客户关系管理复习题1.doc

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1、复习题1一、填空题：1.客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的推动密不可分。在__需求拉动、技术推动下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。2.客户关系，顾名思义，就是指__企业___与__客户__之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。3.要获得尽量多的忠诚客户，就必须对_重复购买_、_初次购买、目标客户和潜在客户加强管理。4.关系营销的核心是强调_关系_的重要性，其目的在于获得_新客户_的同时保持住（老客户），并在企业与客户结成的长期关系中获得收益。5.关系营销与交易营销的区别是，交易营销关注一次性的交易，关系营销则关注客

2、户保持_，高度重视客户服务、客户承诺、客户联系，所有部门都关心质量。6.关系营销是对市场营销学理论的重大突破，它首次强调了客户关系在企业战略和营销中的地位与作用，营销的目的从获取短期利润转向_与各方建立和谐的关系_，保持企业与客户之间的长期关系是关系营销的核心的思想。7.企业可以通过识别客户、客户差别化、“企业-客户”双向沟通、企业的各部门要通力合作等四个步骤来实现一对一营销。8.情感营销是指把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销、情感广告等策略，激发客户潜在的购买欲望。9.客户关系管理系统的特点是综合性、集成性、智能化、高技术。客户关

3、系管理系统的类型有：运营型客户关系管理系统、分析型客户关系管理系统、协作型客户关系管理系统。10．我们将客户金字塔模型进行三层级划分，这三层是：关键客户、普通客户和小客户，关键客户又可划分为_重要客户、次要客户。二、简答题1．什么是客户关系管理客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。2．什么是数据库营销数据库营销就是企业通过数据库收集和积累

4、消费者的大量信息，经过处理后预测消费者购买某种产品的概率，借助这些信息给产品以精确定位，有针对性地传播营销信息，以达到说服消费者购买产品的目的。3．什么是呼叫中心呼叫中心是综合利用先进的计算机及通信技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统，是以高科技电脑电话集成技术系统为基础，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、互联网技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。4．什么是客户关系管理系统客户关系管理系统是以客

5、户数据的管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式。5．什么样的客户是“好客户”菲利浦·科特勒将一个有利益的客户定义为：能不断产生收入流的个人、家庭或公司，其为企业带来的长期收入应该超过企业长期吸引、销售和服务该客户所花费的可接受范围内的成本。一般来说，“好客户”通常要满足以下几个方面：(1)购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务，特别是对

6、企业的高利润产品的采购数量多；(2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉——信誉是合作的基础，不讲信誉的客户，条件再好也不能合作；(3)服务成本较低，最好是不需要多少服务或对服务的要求低；(4)经营风险小，具有成长性、核心竞争力，经营手段灵活、管理有章法、资金实力足、分销能力强大、与下家的合作关系良好，符合国家鼓励和支持的方向；(5)愿意与企业建立长期的伙伴关系，忠诚度高，让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地引导企业怎样超越现有的产品或服务，从而提高企业的服务水平……总之，“好客户”指的是客户本身的“素质”好，对企业贡献大的客户，至少是给企业带来的收入要比

7、企业为其提供产品或者服务所花费的成本高。三、论述题1．企业为什么要按客户的大小进行分级管理首先，每个客户能给企业创造的收益是不同的，客户是有大小的，贡献是有差异的，有的客户提供的价值可能比其他客户高10倍、100倍，甚至更多，而有的客户无法给企业带来利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润；其次，企业的资源是有限的，因此，企业没有必要为所有的客户提供同样卓越的产品或服务，也不能将资源和努力平均分配给每一个客户，而必须根据客户带来的不同价值对客户进行分级，然后依据