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》文件要求通过多渠道、多手段告知消费者服务项目与收费信息，充分尊重消费者的知情权和选择权。6.《中国银行业文明规范服务工作指引》的贯彻落实情况。（1）是否按指引要求理顺了本单位服务工作管理的架构，分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员，明确工作职责，保证服务管理工作延伸到各经营机构。

6、（2）是否结合本单位实际，研究制定具体措施和办法，将其纳入到岗位职责、业务操作规程以及考核管理等各项制度之中，使文明规范服务工作制度化、规范化和经常化。（3）是否按指引要求制定和完善了服务工作应急处理预案和客户投诉受理机制。7.《中国银行业公平对待消费者自律公约》在各营业机构的具体落实情况，具体包括：（1）是否建立健全了公平对待消费者的工作制度，并遵循公平竞争的原则，反对不正当竞争行为；是否加强对行内员工的职业道德行为规范教育和培训。（2）是否建立了科学、规范的服务机制，并以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向消费者提供文明规范的服务。（3）是否向消费者提供了真实、准确、充分的相关信息，

7、保障消费者的知情选择权。（4）是否秉承真实、准确、完整、有效和安全的原则来管理消费者信息；是否对消费者进行多渠道、多层次的教育工作，普及银行业务知识，并对消费者的业务咨询进行解答。8.各单位对贯彻落实相关制度提出了哪些具体要求和措施，效果如何。9.新的自律要求出台后，对规范经营行为，有效服务实体经济以及进一步提高残障客户服务水平、能力和全面推进金融服务质量的持续提升是否起到了积极地促进作用。10.从银行自律角度出发，总行