顾客让渡价值与顾客满意(公开课).ppt

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1、顾客让渡价值与顾客满意探索一——为什么追求顾客满意？顾客满意的作用———赢得顾客忠诚的基础大量、重复购买推荐亲朋好友购买抵制其他品牌的促销诱惑发现缺陷时，能谅解企业狭义损失：顾客终身价值=单价×年消费量×滞留年数广义损失：扩散效应一名不满意的顾客：24小时内12人知道72小时后23人知道一周后72人知道流失顾客的代价流失顾客的代价致命损失：不满意的顾客中只有4%的人投诉96%的人不投诉开发成本：开发一名新顾客的成本是保有一名老顾客的5—6倍探索二——什么叫做顾客满意?学生购物经历分享满意的购物经历不满意

2、购物经历一、顾客满意顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。顾客购买总价值顾客购买总成本顾客让渡价值衡量顾客满意的标准——顾客让渡价值二、顾客让渡价值顾客让渡价值是指顾客购买总价值与顾客购买总成本之差。差额越大，让渡价值越大，顾客越满意顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一系列利益产品价值服务价值形象价值顾客购买总价值（一）顾客总价值人员价值猜一猜货币成本时间成本体力与精力成本顾客购买总成本（二)顾客总成本顾客为购买某一产品或服务所付出的一定成本比一比原价60元五一特价50元比一比队伍很长

3、无需排队比一比实体店购买网上购买顾客让渡价值图产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本体力与精力成本顾客价值顾客成本顾客让渡价值顾客让渡价值探索三——如何提高顾客满意即提高顾客让渡价值？三个途径1.增加顾客购买总价值2.减少顾客购买总成本3.增加顾客购买总价值的同时减少顾客购买总成本找一找沃尔玛的顾客满意战略是如何实施的？种类齐全的商品类别、上乘的产品质量“天天平价、始终如一”的承诺，使得价格比其他商家便宜沃尔玛的顾客满意战略是如何实施的？对待顾客态度热情、服务周到提供免费停车、免费咨询等服务

4、商品齐全，涵盖衣、食、住、行各个方面，你想买什么都能在这里一步到位得搞定，让顾客真正体验“一站式”购物想一想天天爆“棚”门可罗雀请你运用顾客让渡价值理论为这家火锅店设计提升顾客满意的方案？课后探索为获得顾客满意，追求顾客让渡价值，是不是等同于让让渡价值最大化？