【汽车保险和理赔实战】课程标准.doc

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1、目录一、领域定位-2-二、领域目标-2-三、学习情境-3-四、情境描述-4-五、实施建议-9-六、考核-9-七、教学资源-10-八、其它-10-一、领域定位1、性质《汽车保险与理赔实战》是“汽车服务工程”方向针对投保顾问及汽车保险理赔顾问岗位能力培养的一门重要领域。学生在对本领域学习前要先修《汽车商务沟通与谈判技巧》、《汽车商务礼仪》、《汽车认识实训》等领域，要求能够熟练掌握保险险种作用、保险条款及理赔各流程。能够在以后的工作中运用所学为投保及理赔客户提供专业建议。本领域为第二学期开设，一共为64课时，其中理论20课时，实操为44课时。2、任务该领域的主要任务是通过带领学生实际

2、运用车险条款及理赔流程，通过实际案例分析使学生掌握各险种的保险责任与责任免除。通过角色扮演投保及保险理赔流程使学生掌握4S店投保顾问与保险查勘员的工作流程。能够按照投保及保险保险查勘员工作流程应对不同类型客户和处理不同情况案例。二、领域目标1、专业能力（1）能够进行保险宣传；（2）能够熟练掌握保险各险种容及作用；（3）能够熟练掌握保险条款；（4）能独熟练掌握保险责任与责任免除；（5）能够掌握各种情况理赔流程；（6）能够熟练掌握保险销售顾问工作流程；（7）能够熟练掌握保险查勘员工作流程；2、社会能力（1）具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通的能力；（2）具有团队合作精神和协作精

3、神；（3）具有良好的心理素质和克服困难的能力；（4）能与客户建立良好、持久的关系。3、方法能力（1）能够自主学习新知识、新技术；（2）能够对学习的知识举一反三，灵活掌握运用；（1）能够通过各种媒体资源查找所需要的信息；（2）能够独立制定工作计划并进行实施；（3）能够不断积累各种工作经验，从实践中寻找共性。三、学习情境1、情境设计本领域一共设计为5个情境，包含了保险宣传、销售承保与理赔。每个情境均由实际情景作为任务引导，即通过完成若干任务来掌握保险宣传、销售承保与理赔程序的方法。2、情境名称和课时分配学习情境任务单元参考学时情景1签订保险合同任务1宣传保险业务412任务2帮助客户

4、投保4任务3审核签发保险合同4情境2受理客户报案任务1接受报案48任务2处理报案4情境3查勘事故现场任务1查勘准备414任务2现场查勘交通事故4任务3确定事故责任围6情境4帮助客户确定事故损失任务1确定事故损失610任务2帮助客户定损与维修4情境5为客户进行理赔任务1单证的收集与审核220任务2理赔交强险4任务3理赔车辆损失险4任务4理赔第三者责任险4任务5理赔保险其他险种2任务6缮制赔款计算书并进行理赔4合计16任务64课时四、情境描述情境1学习情境名称：签订保险合同学时：12情境描述：保险公司接报案中心的前台工作人员在接到被保险人的报案后，简要询问案情，查询、核对承保信息，

5、询问事故发生经过，录入报案信息，然后调度查勘员某现场查勘，登记处理结果。学习目标：1、通过学习回访规用语能够进行日常接听以及回访工作；2、通过学习报案信息容的核查能够判断事故案件是否属于保险公司理赔围；3、通过学习调度派工流程能够第一时间将报案人的相关案件进行调派处理；学习容教学方法和建议1、学习受理报案的工作流程；2、学习接听报案的规用语；3、学习报案记录的生成方式；4、学习判断事故类型；5、学习即是合理安排客户报案案例教学法：通过一个实际演练，使学生掌握接听报案的工作流程以及方式方法，并掌握规用语的使用以及接听报案后生成报案记录的相关容。步骤为：实际演练–知识理解-视频教学

6、-检查评估。教师先让同学进行接报案的实际演练，通过多组学生不断地完善总结出接听报案的工作容以及技巧，通过趣味视频教学了解日常保险公司接报案的标准用语以及基本信息的掌握，进而生成相关报案记录。教学过程中体现以学生为主体，教师进行适当讲解、并进行引导、监督、评估。任务设计任务名称课时任务1接受报案4任务2处理报案4工具与媒体学生已有基础教师所需执教能力工具设备汽车商务沟通与谈判技巧要求教师能够对保险条款全面掌握；能够根据汽车商务礼仪汽车市场营销汽车认识实训实际演练、案例分析法设计教学情境，并实施教学；能够按照理实接合的方式对学生进行引导，使学生感受到真实工作场景；能够正确、及时处理

7、学生误操作产生的相关问题。媒体资料教学课件、项目单；情境2学习情境名称：签订保险合同学时：8情境描述：保险公司接报案中心的前台工作人员在接到被保险人的报案后，简要询问案情，查询、核对承保信息，询问事故发生经过，录入报案信息，然后调度查勘员某现场查勘，登记处理结果。学习目标：1、通过学习回访规用语能够进行日常接听以及回访工作；2、通过学习报案信息容的核查能够判断事故案件是否属于保险公司理赔围；3、通过学习调度派工流程能够第一时间将报案人的相关案件进行调派处理；学习容教学方法和建议1、学习受理报