高铁服务理念培训课件

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1、从“英雄列车”与“给加西亚的信”说起——现代服务业与职业素质修炼虞伟民MBA国家高级职业经理人无锡立信副校长10/18/20211T12英雄列车时间：1959年7月23日地点：沈阳开往北京事件：途中遇到百年未遇的特大暴雨，列车长带领47名工作人员，与812名乘客战胜洪水，同时还抢救了120名落水群众。10/18/20212T12英雄列车1959年11月，列车长张敏媛作为铁路系统的先进代表，出席了全国群英大会，受到毛泽东、周恩来等国家领导人的亲切接见。10/18/20213T70英雄列车时间：2006年4月9日至10日地点：在兰新铁路百里风区遭受风沙袭击的乌鲁木齐至北京西

2、的T70次旅客列车事件：遭遇百年未遇的特大风沙，兰新铁路“百里风区”部分区段风力达到12级以上，伴有强沙尘暴。20公里的线路多处被积沙掩埋近40厘米，列车迎风窗户钢化玻璃被风沙击碎，挡风墙附近的积沙高达1.6米。在列车长带领下团结一心抗风沙开展自救，最后平安到达北京。10/18/20214T70英雄列车T70次列车共有21节车厢，18节客车，1节邮车，1节行李车和1节发电车。全车全路停靠了20次，途经了洛阳、石家庄、邯郸等地。在78个小时的旅途中，列车上没有一名旅客受伤，没有一名旅客丢失物品。在肆虐的大自然面前，人作为个体或许永远是渺小的，但T70的历险却让人看到了同舟共

3、济共渡劫难的精神所能产生的力量。在通往和谐社会的征程中，这种精神正是我们所需要的。10/18/20215责任敬业责任是一种使命责任：一个人不得不做的事或一个人必须承当的事情。圭臬：土圭和水臬。古代测日影、正四时和测度土地的仪器。意即标准、准则。工作意味着责任责任让人坚强，责任让人勇敢假如你热爱工作，你就生活在天堂假如你厌恶工作，你就生活在地狱10/18/20216责任胜于能力两根针的故事：两个人交接一根针时，不小心掉在地上。五个国家的人有五种找法：德国人严谨，把该处分成若干个方格子，逐个寻找；法国人浪漫，喝着香槟吹着口哨，凭借灵感寻找；美国人豪放，不拘一格，用扫帚扫拢后寻

4、找；日本人合作，两人商量分区逐处寻找；中国人扯皮，首先要论定是谁的责任，然后由责任者去找。10/18/20217武汉市的景阳大楼武汉市鄱阳街一栋六层红色大楼——景阳大楼。建于1917年，由英国一家设计所设计。在20世纪末，收到一位英国设计师的来信：此楼乃我设计，当时设计该楼的服务年限为80年，现已到期，敬请注意该楼的安全问题。10/18/20218中国最需要敬业精神敬业精神是人们对一件事、一种职业的热爱，而产生一种全身心投入的精神，是社会对人们工作态度的一种道德要求。它的核心是无私奉献意识。低层次的即功利目的的敬业，由外在压力产生；高层次的即发自内心的敬业，把职业当作事业

5、来对待。10/18/20219给加西亚的信有关如何把信送给加西亚的故事，有关送信人，有关《致加西亚的信》这本书，在全世界已广为流传。“送信”变成了一种具有象征意义的东西，变成了一种忠于职守，一种承诺，一种敬业、服从和荣誉的象征。《致加西亚的信》各种版本累计销售量近8亿册。100年来，这本书以不同的方式在全世界广泛流传，成为有史以来最畅销的书籍之一。10/18/202110世界需要能把信送给加西亚的人日俄战争期间，每一位上前线的俄罗斯士兵人手一册《致加西亚的信》。日本人在俄罗斯士兵的遗物中发现了小册子，他们断定这肯定是一件十分有价值的东西，于是，这篇文章又有了日文版。日本天

6、皇下了一道命令：每一位日本政府官员、士兵乃至平民都要人手一册《致加西亚的信》。目前，不少公司的总裁，对实干家情有独钟。坚持不懈地寻找能够把信带给加西亚的人（那种不问缘由只知道忠实执行任务的能人），这种人在每个城市、村庄、乡镇；每个办公室、公司、商店、工厂，都会受到欢迎。世界上急需这种人才，这种能把信带给加西亚的人。10/18/202111一、现代服务业现代服务业大体相当于现代第三产业。国家统计局在1985年《关于建立第三产业统计的报告》中，将第三产业分为四个层次：第一层次，是流通部门，包括交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资供销和仓储业；第二层次，是为生产和生活服务的

7、部门，包括金融业、保险业、公用事业、居民服务业、旅游业、咨询信息服务业和各类技术服务业等；第三层次，是为提高科学文化水平和居民素质服务的部门，包括教育、文化、广播电视事业，科研事业，生活福利事业等；第四层次，是为社会公共需要服务的部门，包括国家机关、社会团体以及军队和警察等。10/18/202112现代服务业的内涵现代服务业是指在工业化较发达阶段产生的，主要依托电子信息等高技术和现代管理理念、经营方式和组织形式而发展起来的服务部门。现代服务业的发展本质上来自于社会进步、经济发展、社会分工的专业化等需求。具有智力要素密集度高、产