加油十三部曲.doc

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1、加油十三步曲1、站立迎候加油员应站在加油岛靠近入口一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。（1）站姿：双脚自然分开、与肩同宽，男员工双手交叉叠于身后，女员工双手交叉叠于身前。（2）站立要求：挺胸、直腰、收腹、不倚靠物体。2、引导车辆加油高峰期，应设立引导员，引导员由入口处加油员兼任，引导员必须佩戴绶带。（1）当车辆驶进站内时，加油员应迅速判断邮箱的位置和加油品种，主动引导车辆加油位置停泊。动作要领：第一步：从身体外侧自下至上抬起左臂（右臂），手指并拢，掌心向外，与身体侧面成180度，右臂（左臂）与身体成90度。第二步：左手臂（右手臂）平

2、举，右手（左手）小臂弯曲，手心向内，引导车辆进行。第三步：面对来车，右手臂（左手臂）与身体成135度角，手掌翘直，五指并拢，提示减速、停靠；未示意停车的手背自然下垂，中指贴于裤缝。（2）示意停车手势，待车辆停稳后或车辆经过站立位置后方可放下。（3）车辆停稳5秒钟内，迅速小跑从车尾绕行到车前驾驶员一侧，做到“车到人到”。严禁从车头绕行到驾驶员位置。3、开启车门车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。开启车门前应征得顾客的同意。动作要领：身体稍向前倾，伸出左手，轻提车门把，轻轻拉开车门，右手自然后背，手心向外提于腰际。4、微笑招呼（1

3、）加油员面带微笑，礼貌的向顾客打招呼。（2）规范用语：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”于周末、节假日应说：“周末愉快”、“节日愉快”；根据不同时段可用“早上好”、“晚上好”等问候语。（3）安全提示：提醒司机熄火加油，并提醒顾客加油站内不能使用手机、禁止吸烟。规范用语：“***先生（女士）。请熄灭发动机”；“***先生（女士），为了您的安全，加油站内不能使用手机，禁止吸烟。”5、礼貌询问礼貌的询问顾客所需油品品种及加油数量。规范用语：“请问您加什么油？加满吗？”待顾客回答后，立即复述：“好的，***油品，加满（或***升或**

4、*元），请稍等！”6、开启油箱（1）加油员应主动开启油盖；轿车油箱应将油箱旋塞挂在油箱外盖处，货车油箱盖放置邮箱上，严禁将油箱盖放于地面或车辆其他部位。（2）司机自行开启油箱，加油员应表谢意。7、预置将加油机数码归零，并根据顾客需求的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。（1）提示回零动作要领：预置后，五指并拢，手臂抬起与身体成135度角，手心向上，指尖指向加油机显示屏下角，指尖与显示屏间距为10厘米，禁止将加油枪对准顾客。（2）规范用语：“先生（女士），请看，加油机数码已归零。”（3）声音要求：以对方能听清楚为标准。

5、8、提枪加油确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆油箱口，打开加油枪加油。（1）动作要领：加油时应面向车头，一手持加油枪，一手扶住加油胶管，两手间距30～40厘米，并根据油箱位置高低采用站立或半蹲的姿势加油。拉动油枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。（2）加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。（3）加油过程中不可双脚在同一水平线躬身加油，加油胶管不能打折，不能交叉握枪加油、不能背对顾客加油。9、收枪复位（1）加油完毕，请顾客确认加油数量和金额。动作要领：手与身体呈135度角指向显示屏。规范用语：“先生（女

6、士），您请看，***油加了***升，金额**元，已经为您加好。”（2）收枪时滴尽油枪余油，枪口向上。不得用油枪敲击油箱口，不得将加油枪对准顾客。（1）将油枪轻轻放回原处。（2）收枪后主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。10、提示付款（1）动作要领：跑步到驾驶员侧，右手与身体呈135度角，五指并拢，指向加油机显示屏。规范用语：“先生（女士），您请看，***油加了***升，金额***元，请您付款，请问，需要开发票吗？”（2）加油站实行集中收款的按以下规范服务：加油员主动向顾客指示付款地点，目送顾客到营业厅。规范用语：“先生（女士），

7、前方就是营业厅。”（3）加油员自行收款的：提示付款规范用语：先生（女士），***油加了***升，金额***元，需要开发票吗？收款做到唱收唱付，规范用语：“先生（女士），应收您**元，您给了**元，找您***元，请收好！”“先生（女士），应收您**元，您给了**元，正好！”接递钱物动作要领：双手接钱。找零、发票用双手礼貌的交给顾客。服务要求：开票和收款应迅速、准确、无差错。11、送行确认顾客付完款后，加油员应礼貌的与顾客道别。（1）动作要领：手臂自然弯曲。面带微笑向顾客挥手送行。规范用语：“再见，欢迎再来！”或“再见，欢迎下次光临

8、！”（2）为作业员工对经过自己身前的出站车辆均应挥手送行。12、清洁（1）擦拭加油枪：一手握住加油枪把，一手用纯棉毛巾，从枪口由上至下轻轻擦拭，擦拭完毕后将加油枪轻轻放入加油机托枪架上。（2）盘整加油胶管：车辆离站后，在没有下一辆车加油时，加油员应盘整好加油胶管