客户关系管理之客户份额、问题及五步骤.doc

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1、..客户关系管理之客户份额、问题及五步骤超限战营销策划机构总经理    志勇 赚所有的人一次钱，是运气；赚一个人所有的钱，是学问！ 根据二八原则，企业80%的利润，往往是由20%的忠诚顾客创造的，因此企业要想持续经营，就必须稳定住忠诚客源，这就需要企业在如何留住客户方面下一些功夫。 随着越来越多的企业“从以产品为中心”全面转向“以客户为中心”，应用客户关系管理将成为企业应对新一轮激烈竞争的有效手段，也是企业无法逃避的课题。客户关系管理已经是企业的一种战略选择，客户已成为企业最宝贵的资源之一。 客户关

2、系管理不仅是保护好客户资源最有效的战略，更是实现利润最大化的最有效方法。客户关系管理的目的是通过企业不断改进与客户关系的流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平。客户关系管理不仅帮助企业从竞争对手那里争夺客户、留住客户，也帮助企业提高客户满意度，最大化客户价值，从而提高企业利润。 客户关系管理的推广是因为所有企业都离不开客户，企业80%的问题都与客户相关，没有客户一切都是空谈，解决客户的问题就是解决企业的问题！ 商业模式的价值传递系统，第一个步骤就是传播和沟通客户需求；第二个步骤是交付客

3、户价值；第三个步骤就是将价值的沟通/交付转换成为与客户之间的持久关系，从而让客户能够一次又一次地从本企业进行购买，成为忠诚顾客。 客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。.w..沃尔玛创始人沃尔顿在

4、其自传中对客户关系的重要性有一段质朴的表述：“顾客诚心满意，反复光临，是沃尔玛公司惊人利润率的关键……在沃尔玛公司的整体规划中，建立商店员工与客户的良好关系被视为最为重要的部分。”从市场份额到客户份额以前的价值传递和营销，强调品牌、大众营销以及市场份额。随着客户关系管理时代的到来，当今更加关注一对一的营销、合作关系以及用户化定制的解决方案。这种新的价值传递方式，强调的是通过与20%的忠诚大客户达成业务来赢得更大的市场份额，而不是强调通过吸引另外80%不忠诚的小客户来建立起市场销售基础。 这种客户忠诚

5、度，可以为企业带来很多好处： 第一，降低企业招揽新客户的成本。开发一个新客户比留住一个现有客户的成本要高出5到6倍，因为保持客户忠诚度可以帮助企业节省用于获得新客户而在广告宣传、销售佣金以及管理时间上面的成本。 第二，增加市场份额。通过新的业务模式，可以扩大企业经营活动围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。曾有统计资料显示：通过提供优质服务满足和留住客户，市场份额每年可平均增加6％，在实施系统的前三年，每个销售代表的年销售总额至少增长10%，在实施系统的前三年，预计销售成功率至少提升5%。向

6、现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有15%。 第三，提高运营效率，降低运营成本。通过客户关系管理，可以提高企业处理流程的能力，提高企业员工的服务能力，并有效减少企业培训需求，使企业部能够更高效地运转。随着客户对企业越来越了解，服务于客户所需要的成本也就相应降低。在实施系统的前三年，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的五分之一。 .w..第四，带来利润提升。在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润，长

7、期来讲，顾客的忠诚度及长期价值是一次性购买价值的10倍。客户忠诚度如果下降5％，企业利润则下降25％，如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增长85％。有数据表明：常规企业每年的客户流失率超过10%；争取一个新客户所耗费的成本是保持一名现有客户的5倍；如果客户的流失率降低5%，其利润就能增加25%—85%；而在直接面对终端消费者的保健品行业中，1万个忠诚顾客每年可以多带来3000万甚至更高的销售额。第五，忠诚的客户还会向他们的朋友、亲人和同学进行口碑传播，会帮助企业带来新客户，而企

8、业却无需为此支付任何费用。企业60％的新客户来自现有客户的推荐。第六，保留住客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户满意度的提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。……任何产品（尤其是直接面对终端消费者的产品）的流通过程，必须由客户“服用”或“使用”完毕才算完整，像送礼这种没有直接被消费完毕的行为只是产品流通中的一个环节。以保健品为例，其目标人群根据定位的不同在一个城市、一段时期都是相对固定的，比如近两年来在一