营业部金融服务管理及奖惩细则.doc

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1、营业部金融服务管理及奖惩细则城西支行营业部金融服务管理及赏罚细则　　为贯彻落实党的108大会议精神，依照《中国银行业文明服务公约》等有关规定，进1步加强全行文明优良服务工作的建设和管理，有效提高文明优良服务水平，增强金融企业综合竞争力，增进我营业部发展愿景和各项工作任务的实现和完成，特制定本细则。　　1、目标　　牢固建立以客户为中心的经营服务理念，坚持不懈地加强和改进工作风格，大力拓展服务功能，大胆创新服务手段，不断发掘服务潜能，着力规范服务行动，全面提升服务质量，认真实行社会责任，不断增强我行的核心竞争力，努力将我行建设成为品质精良、服务1流的现代商业银行。　　2、组织领导　　为加强

2、组织领导，全力推动文明优良服务各项工作的实行和落实，行成立优良文明优良服务领导小组，负责营业部文明优良服务办法制定、组织推动和具体考核细则等工作。组长由赖林宁担负，副组长由陈星如，李燕担负，成员由营业部所有成员组成。组长负责全营业部文明优良服务的指点、调和和督查，平常推动的情况搜集，并且负责对此项工作的赏罚考核。　　3、文明优良服务管理考核细则　　第1章文明优良服务整体格局　　第1条建立为客户的大服务理念。营业部的1切工作的动身点和落脚点都要围绕客户进行，努力为客户提供文明、高效、优良的服务。　　第2条建立2线为1线的理念。中、后台要为1线服好务，既要做好营销与服务的沟通、调和、联动，

3、又要做好政策、业务的传到与培训。　　第3条建立窗口即时形象的理念。窗口部门要千方百计保护客户、留住客户，尽最大所能为客户提供最优良、最快捷的金融服务。　　第2章服务许诺　　第4条优化网点服务　　（1）提供快捷、高效服务。实行限时办结制、首问负责制和服务许诺制。照实实行告知、提示义务，在经营场所显著位置公然昭示有关业务的必备手续、办理程序、价格水平和服务标准，推行“零距离”服务。　　（2）提供普惠、便利服务。重视改良对零售客户的窗口服务，尽可能缩短客户等候时间；进1步扩大网点服务范围，努力调剂网点不公道布局、增配自助装备和优化人力资源配置；低柜区、信贷经营等岗位要根据业务特点和需要，推行

4、“零障碍”服务。　　（3）提供规范、安全服务。配备完备的安全保障设施，完善突发事件应急处理工作机制，尽力保障客户在营业场所和服务终真个交易安全；严格履行反洗钱、反假币和残损币兑换制度，依照相应的业务规范和执业标准展开业务，推行“零过失”服务。　　（4）提供至诚、周到服务。坚持客户至上原则，主动、热忱、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的公道服务要求并提供个性化、多样化服务，以竭诚的服务、扎实的风格展现行业文明形象和职业名誉，推行“零缺点”服务。　　（5）提供至善、个性服务。要细分市场、细分客户，针对市场和客户的各自特点、需要，提供个性化的服务。不欺瞒、不藏匿，挚诚至善。　　第5条具体赏

5、罚考核内容　　（1）银行各部门背规扣分标准　　1、办公室不清洁，未做到“4净3无”（即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物）。每查到1处该办公室每人扣1分。　　2、办公桌上各类文件、设施摆放无序，扣1分；下班后电脑、打印机等办公装备未关机的每项扣1分；下班后电灯、空调、门窗未关，该房间员工各扣1分。　　3、上班未挂工号牌、行徽，每人每项扣1分。制止上班穿拖鞋、西装短裤、超短裙，背者1项扣1分。　　4、发型不得体，染奇异色，留奇异发型，男员工留长发，蓄胡子，背者1项扣1分。　　第7条上班无精打彩，举止、坐姿不雅，东倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上摇晃，背者扣1分。　　5、

6、上班时间在办公室吃早饭、吃零食、干私活、修剪指甲，化装等不雅行动，背者1项扣1分。　　6、办公场所保持安静、和谐，不可大声喧哗。背者在场员工各人扣1分。　　7、严禁聚众聊天串岗聊天，背者每人扣1分。　　8、提倡使用文明用语。严禁讲脏话、粗话和使人反感的语言。背者扣1分。　　9、严禁工作时间上网聊天、玩电子游戏、炒股，背者扣2分。　　10、员工上班时间不得佩戴夸大、耀眼饰物；不得戴墨镜；不得浓妆艳抹、涂有耀眼指甲油，背者各扣1分。　　11、未按要求做到首问负责制，被客户或1线人员投诉，扣3⑸分。　　12、实行准时服务制，迟到早退者，依照考勤管理有关办法处理。　　13、文明接听电话，凡是接

7、电话时应主动自报单位“您好，XX银行”，背者扣1分。　　14、由于服务问题被客户、1线和基层有效投诉，扣3⑸分，情节严重者扣5－10分。　　15、由于服务问题被上新闻媒体暴光的，对当事人扣5⑴0分。　　（2）营业网点背规扣分标准　　1、营业网点应悬挂XX银行营业网点名称牌、网点营业时间牌，缺1样扣1分。逐日晨会未依照标准模式的扣1分。　　2、营业场所必须保持环境整洁，没有做到“4净3无”（即门面净、地面净、墙壁顶棚净、设施装备净，无灰尘、无纸屑