公共关系.l蓝月亮.ppt

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1、蓝月亮洗衣液“荧光增白剂”事件人力1004小组成员吴林昊贾子文庞世杰张楠陈雅慧李翊菱杨驰陈卉琪相关资料蓝月亮，中国洗衣液市场领导品牌，洗衣液连续三年市场份额第一，市场占有率高达44%。广州蓝月亮实业有限公司于2001年成立，是由香港蓝月亮国际集团有限公司全资控股的外商独资企业，旗下拥有个人护理、衣物护理和家居护理三大系列，其中蓝月亮洗衣液、洗手液、厕清和地板清洁剂四个产品的市场占有率为全国第一。目录1案件回放2处理过程3处理结果4小组分析及总结事件主角：广州蓝月亮公司发生时间：2011年6月危机类型：诚信危机所属行业：日用化工行业案件回放2011年6月20日，有“中国打假第

2、一人”之称的王海在其个人微博上指出由杨澜代言的蓝月亮洗衣液（亮白增艳）被检测出含有致癌物质荧光增白剂，并且出具了相关的检测报告，引起了众多网友和社会各方的广泛关注。于是，蓝月亮陷入了危机面对危机的处理过程一、对内：第一时间对内部所有员工讲明公司当前面临的危机，安抚大家情绪。说明公司处理事件的方向和事件进展，请大家团结一致，献计献策，共同应对困难。一线销售人员拿着证明材料，统一口径向顾客传达蓝月亮洗衣液所含荧光增白剂符合行业标准，对人体和环境无害。对外危机公关原则主要是随时进行媒体监测，把握舆论情绪，同时及时更新信息，和政府、行业协会、媒体、合作方保持良好沟通。对外主要公关手

3、段1.既然已经把洗衣液送到广东省疾病预防控制中心检测过了，蓝月亮洗衣液对“皮肤刺激属无刺激性”，那就再送检一次，证明蓝月亮洗衣液含的荧光增白剂正是《QB/T2953-2008洗涤剂用荧光增白剂》行业标准中允许添加的二苯乙烯基联苯类荧光增白剂，并拿到证明材料，组织专家准备材料应诉广东消费者的起诉。2.及时请国家卫生部门、中国洗涤用品工业协会在中央电视台召开新闻发布会，向社会说明荧光增白剂并不可怕，“只要不超过一定标准，会给我们生活带来不少好处”，“增白剂已经广泛应用在纺织、造纸、洗衣粉、肥皂、橡胶、塑料、颜料和油漆等方面，像我们平时穿的腈纶纤维衣服、羊毛织物、尼龙织品中都含有

4、增白剂。蓝月亮洗衣液对皮肤无刺激，所含有的微量荧光增白剂不但符合行业标准，而且不会对人体和环境造成负面影响，同时可以改善和提高洗涤效果。接着真诚地对过敏皮肤消费者表示关怀和慰问，表示保证严把产品质量关，继续为广大消费者提供优质产品，并请社会监督。3.利用召开的新闻发布会的信息资源，选择腾讯、新浪、搜狐、网易等主流门户网站发布新闻报道以及蓝月亮的相关广告，澄清“荧光增白剂事件”的事实，并附上蓝月亮企业为消除消费者心中疑虑所采取的一系列措施。广大网民就会看到蓝月亮企业为了维护广大消费者合法利益所做出的努力。让消费者进一步了解蓝月亮，真正从内心把蓝月亮定位为一个安全、健康的产品，

5、提高消费者的忠诚度，并同时增加销售额。4.给合作商（经销商、零售商）发函，说明此事情况，请对方谅解，达成共识，继续真诚合作。5.利用多种渠道广告宣传蓝月亮洗衣液安全环保，联合中国洗涤工业协会等组织向社会做一次荧光增白剂的产品知识有奖宣传活动，同时广泛开展促销活动。以此将“荧光增白剂事件”的负面影响转化为正面作用，增加销量。6.利用微博等网络媒体扩大荧光增白剂的正面宣传撰写软文材料可尝试网络推手调动保护民族品牌的民族情绪转变舆论导向彻底消除负面影响以获得广大网民的理解和支持。处理结果侵权案王海一审败诉打假被指动机不纯法院认定“洗衣液含致癌物”一说没有科学依据广州黄埔区法院认为

6、，对于“洗涤剂用荧光增白剂”是否符合安全标准的讨论是允许且必要的，但王海在没有任何科学实验结果和结论支持的情况下，指称“蓝月亮”生产的产品中“添加了致癌物荧光增白剂”，超出了对“洗涤剂用荧光增白剂”的正常讨论范围。同时，法院认为，王海忽略行业标准允许添加相关荧光增白剂这一事实，曲解《职业病危害因素分类表》的适用范围和对象，不加区分地针对“蓝月亮”生产的产品发表“添加了致癌物”等不负责任的言论，主观带有明显的选择性和针对性，存在过错。法院认为，王海在没有科学理据支持下，通过其微博针对“蓝月亮”生产的“深层洁净护理（亮白增艳）洗衣液”发表“亮白增艳洗衣液中添加荧光增白剂这一致癌

7、物质！”、“经检测杨澜代言的蓝月亮亮白增艳洗衣液含有致癌物质荧光增白剂，既非低碳亦不环保，所谓亮白增艳科技就是忽悠。建议为了您的健康不要购买”等误导公众及煽动消费者抵制相关产品的言论，构成诋毁，也构成对原告名誉权的侵害，王海应对此承担法律责任。但对于“蓝月亮”向王海索赔300万元的诉请，法院表示，“考虑到被告在其微博中发表的言论系经有关媒体报道和转载后，影响才进一步扩大，故本院酌情考虑，确定由被告承担10万元作为消除影响的费用。”从危机公关原则简评面对危机时蓝月亮的公关行动蓝月亮公关行动速度第一原则权威证实原则系统