客户关系管理试题1.doc

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1、《客户关系管理》模拟试卷一、单项选择题（2分/题，30%）1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是(B)。A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群

2、，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）。A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A)。A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）。A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D.有向身边的朋友推

3、荐企业的产品的意愿5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D）。A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）。A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单自助跟踪服务D.客户状态分析7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）。A.客户满意度B.

4、客户忠诚度C.客户状态D.客户成本8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）。A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D）。A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A）。A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系C.退出成本/门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？

5、（A）。A.客户的长期价值或者是终身价值B.客户消费量最高的时期所产生的价值C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B）。A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘13、企业实施客户关系管理的最终目的是(B)。A.把握客户的消费动态B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息14、以下对CRM的描述哪一项是不正确

6、的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息处理系统B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。15、数据挖掘的技术基础是（C）。A.客户忠诚B.数据库C.人工智能D.知识管理二、简答题（10分/题，40%）1、简述客户满意度的概念。

7、答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。2、简述客户忠诚度的概念。答：态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以

8、为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。3、客户忠诚有几种类型以