车站客户服务中心解决方案.doc

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1、车站客户服务中心解决方案简峰2005/03/10一、系统概述　　随着我国国民经济的迅速发展和人民生活水平提高，人们对客运汽车站的服务也提出了更多、更高的要求，如乘车外出旅行的人越来越多，而传统的车站咨询服务、售票服务一直是旅客投诉多而又有苦难诉的老大难问题，主要表现在：一是车站的问讯电话难以打进，二是人工服务态度差。如何彻底解决这一问题，迅速提高车站的客户服务水平，更好地为广大旅客服务已是摆在客运车站领导面前的重要课题，并引起客运主管部门的高度重视。　　如何提高客户的满意度、完善服务从而提高竞争力已成为应着重解决的课题，建立统一的完善的客户服务中心必然成为最佳选择。为适应公路客运

2、行业的进一步发展，建立车站客户服务中心将成为正常开展服务的基本保障；同时，也是拓展新业务、发展新客户的主要窗口和门户。建立客户服务中心不仅能提供优质服务，树立良好的车站形象，更实际的解决班车时刻表查询、定票包车等业务受理、投诉与建议等问题，从而提高用户对服务的满意率，拓宽客运业务的发展。　　客户服务中心是现代信息技术和通信技术相结合，通过电话、短信、传真和因特网等多种方式与客户交流，并向客户提供服务的新途径。它是伴随信息技术的发展和服务水平提高而发展起来的一种新兴技术。同时呼叫中心也为电信经营者带来了巨大的运行效益，成为创造更高附加值的有力手段。对于客运车站，客户服务中心则是与客

3、户建立联系和有效沟通的新媒介，给人们的出行带来了方便快捷的服务。　　通过客户服务中心的建设，车站不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，适应新形势下激烈的市场竞争，更可以体现出客运行业的高科技特色、吸引众多旅客、团体，提高客运运输的利润，起到盈利性的目的。二、系统功能特点1、系统具有多渠道接受客户咨询功能；2、系统具备自动语音应答功能；3、系统具有自动文本转语音(TTS)功能；4、系统的播放音可以通过操作人员进行设计和修改；5、对来电的时间段和数量进行各种统计；6、话路、客户数据、操作界面的同步转移；7、当来电数大于通话数量时，后面的来电就在队列中等待，提高车站的服务质量水平；

4、8、系统具备对车次，线路，发车时间等做相应的系统维护，以使系统车次等路线在随机改变时系统也能及时做出第一时间的反映；9、系统自动记录当天，当月，当季度等的通话数据统计，为车站的服务质量提供第一的资料数据；10、为今后车站的服务提供原始数据参考；12、多种操作权限，密码登录进入本系统,非授权用户不能使用,严格操作员等级及使用制度,充分保障系统安全；13、具有远程维护功能；14、易于与其它业务系统紧密结合，实现无缝联接。