值班管理课程之值班技巧

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1、值班管理课程(二）值班技巧2011.03.16课前复习1值班管理课程三部分店铺的常态组织与其分工值班之临时组织值班五阶段值班前计划表值班之目的店铺经营组织与值班营运组织值班五阶段值班计划值班技巧危机处理顾客抱怨处理2值班管理课程包含内容值班管理基础课程值班管理课程之值班技巧值班管理课程之危机处理店铺经营组织3店长或资深店长助理店长外场组长茶水吧组长厨务组长收银见习员外场训练员外场服务员外场见习员茶水吧训练员茶水吧作业员茶水吧见习员厨务训练员厨务作业员厨务见习员收银训练员收银作业员副店长4编号类别负责人1生产管理店长2销售管理助理店长3人事管理助理店长4财务管

2、理助理店长5资产管理助理店长6营销管理副店长7公共关系及经营会议店长确认经营组织之责任分工请写出你所属门店之经营组织责任分工5编号类别负责人姓名1生产管理店长2销售管理助理店长3人事管理助理店长4财务管理助理店长5资产管理助理店长6营销管理副店长7公共关系及经营会议店长6值班五階段值班前：管理组班表排定后,你知道你需要值班的日期,还没又到值班当天,都称为值班前高峰前：就是你到了值班当天,你展开的各项工作高峰期：即为你值班当日面临的顾客流量最大的期间离峰期：即为当顾客流量退去之后的期间值班后：你完成了今日之值班任务,交给下一位值班经理值班前高峰前高峰期离峰期值

3、班后7值班的目的完整的值班计划是达到值班目的之最佳方法协调人.机.物,维持店中最好的QSEA状态,以达到最大之顾客满意度,目的为了顾客满意夥伴成长其他7召开店铺经营会议8编号类别负责人1生产管理店长2销售管理助理店长3人事管理助理店长4财务管理助理店长5资产管理助理店长6营销管理副店长7公共关系及经营会议店长9目的营业额利润目标顾客满意夥伴成长其他项目actc工时控制促销其他QSEA训练标准作业考核沟通激励其他资产管理公共关系LSM特殊事件值班前●●●●●●●●●●●●●●●●●高峰前●●●●●●●●●●●●●●●高峰期●●●●●●●●●●●●●●●离峰期●

4、●●●●●●●●●●●●●●●●●值班后●●●●●●●●●●●●●●●●●●●有任务值班计划内容►值班管理计划表.xls班别基本重点10时间班别期间工作重点早班开铺作业准备午餐餐期前检查中班中午餐期,关注顾客满意度,业绩目标达成下午茶餐期,顾客满意外,执行训练.商圈拜访与6s等晚班准备晚餐晚餐餐期,关注顾客满意度,业绩目标达成晚茶餐期,准备打烊打烊工作打烊工作9101112131415161718192021222324店铺经营组织的任务维持高标准的QSEA好的顾客满意度Sales:营业目标的达成Profit:利润目标的达成其他特定目标透过每日之值班这个临时

5、的营运组织达成店铺目标1112店铺營運组织(值班组织)值班店长茶水吧值班站长柜台值班站长户外招呼外场值班站长迎宾带位奉茶点单收送茶吧水吧收银煲炒区厨务值班站长备配区茶点区清洁区内场各工作站区长外场店铺值班组织如何分工？13职务主要工作值班经理负责当班之生产,销售,财务,人员，资产,营销活动,公共关系之统筹性经营管理事项内场厨房厨房站长负责生产作业管理厨房夥伴茶水吧茶水吧站长负责茶与饮之生产管理。茶水吧夥伴外场外场服务外场站长负责销售管理中,依照服务蓝图执行服务及特定的促销工作之完成分区区长点单顾问及服务员柜台收银负责财务管理中之现金与帐务管理完成店铺行事历星

6、期一二三四五六日日期工作内容1234567日期工作内容891011121314日期工作内容15161718192021日期工作内容22232425262728日期工作内容29302010年11月14►行事历.xls七大经营技术与获利的关系营业额（TC╳AC）销售成本人事费用营运费用租赁费用折摊利润营销管理资产管理财务管理生产管理人才管理销售管理公共关系可能造成收入与费用的连动变化,影响利润15巡视路线何谓巡视路线？一个好的巡视路线，应该具备哪几个原则？巡视路线应该有几种？什么时候执行？间隔多久时间？练习：设计巡视路线图16巡视路线发现的问题该怎么思考与判断有

7、待改进的关键问题与状况为达标需要完成的工作我将安排谁来做这件工作今天商场有促销活动人手不足恐怕会影响顾客服务无法运用这个机会创造更高的业绩补充人手提高准备量加快收送餐速度（收长很重要）因为公共工程影响顾客进店TC恐怕会减少人手过多影响获利派人手到工程位置前方发DM了解可否有人提前下班或是执行训练补充AC方案将所有巡视路线发现的问题,写在待办单上有待改进的关键问题与状况将看到的问题,运用过去的经验,思考会造成的影响有待改进的关键问题与状况到底造成这个问题原因与关键因素是什么？我将安排谁来做这件工作到底现在有谁可以帮你完成这些事情17准备召开班前会18班前会与活

8、力朝会班前会的目的：确保所以上班的夥伴都清楚自己的目