xxxx国际社区物业管理方案.doc

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1、xxx国际社区物业管理方案xxx物業管理有限公司目录一）管理项目之管理特点1二）管理运作方式及质量管理目标2三）管理服务内容10四）物业管理费用预算及物资装备建议35五）管理人员配备要求及培训安排36六）管理规章制度44七）档案建立及管理45八）便民有偿服务46xxx项目物业管理方案一）管理项目之管理特点1.1「藏珑」位于中国湖南省长沙市月湖公园北侧，占地30.7公顷(30.7万平方米)，其中，项目一期计划开发总户数：582套，其中花园洋房108套，高层住宅408套，双拼别墅54套，独栋别墅12套。整个

2、项目由独幢别墅、联排别墅及高层住宅组成，并配有会所、停车场等配套设施。项目定位于“高尚居住社区”的发展理念，区内精致的园林绿化和秀丽景色，极具升值潜力。1.2从整个项目的规划设计及定位来看，需要在多方面进行细致的管理规划，使物业管理服务能满足入住「藏珑」高尚住宅之人士对服务品质之要求，由此，在管理的方面需要着重注意以下重点：--不间断、便捷的服务才能满足业主对服务品质之需求；-热情、细心关怀备至的个性化服务，才能使客户有称心如意的尊贵感受；-针对业主对服务需要的多样性，细致周全的服务项目必不可少；-针对

3、业主之尊贵身份，重点确保小区之安全工作及私密性尤为关键；-针对业主之身份及地位，保障其个人隐私是在服务过程中需要顾及的要点；-针对业主对环境、健康与居住质量的要求，小区环境控制也是重要的环节；-保证设施之正常运作是满足业户生活的最基本要求；为使物业管理服务满足业主之需求，故此管理者需要从员工的招聘、日常培训核、完善工作管理规程、实施设施设备日常维护及中长期保养计划、外包承判商服务品质控制等方面制定出相应之标准要求、并确保在提供恒久而稳定之良好服务素质的同时，结合业主对服务功能不断提高及定期改变之需要作出

4、不断改善，从而提升物业的附加价值，确保业主之投资能有保障及增值回报。二）管理运作方式及质量管理目标配合「藏珑」的发展理念，日常管理服务必须迎合其舒适与悠闲之特质。因此，对整体的物业管理服务有如下策划构想：-1.物业管理服务之整体策划a)“客户服务专员”服务理念的引入为全面提升“以客为尊”的服务理念，「藏珑」引入“客户服务专员”。本着“亲切物业服务，专业设施管理”的宗旨，为业户提供体贴入微的服务，缔造一个自然和谐、悠闲舒适的社区环境，籍此使业户省却生活琐事及家务束缚。腾出更多的空闲时间享受人生。b)专业的

5、设施管理引入专业的设施管理服务，超越了一般性的物业管理，通过专业化和社会化的服务，极有效地延长物业及相关设施、设备之使用年限，确保物业设施之运作及发挥其环境效益的整体功能。c)结合5S(五常法)，规范内部管理在内部管理上，结合5S(五常法)，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，使员工的素质不断地提高，为真正推行ISO质量体系建立坚实的基础。2.物业管理服务运作机制a)目标管理参考《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》的要求，细化并优化各项服务指标，使小区

6、的物业管理服务水准能达至甚至超越国家要求。b)计划管理通过计划管理方式,进行事先较为全面的思考,分析预测可能出现问题,避免盲目决策;因而选择更为有效的经营管理方案,发现和利用更多降低成本,减少浪费,提高效率的机会;更可以客观评价下属的工作状况和管理实绩的标准,有利于全面的管理控制。c)督导管理采取有效的督导管理方式，对各职能部门实施监督指导管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具体有以下方法：l经济管理：通过制定有竞争力的薪酬及福利，获得素质较佳的员工，通过推行绩效管理制度，调动员工的工作积极

7、性及主动性。l法规管理：遵循既订的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。l行政管理：实行每月部门详细的工作计划及工作报告，形成定期之管理级会议制度及定期部门会议制度，讲评和落实工作，听取汇报，分析存在问题，提出解决办法。l激励、培训管理：服务性行业重复工作容易滋生员工惰性，采取各种培训教育措施激发、培养员工的敬业精神和职业的荣誉感则非常重要，同时也需要为员工多创造提高自身素质及晋升的机会。l团队管理及问责制度物业管理行业是需要多个部门共同协作才能提供好的服务，将责任落实到部门及个人

8、能树立员工职业道德和责任意识，通过部门之间之协作沟通，建立团队精神，使员工形成与物业管理利益一致性的认同感，不断提高员工自身素质和服务水平。l公平原则：公司将制定规范的奖罚及晋升机制，摈弃任人唯亲的作风，创造一个好的工作氛围。d)全面质量管理根据国家质量评定质量标准，全面推行质量管理，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检查质量情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高，将ISO质量体系工作落到管理服