电子商务客户关系管理教案.doc

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1、.第1章客户关系管理：电子商务运营的“吸心大法”教学容一、什么是客户关系管理二、电子商务的客户关系管理三、社会化客户关系管理教学要求【知识目标】1．了解客户关系管理的概念及其类型。2．掌握电子商务中客户的消费心理特征。3．了解电子商务中客户关系管理的特点。4．掌握实现电子商务客户关系管理的途径。5．了解电子商务CRM的目标。6．了解社会化客户关系管理的特点。7．了解实现社会化客户关系管理的途径。【技能目标】1．熟悉电子商务中客户的消费心理特征。2．了解电子商务中客户关系管理的特点。教学重点1．客户关系管理的概念及其类型。2．电子商务中客户的消费心理特征。

2、3．电子商务中客户关系管理的特点。4．实现电子商务客户关系管理的途径。5．电子商务CRM的目标。Word专业资料.6．社会化客户关系管理的特点及实现途径。教学难点1．电子商务中客户的消费心理特征。2．实现电子商务客户关系管理的途径。3．电子商务CRM的目标。4．实现社会化客户关系管理的途径。教学方法讲授法、案例法课时数3课时教学容第一节什么是客户关系管理一、客户关系管理的概念（一）GartnerGroup的定义GartnerGroup（信息技术研究和分析公司）作为全球比较有权威的研究组织，最早对客户关系管理做出了定义，它认为客户关系管理就是为企业提供全方

3、位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方法。（二）HurwitzGroup的定义HurwitzGroup（国际著名网络安全研究公司）认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。（三）IBM的定义IBM（InternationalBusinessMachinesCorporation，国际商业机器公司）认为客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。Word专业资料.（四）CarlsonMarketingGroup的定义CarlsonMarketin

4、gGroup（卡尔松营销集团）将客户关系管理定义为：培养公司的每一个员工，使经销商或客户对该公司产生更积极的偏爱或偏好，留住他们，并以此提高公司业绩的一种营销策略。二、客户关系管理的涵（一）客户关系管理的涵之一：管理理念客户关系管理的核心理念体现在客户价值的理念、市场经营的理念、业务运作的理念，以及技术应用的理念。（二）客户关系管理的涵之二：商务模式作为一种以改善企业与客户之间关系为目的的新的管理机制，客户关系管理与传统的生产、销售的静态商业模式有着根本区别。（三）客户关系管理涵之三：技术系统这主要是从企业管理中的信息技术、软件及应用解决方案的层面对客户

5、关系管理进行界定。三、CRM系统软件的类型（一）根据系统功能进行划分（1）运营型CRM运营型CRM又称为操作型CRM，包括销售自动化、营销自动化与服务自动化，主要功能有客户服务、订购管理、发票和账单管理、销售和营销自动化管理等。（2）分析型Word专业资料.CRM分析型CRM侧重于对企业数据的综合分析，利用数据技术和数据建模技术来发现客户数据的变化趋势和关系，进而判断客户的需求和行动。（3）协作型CRM协作型CRM是一种CRM网络化互动管理，指企业通过建立客户服务中心，将、E-mail、QQ、微博、微信和社群与客户发生接触的所有渠道整合在一起，并与企业的

6、网络系统连接起来。（二）根据目标客户进行划分根据目标客户群的不同，CRM软件可以分为以全球企业或大型企业为目标客户的企业级CRM和以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM。（三）根据应用集成度进行划分（1）CRM专项应用在核心能力上，以店面交易为主的企业与以销售人员为主的企业是有所不同的。（2）CRM整合应用由于CRM贯穿整个客户生命周期，会涉及企业的多种业务，因此对于企业来说，尤其是规模较大的企业，必须要实现多渠道、多部门、多业务的整合与协调，实现信息同步与动向，即所谓的CRM整合。（3）CRM企业集成应用有些企业的信息化程度比较高，对于

7、这些企业来说，就很有必要实现CRM与财务、ERP、SCM及Wxchange/MS-Outlook和LotusNotes等群件产品的集成应用。四、实施客户关系管理的作用（一）与客户建立战略合作关系企业通过与客户建立战略合作关系，可以有限降低外部环境变化给企业带来的风险。Word专业资料.（二）优化企业业务流程，提高企业效率，降低相应的成本实施CRM能够帮助企业分析客户行为对企业收益的影响，对企业和客户的关系及企业的业务流程进行优化。（三）提高客户满意度和忠诚度只要CRM能充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度就会大大提高。（四）利用CRM开拓市场，

8、发现价值客户在关系营销中，利用CRM能够有效地采集和管理客户信息，利用这些信息，