电商客服面试问题.pdf

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1、客服面试问题1.你认为作为一个合格的淘宝客服应具备的最重要一点是什么?参考：客户虐我千百遍，我待客户如初恋。对于客服岗位来说，每天面对成百上千的咨询者，难免会出现一些奇葩。因此，耐心，就成为客服必需具备的一项要素。2.客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通?参考：客服是帮助客户解决产品使用过程出现的问题.客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态

2、度(2)在客户出言不逊时，让自己静置几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸。3.你觉得网店客服与其他客服有什么不同?参考：（1）网店客服与客人交流的时候大多是通过文字去传达信息的，客人很难感受到诚意，所以要多在文字、表情符号上下功夫。（2）因为网店的产品仅仅是以图片和文字的形式展现给客户，所以对产品的讲解要更仔细耐心。（3）网店的销售意外情况比较多，客服要有更深的洞察力，更强的心理承受能力、应变能力等。4.您觉得客户服务在企业中是一个什么位置？参考：作为和客户沟通的主要渠道,呼叫中心确实扮演着重要的角色.因为它是一个公司的核心,包括客户数据收集,潜

3、在客户挖掘,服务,产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。（思路：客服也是比较重要的角色，是企业面向客户的窗口，要显示出自己的责任感。）5.列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如何解决的?参考：可结合自身经历回答。着重讲解决过程中自己体现的能力，以及学习到的经验。6.为什么会选择做淘宝客服？此题目的是试图从中了解你求职的动机、愿望以及对此项工作的态度。参考：结合电商行业广阔的发展前景，结合贵公司注重培养人才，结合客服工作锻炼能力，学到经验，喜欢这份工作。7.顾客提出很多要求，比如还价，索要赠品，要求包邮等等，并且

4、还缠着你一定要卖给他，你怎么解决？此题的目的主要是考察你如何处理难缠的客户。参考：要仔细耐心的对待这类客户，在允许的范围内可适当满足顾客爱贪小便宜的心理。即使无法满足，在聊天过程中语气要诚恳，或努力突出产品性价比高，要耐心安抚顾客，不可出现冲突。8.当你遭遇顾客的辱骂、人身攻击，你会以怎样的心态去面对？参考：作为客服，这类事情是不可避免的。唯一要做好的就是要努力调整心态，以平常心面对。找出顾客情绪激动的问题所在，努力改进。9.当顾客对商品质量等提出质疑时你如何处理？参考：我将向客户解释，我们企业向来以产品质量和优质服务为荣，然后我将向客户保

5、证，我会尽一切努力来保证产品的质量。我也会倾听顾客的抱怨，查出问题找到根源，做出改进来打消顾客的疑虑。10.你觉得你身上的哪些个性让你觉得你适合做客服岗？参考：沉着冷静、条理清楚、关心他人、抗压能力和幽默感、乐观和友爱11.由于顾客的访问时间是没有限制的，你对客服的轮班制怎么看？能适应吗？参考：认可并支持轮班制的存在，是为了满足客户的需求。自己精力旺盛，对客服工作充满热情，可以适应。12.在处理客户投诉的过程中技巧或原则是什么?参考：（1）换位思考，站在客户的立场上想问题。（2）坚持让公司赚钱，多赚少赔，不赚不赔的利益原则。13.作为电商客

6、服，你觉得应该如何做好售前咨询？参考：(1)招呼技巧—热情大方、快速回复。（2）询问技巧—细致缜密。如果有商品，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果没有商品，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。（3）推荐的技巧—体现专业、精确推荐。要让卖家觉得，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。（4）议价的技巧—以退为进、促成交易。14.你觉得做淘宝客服能锻炼你的哪些能力？参考：（1）语言组织能力和表达能

7、力。（2）对所在行业的专业能力。（3）锻炼洞察买家心理，抗压力的心理素质。（4）应变能力（5）交际能力15.在一些人眼里，觉得电商客服没有任何技术含量，谁都能做，对此你怎么看参考：客服作为商家与客户沟通的最前沿，承担了最重要的工作，一个好的客服和一般的客服在同样的数据环境下所能产生的最终成果是完全不同的，所以我个人认为一个优秀的客服必须要具备良好的沟通能力、抗压性以及一定的亲和力。16.评价作出后的多少天内可以作评价解释？答：15天17.中差评在评价作出的几天内可以修改？答：30天18.订单成功付款后在什么情况下不可以修改订单信息？答：在已

8、经发货的情况下不可以修改信息。19.你觉得客服的服务宗旨是什么？参考：尽量往以顾客为中心，让顾客满意的方向去回答。如：以诚相待，以客为尊20.我们面试的人很多，你如何证明你是最优