高铁服务礼仪培训.pdf

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1、大连铁路段高铁客运人员优质服务礼仪培训课程培训前沿：高铁服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术，是“以客为尊、以人为本”理念的具体体现，也是客运优质服务的重要组成部分。对客运服务人员来讲，规范、优雅的服务礼仪能够展示客运员工的外在美和内在修养，能够更容易拉近与旅客的距离，提高旅客的满意度和忠诚度，提升客运的企业形象，实现优质服务品牌的增值。高铁服务礼仪培训从基本的服务礼仪切入，系统的介绍服务礼仪的相关内容，并针对服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。高铁服

2、务礼仪是指高铁运输行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。如何树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象？如何提高服务人员的服务品质？如何激发服务潜能、维持服务热忱，促进服务质量的提高？通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁客运人员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。课程收益：全面掌握商务活动及人际交往中的各种礼仪规范，使您避免触犯礼仪禁忌，适应服务礼仪要求；塑造良好的个人职业形象和企业形象，赢得内外部客户好感，在竞争中脱颖而出；内外兼修提升提

3、高个人职业素质，增强自信，从容应对各种社交场合，打造职业品牌；掌握服务接待礼仪的基本理念、规范准则及实战技巧，正确着装，仪表端庄，举止优雅，言谈得体，提高交往沟通能力。授课方式：通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法，使学员在完成一个个任务中体验和成长，成为展现职业风采，在人际交往中游刃有余的职业精英。课程时间：（3-6）天课程地点：（鲅鱼圈）课程对象：铁路客运地勤人员培训费用：针对企业培训费/天一万元人民币，为达成与大连车务段长期合作战略伙伴关系，此次培训按6折起价，即：/天6000元X（3-

4、6）半天铁路服务礼仪培训课程大纲：第一单元：培养高铁客运人员高度的职业素养和快乐的服务心态1.培养高度的职业素养1)追求卓越、打造专业精神2)培养真正的责任感3)尊重自己,尊重差异,永远让对方感觉到你尊重他，让他有满足感、成就感2.快乐服务的真正受益者是自己—享受工作的乐趣3.找出热情减低,激情不再的原因4.如何自我激励,自我超越—最大的敌人在自己的心中5.快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富第一部分、有“礼”走遍天下1、形象为竞争加分2、礼仪通天下1）礼仪是“面子工程”吗？2）服务礼仪

5、的真义3）精通礼仪方能塑造职业形象演练：您心目中的职业形象3、服务礼仪遵循的原则源自尊重、敬畏规则、精彩呈现、区分场合4、商务礼仪的内容第二部分、散发自信的魅力——仪态训练1、您的表情会说话1）微笑的力量2）灵动的心灵之窗——眼神3）人是感性的——动之以情演练：笑容、眼神、感情投入训练2、站有站相——站姿训练3、坐有坐相——坐姿训练4、行云流水——走姿训练5、蹲下有道——蹲姿训练演练：站、坐、走、蹲练习6、声音的魔力第三部分、一表人材——仪表训练1、着装原则与禁忌1）男士着装技法2）女士着装技法3）制服（

6、工作服）着装技法演练：着装挑挑刺2、妆容的原则与禁忌3、配饰的原则与禁忌4、不能忽视的发型第四部分、商务交往的艺术——接待礼仪1、百闻不如一见——见面礼仪1）拜访2）握手3）介绍4）名片该怎么换5）如何告别演练：职业化见面练习第五部分、窗口服务礼仪优秀的窗口服务人员需要具备综合的职业素养1、用心服务——假如我是旅客2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但旅客满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然第六部分：窗口服务技巧培训1、倾听——先

7、让对方说，自己听明白2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉——读出旅客内心语言，制造惊喜4、灵活——服务一定是个性化的5、确认——不因为经验丰富而过与自信第七部分、窗口服务礼仪训练1、接待礼仪训练2、送客礼仪训练3、投诉处理训练4、危机处理训练5、服务流程训练第八部分、客运人员服务礼仪与服务技巧客运人员礼仪基础知识客运人员服务规范特殊乘客需要特殊服务语言技巧妥当处理乘客的遗留物品服务纠纷处理技巧第九部分、客运人员服务言谈礼仪及语言技巧常用的礼貌用语服务忌语正确、巧妙的称呼塑造良好的

8、专业声音交谈时的基本要求与技巧第二单元：优质服务意识与服务流程1.什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼2.服务意识对服务质量的影响3.服务人员应必备的综合素质4.服务心态基本要求：尊重所有的生命自我检测分析——我具有良好的服务意识吗？5.优质客户服务流程1)接待旅客---建立良好第一印象2)了解旅客---建立客户对我们服务的信心3)帮助旅客---敏捷而负责的及时反应4)留住旅客---建立可信赖的关系1:高铁列车服