客户购物心理1【课件.ppt

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1、顾客购物心理分析FSMS家俱专业培训FSMS培训顾客的购买心理是一种常规的、普遍的定式购物心理。一般来说，一个顾客对一件商品从注意到付款总会经历一个“心理斗争”过程，这个过程就是顾客观察、了解、比较、联想商品功效的一系列时间。通常可以分为以下几个阶段：观察阶段观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受客户购物的心理过程FSMS培训观察阶段“百闻不如一见”，商品最能打动顾客的时候就是顾客站在它眼前的时候。在注视过程中所获得的视觉享受是顾客购买这件商品的最初动力。顾客跨入店门前及进入商店后，通常都有意或无意地环视一

2、下商店的门面、橱窗、货架陈列、营业厅装饰、环境卫生、秩序以及店员的仪表等等，初步获得对店容店貌的感受，这个阶段为观察阶段。客户购物的心理过程观察阶段观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受FSMS培训观察阶段观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受兴趣阶段有些顾客在观察商品的过程中，如果发现目标商品，便会对它产生兴趣时，他们会注意到商品的质量、产地、颜色、包装、价格等因素。当顾客对一件产品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的感情去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，以作合理的评判。客户

3、购物的心理过程FSMS培训观察阶段观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受联想阶段顾客在对兴趣商品进行研究的过程中，自然而然地产生商品是否可能满足自己需要的联想。。。联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这件商品客户购物的心理过程FSMS培训观察阶段观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受欲望阶段当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始想需要这件商品了，但是这时候他会产生一种疑虑：“这件商品的功效到底如何呢?还有没有比它更好的呢？”这种疑虑和愿望会对顾客产生

4、微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买这种商品。客户购物的心理过程FSMS培训观察阶段观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受评估阶段顾客形成关于商品的拥有概念以后，主要进行的是产品质量、实用、价格的评估，他会对同类商品进行比较，此时店员的意见至关重要。客户购物的心理过程FSMS培训观察阶段观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受信心阶段顾客做了各种比较之后，可能决定购买，也可能失去购买信心，这是因为：◆店内商品的陈列或店员售货方法不当，使得顾客觉得无论是怎样

5、挑选也无法挑到满意的商品；◆店员商品知识不够，总是以“不知道”、“不清楚”回答顾客，使得顾客对商品质量、功效不能肯定；◆顾客对门店缺乏信心，对售后服务没有信心。客户购物的心理过程FSMS培训观察阶段观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受行动阶段当顾客决定购买，并对店员说“我要买这个”同时付清货款，这种行为对店员来说叫做成交。成交的关键在于能不能巧妙抓住顾客的购买机，如果失去了这个时机，就会功亏一篑。客户购物的心理过程FSMS培训观察阶段观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受感受阶段

6、购后感受既是顾客本次购买的结果，也是下次购买的开始。如果顾客对本次结果满意，他就有可能进行下一次的购买。以上是顾客在常规购买行为中的各个阶段心理和购买全过程。店员在此分析顾客购买程序，目的是有的放矢，在顾客的各个购物动机阶段能适时提供服务，以帮助顾客下一定决心，达到成交的目的。客户购物的心理过程FSMS培训达成交易介绍产品提升价值主动迎接顾客沟通了解需求建议购买解答疑问和处理异议完整的销售过程FSMS培训完整的销售过程一、主动迎客迎宾仪容仪表问候语服装、表情、妆容（保持最佳的状态和最好的亲和力）标准的进店问候语；初次进店顾客：老顾客

7、：完整的销售过程一、主动迎客迎客的注意事项：忌：一脸死相；忌：只顾现有工作、忽略顾客进店（冷漠）忌：表情夸张，热烈激动（热情过分）完整的销售过程二、初步接触有些消费者到店里只是闲逛一下；有些则希望自己先看一下，增进了解，为购买收集资料；也有些潜在的消费者不确切他们需求什么，他们希望通过在店里的流览来找到灵感；如果在这个时候我们冒然与他们进行接触，往往收效不大，这就需要我们先要细心观察，密切注意消费者在观察、了解我们的产品到一定的程度，对产品开始感兴趣了，如果你懂的准确判断和适时接近，等于生意已经成功了一半；完整的销售过程二、初步接触

8、（掌握最佳时机）服务标准：站立时，双手自然下垂在下腹交叉，目视客人；站立在适当的位置，让顾客能很容易看见与顾客保持一段距离，留意顾客需求，随时协助；掌握适当的时机，主动接近顾客；初步接触的最佳时机：明显的迹象：老顾客再次回到店里；消费