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时间:2020-06-25
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1、入会调查流程(须知)一、接受任务1、公司指定调查,确切位置及目的。2、接到用户投诉及要求,需要入户调查的应根据所在位置,应有预判(对现有官网运行状况熟知)。根据当时的工作情况而定,上门与否,如果用户恼怒,语言激烈,应耐心听取用户发泄(注意中间要应答,让用户知道你在听)并本着负责任,解决问题的原则与用户解决问题,约定上门时间。二、出发前准备准备好各种工具:如温度计,测温仪,记录表等相关工具,佩戴公司统发的工作卡,着工作服三、工作正式调查1、门前准备工作:先检查自己的仪容仪表,以保证工作服整洁,仪容仪表清洁,精神饱满,眼神正直热情,面带微笑。2、敲门。每次连续轻
2、敲三下,连续轻敲两次,敲门速度不要过快,力度不要过大。有门铃的要先按门铃。如用户听不见,或有其他事无法脱身,应隔30秒钟重复一次。3、开门。首先要自我介绍,并出示工作卡,说明来意,征得同意后方可入户,入户是否换鞋应根据用户要求而定。4、入户采集数据原则上只在客厅,工具不得随意摆放,不得左顾右盼,随意走动,将当时的采集数据结果按公司要求如实填写。5、入户调查人员要耐心听取用户意见,消除用户烦恼,语言要规范、文明、礼貌、得体,语调温和、悦耳、热情,吐字清晰,语速适中。如用户情绪激动,工作人员要耐心听取用户发泄,眼睛注视用户并不时答应,让用户知道你在认真听,根据公
3、司供暖原则及国家标准委婉的给予解释。6、工作人员不得在用户家抽烟,喝水时对用户礼让,应详细讲解公司服务宗旨及服务纪律,取得用户理解。四、调查结果1、将入户调查结果认真填写,归档,上报公司,由公司在次日回访,并做好回访记录。2、交接班时,一并将入户数及发生的情况和结果告知下一班,以便下一步工作。1、2、3、
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