管理与沟通技巧培训教材.doc

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1、管理与沟通技巧我们在这里讨论“管理与沟通技巧”，重点是讨论沟通技巧，这是因为，在管理中，沟通是进行管理的前提，只有在工作生活中有良好的沟通，获得彼此的信息后，我们才能进行有效的管理，否则，我们就会在管理之中碰到如班组长所说的许多麻烦，如：不服从安排，员工不了解情况就乱汇报，工作中出力不讨好，员工对处罚不理解，车间关系太复杂，班组之间不配合，工作态度不好，得过且过等等。良好的沟通能力能够使人一步一步走向成功，反之沟通不良使人一步步走向失败。沟通，原意为两水通过开沟使其相通的意思。人们对沟通的定义常见的有如下几种：（1）共享说强调沟通是传者与受者对信息的分享

2、；（2）强调沟通是有来有往的双向的活动；（3）是传者欲对受者（通过劝服）施加影响的行为；（4）符号或信息的流动。总之，沟通是在社会交往中，人们借助共同的符号系统如语言、文字、图象、记号及手势彼此传递或交换知识、意见、感情、愿望、观点和兴趣等的社会行为。通过沟通可以使人们视野开阔、信息灵通、反应敏捷的思绪多样化。英国文豪萧伯纳说过：“假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这些苹果，那么，你我任然各有一个苹果；如果你有一种思想，我有一种思，我们彼此交换这些思想，那么我们每个人个有两种思想。这段话生动说明了沟通的作用。人际沟通是人际关系的基础，人们通

3、过沟通与所生存的环境想联系。篮球场上的乔丹和皮蓬说，我们两个在篮球场上的沟通相当重要，我们从相互的眼神、手势、表情中获得对方的意图，于是我们传、切、突破、得分。但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么“公牛”的末日就要来临了。“两位球员之间发生的就是沟通活动。可见沟通是一种自然而然的、必须的、无所不在的活动。沟通在我们的生活的所有领域都是至关重要的，我们把它用于劝说、协调关系、以及分享快乐、共同谋发展和分享彼此信息。通过沟通我们才能发现他人的需要和展现我们自己的需要以及各自不同的观点和存在的分歧。第一编沟通行为基础知识第一章人们的行为培训目的●认识和解释人们

4、行为动机、需要和目标之间的关系●懂得未满足的需要是人们积极性的原动力●认识和解释人们的气质，性格及能力对人们行为的影响●理解和认识到个性与个性改进对行为的影响第一节动机、需要和行为一．需要引发动机，动机产生行为，并导向目标二．心理动机的内驱力动机在行为中起“力”的作用，动机简称内驱力。动机使生活主题趋向一定目标的内在动力（一）需要转化成动机的心理过程需要转化为意向，意向转化为愿望，愿望转化为动机。(二)强烈而稳定的需求优势动机，决定着人们的行为在实际生活中，一个人的需求是多种多样的，并且有主由次。这些不同的需要形成不同的需要结构，也称为动机结构。不同的人

5、有不同的动机结构。在分析一个人的动机结构时，要善于通过不同的现象来分析什么样的动机将产生什么样的行为，并能区分其中的积极印数和消极因素。三.需要是激发、调动人积极性的原动力.(一)人们为了生存和发展,必须满足各种各样的需要。(二)人们生存和发展、离不开生理需要和社会需要。生理需要包括归属、伙食、行、居住、穿用、保健、安全等。社会需要包括归属、交际、沟通、学习、自理和自立、自尊和他尊、自我实现、利他、奉献等。(三)马斯洛(1908-1970)人本主义心理学派主要创始人)的需要层次论生理需求,安全的需要,爱的需要,尊重的需要,自我实现的需要。自我实现的需要的

6、产生有赖于前面四个层次需要的满足。第二节价值观一.价值观取决于人生观和世界观一个人的价值观是从出生开始,在家庭和社会的影响下,逐步形成的.一个人所处的社会生产方式和其所处的经济地位,对其价值观的形成有决定的影响。价值观具有相对的稳定性和持久性。二.价值观不但影响个人行为还影响个体行为,影响群体和组织行为1).理性价值观它是以知识和真理为中心的价值观2)美的价值观以外性协调和匀称为中心的价值观3)政治性价值观.4)社会性价值观.5)经济性价值观.第三节气质、性格与能力一．气质气质是一个人通过各种行为活动表现出来的一种心理活动和外显行为。气质的分类（根据神经

7、活动划分）：1．多血质，这种气质的人动作敏捷、表现丰富、善于交际、接受新事物快，但印象不深刻，兴趣广泛，情绪不太稳定。2.粘液质又称安静型，沉着安静、谨慎细心，但反应缓慢，善于克制自己，善于忍耐，注意力难以转移，工作具有稳定性。这种人不容易发动，但一旦发动起来就能够完成那些要求坚持不懈地努力德的工作。3.胆汁型，又称为兴奋型，直率热情、精力旺盛、脾气倔强、性情急噪、易于激动、情绪反映快而强烈情绪不稳定，是个个人主义者，性情交替比较强烈。4.抑郁性，行为孤僻、反映迟缓、体验深刻、感情较脆弱，这种人责任心强，干什么都会加倍努力，他们在事业上往往是中坚分子，担

8、任一些可靠的角色。二．性格(一)性格的形成1．先天遗传因素的影响。2．后天环境因