电子商务中客户关系管理培训.doc

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1、电子商务中客户关系管理培训培训部部分师：谭小芳培训时间：2天培训地点：客户自定培训对象：企业中高层管理者培训背景：——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《电子商务中客户关系管理培训》课程，此培训使学员们领悟到：基于管理学、运筹学、市场营销理论和数据挖掘技术等，对客户关系管理进行了系统理论分析和定量实证研究，重点深入研究电子商务中，客户细分、客户保持、客户忠诚、交叉销售和增值销售等问题，帮助企业制订相应的营销策略，提供了较完善的客户分析方案，对中小企业适应日益复杂激烈的网络竞争环境，提高其生存与竞争能力，具有重要的理论意义和应用价值。培训大纲

2、：谭小芳老师的《电子商务中客户关系管理培训》课程主要内容概括：第一讲：概念1选题背景和研究意义2电子商务研究综述3电子商务和客户关系管理研究现状4本书的主要内容和方法路线第二讲：客户关系管理理论基础1客户关系管理思想2客户关系管理的理论依据3客户关系管理的分类和发展4电子商务中客户关系管理与其他管理体系的比较分析5电子商务中的客户分析第三讲：电子商务中的客户细分研究1客户细分概述2电子商务环境下客户细分的变化与特点3电子商务中客户细分动态指标体系的设计4电子商务中动态客户细分模型的建立第四讲：电子商务中的客户保持研究1客户保持概述2客户保

3、持的根本——客户忠诚综述3电子商务中客户忠诚的变化和特点4电子商务中面向企业的客户忠诚度评价模型第五讲：电子商务中的客户升级研究1客户升级概述2追加销售和交叉销售概述3电子商务中客户升级的变化和特点4电子商务中面向竞争的客户升级模型第六讲：案例分析1背景介绍2计算分析和营销对策第七讲：总结与展望1总结2收获3展望电子商务中客户关系管理培训总结