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1、值班管理基础课程2010.11.08值班管理课程包含内容店铺经营组织与值班营运组织值班五阶段值班计划值班技巧危机处理顾客抱怨处理1一、值班管理基础课程二、值班管理课程之值班技巧三、值班管理课程之危机处理前言过去的值班研讨会中的内容谈论的以楼面管理技巧为主,对于班别的任务描述较少所谓值班应为每一个班别,透过每一个班别的任务特性,完成之后就可以达成店铺的全部目标,而非只有现场作业管理与顾客交流而已在原有值班管理手册的基础上,细分营运过程中可能发生的各种状况,为本次值班课程中的特点现在,请大家把思想回到店
2、铺中,想想每天到底有多少事情发生？2组织篇3店铺经营组织与值班管理组织如同总部组织之功能4餐厅经理见习餐厅经理助理组长组长店铺经营组织训练员服务员训练员服务员5店铺七大经营技术生产管理销售管理人才管理营销管理财务管理资产管理公共关系6分述如后生产管理7销售管理8财务管理9人才管理10资产管理11营销管理12公共关系与经营会议13经营组织中各经营重点的负责人14店铺经营组织的任务维持高标准的QSEA好的顾客满意度Sales:营业目标的达成Profit:利润目标的达成其他特定目标透过每日之值班这个临时的
3、营运组织达成店铺目标15召开店铺经营会议为何要召开店铺经营会议?何时开？怎么开？谁参加？会议该达成哪些目标？会议决定的内容要怎样落实在门店的每日作业中？会议是否达成该如何追踪成效？16完成店铺行事历2010年11月17QSEAQ(Quality)品质:我们的产品品质,简单来说就是以下的五的重点天然：选用大自然中最天然的食材烹调食物,不添加味精就是我们的其中一个坚持。美味：在天然的味道中,发现食物最美味的每个瞬间。健康：提供有机的食材，不添加人工的色素与香料，提倡健康的饮食，让忙碌的现代人，用餐的同时
4、也获得了健康。快速：5分钟美味必达是我们对顾客的承诺，在天然、美味、健康的要求标准之下，速度也是我们的产品之一。均一：严格的央厨品质管理控制，集中物流，提供相同味道的美食。18***的QSEAS(Service)服务:超越顾客期待的感动服务。E(Environment)环境:舒适的空间、柔和的灯光、清洁卫生的环境、舒适的温度、无线上网的设计，这些所有为客设计的实体设施与装饰等等。A((Atmosphere)氛围:店铺的气氛塑造,为顾客特别创造的惊奇,可能透过服务环节,也可能透过活动的安排,使得整个用
5、餐气氛显得特殊且令人印象深刻。19A((Atmosphere)氛围说明原本在QSC的概念中,我们将C进化成E,因为只有C是不足够的,Q＋S＋E＝Vaule,在服务与食物之外的就是A氛围。深圳金光华之生日舞20值班组织（店铺之营运组织）值班经理茶水吧站长柜台站长分区区长户外招呼外场站长迎宾带位奉茶点单收送茶吧水吧收银煲炒区厨房站长备配区茶点区清洁区21内场外场店铺值班组织如何分工？22值班的目的完整的值班计划是达到值班目的之最佳方法协调人.机.物,维持店中最好的QSEA状态,以达到最大之顾客满意度,目
6、的为了顾客满意伙伴成长其他（详细内容见下页）23值班五階段24值班前：管理组班表排定后,你知道你需要值班的日期,还没又到值班当天,都称为值班前高峰前：就是你到了值班当天,你展开的各项工作高峰期：即为你值班当日面临的顾客流量最大的期间离峰期：即为当顾客流量退去之后的期间值班后：你完成了今日之值班任务,即将交给下一位值班经理值班前高峰前高峰期离峰期值班后值班计划内容25●有任务材料新鲜与库存足够你如何确认店中今天的材料都足够?你如何确认今日备料足够？值班前.值班.值班交接到底有多少关于这个项目的事情要做
7、？Ps:货品之安全量等等课题,在生产管理之课程教导,本次先不深入说明,但门店应具备各种食材与非食材之安全库存表,并按不同期间调整之26了解销售分析产生的变化学习如何从pos中了解销售变化状况：新餐上市,我们要怎么知道销售有怎样的改变？27餐厅账目明细表：POS作业系统—交班作业—餐厅账目明细表—输入当日日期、店别—在科目栏位找到（40）折扣—执行—列印（有职工福利券的时候，需要把（41）折扣1一起列印出来。）28继续思考前页所提到各种数据资料多久做一次？什么状况要调整由谁来做？存档在何处？当班的值班
8、经理应该什么时候了解这些数据的变化？值班前的工作就是基于这些原因产生的29确保食材的FIFOFIFO：FirstIn,FirstOut.(先进先出）何谓三定：定品.定量.定位店中有几个仓库？每个仓库在什么方位？每个仓库中放置哪些货品？每个货品应有多少数量？卧式冰箱定位图.doc确认店中的安全库存表（何时做？谁来做？如何追踪？如何修正？）值班前,高峰前,高峰期,离峰期,值班后,各有有哪些内容要做？305分钟美味必达执行计划内场该负责的是哪些？外场该负责的是哪些？店铺何时
