证券业客户服务中心解决方案、

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1、证券业客户服务中心解决方案、一．什么是证券客户服务中心系统　　呼叫中心（CallCenter）系统，作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。　　建立呼叫中心的目标就是在充分利用现有通信资源的前提下，可以在任何时间、地点和顾客选择任何方式都能向顾客提供最佳服务。并在面向顾客、技能分配和创新、员工素质等方面体现用户独特风格，最终实现最佳的营业业绩和最佳的服务质量。　　在证券行业，电话委托、传真、可视委托、远程交易等作为一种交易手段，极大的方便了股民，已成为券商拓展业务的重要手段。但这些系统相互独立，很不

2、利于券商管理，在使用上也造成一定的资源浪费，尤其对股民来说，不同交易手段需要不同的操作。随着通信技术的发展，如何提高系统的运行效率、向客户提供个性化服务以提升自己的服务层次和质量，赢得顾客的青睐，已越来越成为券商需要考虑的问题。而呼叫中心系统恰有这方面的优势：充分利用软硬件资源、提高工作效率、提升服务质量、提高公司形象、便于管理维护　　证券综合服务系统就是利用CTI技术和电话、传真和互联网络多种通讯手段建立一个统一的集成业务和客户服务的平台，这个平台由人工座席、电话语音和数据通讯以及图文电视和传真等组成，利用这个平台，证券公司一方面可以将多种业务

3、集成于一个统一的软、硬件环境，另一方面可以为用户提供基于多种媒体介质的服务，并能详细保存用户的信息资料，及时了解用户的需求，为用户提供个性化服务。　　证券综合服务系统一般采用平台化的概念进行实施，即将业务运行环境与具体的业务分离，保证证券综合服务系统的开放性、可扩充性。一般来说，证券综合服务系统包含智能排队机（含接入服务器）、核心服务器CCS、交互式语音应答系统IVR、语音传真服务器、业务服务器、工作流服务器、数据库服务器、Internet/Intranet服务器、人工座席、寻呼机接口，手机短消息接口等组成。二.为什么需要证券客户服务中心系统　　

4、客户是证券公司的最重要的资产,市场竞争的日益激烈，使得证券公司对客户的争夺加剧。我们今天己经能够看到证券公司为吸引客户所作出的种种努力。因此，赢得客户的信赖，拥有一个稳定、忠实的客户群，并不断争取更多的客户是证券公司在竞争中获胜的关键所在，不仅如此，客户在证券交易中的活动是证券公司最大的利益的增长点，只有有效地的协助用户进行交易，才能保证客户有持久的交易能力和交易兴趣。因此，了解客户，了解客户的交易活动、以及这些活动对证券公司效益带来的影响，并据此进行有效的决策，是证券公司越来越注视的问题。1.客户需要证券公司提供灵活多样的服务　　证券交易市场千

5、变万化，客户需要证券公司能及时提供交易行情和交易指导和建议。这就需要证券公司能充分利用客户的资源如电话、传真、因特网、BP机或手机等为用户提供便利的交易方式和及时的信息服务，同时也充分利用证券公司本身的资源，如证券公司内部的研究员、客户资料及网络资源，保证客户服务的高效率和高质量。2.客户需要证券公司提供个性化服务　　证券公司的客户是多种多样的，他（她）也许是一个专门从事证券交易的专业人士，也许是一个公司的职员，每位客户对证券公司的服务内容和时间需求不尽相同，针对具体的客户制定个性化的服务内容，将能充分调动客户从事证券交易的积极性，证券公司也可以

6、从中受益。例如：通过电话、传真、BP机或手机短消息为用户提供交易成交回报或行情报警，将会使那些不能全身心关注证券市场的用户受益。证券公司通过提供这种服务将会获得增值利润。3.证券公司需要从客户那里得到及时反馈，调整服务内容及策略　　传统的系统不仅不能保证为客户服务的质量和多样性，同样不能从客户那里得到及时的反馈，证券综合服务系统通过多种方式与客户交流，充分了解客户的需求，及时为客户制定服务方案和策略。相应的决策支持系统可以预测未来一定时期内客户的需求，从而保证证券公司服务内容和市场决策能适应这种需求变化，使证券公司能够提供最需要的业务和服务，从而

7、达到引导客户交易和吸引客户的目的，不断巩固证券公司在市场竞争中的优势地位。　　总之，客户服务中心系统将使证券公司做到：·提升客户满意·赢得客户忠诚·树立诚实守信、稳健可靠的企业形象·增值的服务长久的收益·降低成本、提高服务质量－证券公司成功之道　　客户服务中心系统的开放性体系结构，使得证券公司或系统开发商能够在不更改现有系统运行环境下的情况集成新的服务内容，这种开放性体系统通过两方面降低证券公司的服务成本。首先，通用的开发环境及标准的编程接口节省了用户开发新系统的时间。用户如果采用传统的开发方式开发新的业务系统，需要从底层重新做起，这样无疑会浪费

8、很多时间，系统的可靠性也不能得到保证。采用统一的开发和运行平台，使得编程如同拼装计算机一样轻松。另外，不断成熟的业务模块，用户可以取之即