国外商业银行运营管理实践及其借鉴意义.pdf

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1、2009年9月经济论坛Sep.2009总第466期第18期EconomicForumGen.466No.18国外商业银行运营管理实践及其借鉴意义文/王保平【摘要】当前，我国商业银行正在逐步实施前后台分离，后台业务集中。本文通过对国外某大型零售银行后台运营理念、管理模式、作业手段、考核计量方法等的深入解析，总结出国外先进银行运营管理的特点，为我国商业银行提供有益借鉴。【关键词】国外商业银行；运营管理；借鉴意义【作者简介】王保平，管理学硕士，现供职于广东发展银行总行运营管理部，研究方向：企业管理。当前，我国商业银行为有效控制风险和提高作踪营运水平，通过各类表格、

2、数据和图形等多种量业效率，正在逐步实施前后台分离，后台业务集化方法，对营运目标和任务进行分析、跟踪、考中。而国外先进商业银行由于在运营管理方面起步核，确保SFO各部门的工作能够高质、高效完成。较早，在发展和演进过程中，逐步形成一套成熟、在沟通机制方面，SFO作为主要支持部门，与规范的模式和框架。因此，了解国外先进银行运营业务条线紧密联系，与其他技术、人力资源等各支管理理念、管理模式、作业手段、考核计量方法等持部门密切配合。采用管理例会制度，实现业务条运营管理实践活动，对我国商业银行具有重要现实线与SFO营运团队之间的沟通交流，以提高效率、意义。降低成本和改进

3、客户体验。一、国外某银行后台运营管理概况3.SFO财务预算、用工管理及绩效考核。财务1.运营管理组织架构及基本职能。该行内设八部每年为SFO核定部门预算和成本控制指标，SFO大部门(见图)，集中承担运营支持服务的部门为服对年度财务预算支出负责，对内实行内部计价，所务及业务执行部（Service&FulfillmentOperation有部门都进行成本分摊。Department,简称SFO），隶属于五大支持部门之一SFO具有独立的人员选配权，人力资源部门为的全球技术及业务执行部，主要是对业务单元提供SFO提供相应的专业支持。SFO用工机制灵活，操业务营运服务。

4、作性岗位实行弹性工作制。基本与骨干队伍由全职SFO作为该行后台集中运营支持部门，内设存员工组成，操作性岗位则大量使用兼职员工。款及支付服务、营业网点营运、影像和电子支付、SFO将绩效考核作为关键手段，形成一套较为业务执行及对账、规划及工程五个部门。各部门在完整的绩效考核体系，以绩效考核记分卡为载体，全国各地设有区域经理，区域经理向SFO总部部门根据员工岗位分别设置不同的考核指标，重点突主管直接汇报，向SFO主管虚线汇报。出、直观明了，并随工作变化情况不断调整更新。SFO具体组织架构及基本职能见图。二、该行集中营运的业务实现方式涉及多个业务单元的运营服务，由独

5、立于业务1.支票及锁箱业务处理。支票及锁箱业务是该条线之外的服务及业务执行部（SFO）集中提供，行集中处理个人及商业存款与支付服务的业务。业务单元间不能共享的运营服务，则由各业务单元SFO在全国共设立了26个支票及锁箱业务集中处理通过自身的内设机构提供。点，分布在美国不同区域的17个州。整个流程实行2.SFO的目标定位与沟通机制。SFO坚持以客工厂式、规模化、自动化流水作业。户为中心，重视客户体验，以质量、速度、风险、2.对营业网点的营运支持服务。SFO下设营业成本为营运基本目标，旨在为外部客户和内部客户网点营运部（BankingCenterOperatio

6、n，简称提供最好的营运服务。BCO），为全行营业网点、ATM、网上银行客户提在SFO内部，SFO通过详细的数据分析随时跟供存款管理、业务咨询、运输管理、合规、流程优·64·支持部门支票及锁箱服务支票及锁箱服务异常/退回建立和管理影像交易存款产品运营流程创新及工程现金服务胶片/影像业务执行基础设施及流程全国咨询电话运营员工接触信用卡支付对账单生成和对账服务提供ACH发起服务运输管理战略/信息报告及支持柜员业务负责电子商务运营自动取款机运营能力及运营规划研究及调整和国内托收全国合规运营变更管理信用卡服务客户体验供应商管理全球履约服务操作风险及合规管理图化等支持服

7、务。行、企业和个人账户以及业务条线账户处理例外件3.现金管理及集中配送。该行金库包括自管金和退回件及相关查询。负责全行信用卡和借记卡的库、外包金库和运输商提供的金库，运输商还提供制卡和邮寄操作，提供各类存款、信用卡和支票信一些现金周转库。单个金库通常的服务范围在1～2息查询。小时车程范围以内，金库内部划分现金保管区、配5.系统运行。该行系统的信息共享程度高，无款区、清分间和交接区，金库间现金可以互相调论从柜面交易、客户信息、参数维护等工作均可以剂。有机联动，数据可以自动传输。SFO提供的金库现金服务分为两大类，一类是对于生产系统运行工作而言，总体的职能划分为

8、大企业直接进行现金存取款服务，二是网点和离是：全球个