客户关系经营资料.ppt

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1、客户关系经营省分行个人金融部二00九年十二月课程大纲一、客户关系经营基本观念（一）客户分层、分群与分级经营（二）在地支行网点周边客群经营二、客户关系经营方法（一）新客源开拓（二）既有客户深耕与广耕（三）小型活动与客户说明会财富管理客户关系经营以客户需求导向全方位投资建议SellingDepositInvestmentCreditCardDM…客户关系经营观念销售经营的目标----衡量销售最终是否成功的重要数据最大市场占有率(CustomerInformationFile,CIF)钱包分享率（AssetUnderManagement,AUM）产品渗透率(Penetration)4银行销售的目标

2、实现最终来源于客户关系的经营客户开发客户深耕客户广耕客户关系经营的基本观念（一）客户分层、分群与分级经营客户的分层、分群与分级客户分层、分群与分级经营的好处什么是客户分层、分群和分级？不同分层、分群与分级的经营模式--以财富管理客户经营模式为例PremiumExtensionsFinancialconsultantPlatinumAdvisoryRelationshipManagementPersonalBanking一般客户个人理财户贵宾户ProfitExtensions私人银行目前客户管理第一步：分层管理20万100万1000万PAPBPCPhoneCenterRMFC300万高薪人士:

3、自主投资族，收入高、缴税高，信用卡缴税大户多，习惯使用ATM，有阅读财经报习惯。客户管理第二步：分群经营企业主:证券、外币、理财产品为必备投资，非常倚赖银行渠道，有现金管理需求。普通工薪族:占银行客户近五成人数，投资占比高，基金持有最高，喜爱自己阅读投资信息。准退休:老客户多，面临退休，港台的情况平均43岁开始退休规划，投资偏固定配息稳健，花费在旅游最高。富裕家庭:年龄层分布极端，热爱亲子活动，投资不多消费较多。退休:资产多存定存，只爱用分行其他通路都少用，只爱非常保本型产品，价格敏感度高客户管理第三步：分级维护利用客户资产、贡献度、关系的深浅、潜力的高低，订定财富管理服务的四大等级！一、财

4、富管理账户二、分群经营概念三、定存族新客群的加入经营四、落实执行理财需求流程五、销售团队之间运作模式六、落实PCRM系统使用财富管理客户六大经营模式一．财富管理账户注:Survey数据分析包括行内RMS资料及外部机构ACNielsen、东方在线、盖洛普等相关资料。一次开户开户手续一次就完成遥控理财不再跑银行一次开立多种账户一次申请电子服务一次连结透支额度一张表格填妥所有数据一个账号一路通发开户取得单一账号轻松往来下列账户人民币活期储蓄存款人民币定期(储蓄)存款外汇活期存款外汇定期存款证券活储户基金信托户小额信贷保单借款周转金功能二．分群经营概念-六大主要客群素描高薪人士:自主投资族，收入高、

5、缴税高，信用卡缴税大户多，习惯使用ATM，有阅读财经报习惯。企业主:证券、外币、理财产品为必备投资，非常倚赖银行渠道，有现金管理需求。普通工薪族:占银行客户近五成人数，投资占比高，基金持有最高，喜爱自己阅读投资信息。准退休:老客户多，面临退休，港台的情况平均43岁开始退休规划，投资偏固定配息稳健，花费在旅游最高。富裕家庭:年龄层分布极端，热爱亲子活动，投资不多消费较多。退休:资产多存定存，只爱用分行其他通路都少用，只爱非常保本型产品，价格敏感度高三、定存族客群经营计划－有效移转他行优质客户银行财富管理银行定存吸金大量定存族申购投资商品存款商品客户流失提升移转率建立关系降低流失客户推荐客户四、

6、KYC(了解你的客户)4.1改善客户对理财经理的偏好度(KYC以客户需求为主发)客户一生需求风险属性测试1财务分析2投资目标确认3资产配置建议4定期检视5Knowyourclients(实在规划，实现未来)四、落实执行理财需求流程4.2利用理财产品主轴串连客户短长期需求短期长期收益率高产品带进收益及新户完整资产规划符合客户需求高利定存通知存款货币型基金定投QDII个人信托储蓄险投连险理财商品KYC理财顾问风险评估理财规划书资产检视理财规划试算资产调整中小企业主转介代发工资客户转介理财经理转介大堂经理转介临柜客户转介内部客户外部客户“个人理财经理”精耕客户财富管理银行五、销售部队之间运作模

7、式理财中心有效承接各团队转介的内、外部有钱的客户六、充分使用PCRM协助客户分群经营KnowYourClientPortfolioConstructionPortfolioWatchSA:掌握客户资产往来状况。增加客户留存比率。Advisory:引导客户提供整体往来信息，发现它行资产，创造销售机会。SA:(salesautomation)依照认养客户设定获利或停损点Advisory:观察及比对资产变化，是否