投诉处理技巧(客服部第八讲).ppt

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1、投诉处理什么是投诉？是指客户因对本公司的有关问题（如服务、产品、网络等）不满意或得不到处理产生不满而引起的诉求。客户明确表达出来，希望以此种方式来解决特定问题，满足特定要求。一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户24人不满但并不投诉6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%--95%的客户会与公司保持关系为什么要倾听客户不满的声音？96%不开心的客户并不投诉91%的用户会把自己的不满告诉其他的人51%

2、的投诉后，问题得到解决的客户会成为回头客82-95%的投诉客户如果对整个过程印象深刻，会成为回头客所以，愿意到公司投诉的客户，是我们的财富宝藏、献金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。为什么要倾听客户不满的声音？客户投诉是客观存在的客户投诉即是信任-证明客户对我们还有信心客户投诉是金-投诉是客户给我们的一个改善的机会客户投诉是宝贵的资源-感谢客户为我们找出问题客户投诉是维系客户关系的良机-投诉处理的得宜是创建口碑的好机会如何认识客户投诉一：客户投诉杠杆比一家企业只能听到4%的客户投诉的声音，其他96%是不

3、会投诉的，所以当你听到一声投诉时，实际上代表了背后还有24声并未表达出来的投诉。二：客户投诉扩散比一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。三：客户投诉成本比每开发一个新客户，其成本是保留一个老客户的5倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补。客户投诉的重要性从企业方面分析企业产品或服务质量存在缺陷宣传误导广告承诺不予兑现、效果无限夸大，广告内容虚假只讲优势、优惠，不讲限制条件企业管理不善，缺乏相应的投诉管理机制、办法、流程造成用户投诉的原因从消费者方面分析客户投诉的最基础原因是对

4、商品或服务不满，投诉行为与他们的经济承受能力当一种商品从高端市场走向低端市场时，往往投诉量会增大。闲暇时间充裕程度：有足够的时间到处投诉、上告诉求：就事论事解决问题型、牟利型、扬名型造成用户投诉的原因1、发泄的心理——客户遭遇不满而投诉，一个最基本的需求是将不满传递给商家，把自己的怨气、抱怨发泄出来。这样，客户不快的心情会得到释放和缓解，恢复心理上的平衡。话务员不可打断用户，让他的不满情绪得已发泄。2、尊重的心理——所有客户来寻求投诉都希望获得关注和对他所遭遇问题的重视，以达到心理上被尊重的感受，尤其是一些感情细腻

5、、情感丰富的客户。3、补救心理——客户投诉的目的在于补救，因为客户觉得自己权益受到了损害。客户期望的补救不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。话务员可适时向用户表示歉意。客户投诉的心理4、认同心理——客户在投诉过程中，一般都努力向商家证实他的投诉是对的和有道理的，希望获得商家的认同。即“投射效应”的表现。表现出对用户投诉意见的认同。5、表现心理——客户前来投诉，往往潜在地存在着表现的心理，通过这种方式获得成就感。在投诉过程中，一般不愿意被人做负面的评价，他们时时维护自己的尊严和形象。6、报复心理——客户投诉时，对

6、于投诉的所失、所得有着一个虽然粗略却是理性的经预期。当客户对投诉的得失预期与企业方的相差过大，或者客户在宣泄情绪过程中受阻甚至受到新的“伤害”，某些客户会演变报复心理。客户投诉的心理1、客户投诉是企业反观自身不足的契机不投诉不等于满意不投诉悄悄走掉的人对企业伤害最大2、客户投诉是企业维护老用户的契机客户投诉首先传递了客户的信任客户不满但不投诉，对客户关系伤害可能更大3、处理客户投诉是争取回头客的契机4、投诉隐藏着无限的商机如何正确对待用户投诉你是一位专业的咨询顾问,一名指导客户正确享受产品或服务的专家你是一位好消息

7、的传达者,让客户因为你的推荐而看到他的需求和兴趣你是一位维护企业形象的天使,在客户失望的时候让他重新树立起对企业的信任,看到希望客户服务人员所在的角色微笑+积极的态度礼貌+解决方案客户至上温柔+用心+细心+小心面对投诉的心理准备处理投诉的三大要求：迅速、弹性、亲切七大服务用语：欢迎、谢谢您、很抱歉、对不起、请稍等、让您久等、我明白了二颗心感谢、感恩一条硬道理解决问题投诉要理(三七二一)倾听：听清楚消费者说什么，态度认真，尊重消费者。倾听能够传递出的理解和尊重，也将会营造一种理性的气氛，感染客户以理性来解决问题。记录

8、：记录投诉事实、要求、投诉人姓名和联系方式。回应：向投诉人确认投诉事实和要求，目的在于确保正确理解投诉人的意思。答复：可适当表示歉意。不论投诉是否有道理，用户投诉了，至少说明对他造成了困扰，应表达适当的歉意是必要的。能够及时答复的，应给予答复，并征求投诉者的意见。如需进一步了解情况，应向投诉者说明，在承诺的时间内给予答复。上报：根据投诉情况以适当的方式和频度