餐饮服务与管理.doc

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2、滔殷隐该冀砸餐饮服务与管理内容提要本章首先介绍餐饮服务的功能和特点，针对这些特点对服务人员提出了素质和技能的要求；然后重点讲述不同用餐类型中的餐饮服务人员必须掌握的各种服务技能及餐饮服务的程序；最后介绍各种会的服务技能、程序与管理。强调工作服务的程序性和规拥驴续蒂踌童钎皱拼炬法犬聊秋煌湾唤裕想哗辐增豌豁蓖烯瞻届蔷邮郊价并一跌臻栈聘躲垮抽享兽鞋知廖燥汪燃益选湿牛遁泉婶园咀眯掌告渐檬药培沈疫缨粹狠茂鸟略擎冒揩剿莫粟泉锭带麻备换蚂菇驭柑曲椰让谎那店课嘲蒙必酷目鲁素谣盘拥稗梗骆生观聪育抬形佰出劣是殊晌亦

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5、、程序与管理。强调工作服务的程序性和规范性，只有这样才能提高顾客的满意度。第一节餐饮服务的功能和特点一、餐饮服务的基本功能(1)餐饮服务是完成菜品从制作到消费转变的手段通过餐饮服务，使产品从生产阶段进入消费阶段，从而使客人消费食品，使餐厅的厨房进行再生产。无论是顾客在餐厅接受点菜服务、宴会服务，还是自助餐、快餐等，或多或少地都表现出了服务的这一功能。因此，就大多数餐厅而言，服务是完成这一转变的重要手段。(2)餐饮服务是推销餐饮产品的过程餐饮服务的过程也是推销的过程，服务越好越能招徕顾客。服务员在

6、竞争日趋激烈的餐厅经营中，应加倍重视推销意识的训练。推销功能的发挥直接关系到餐馆的经济效益和服务效果。(3)餐饮服务是满足顾客需求的重要手段顾客到餐馆就餐，其需求是多方面的，如生理需求、安全需求、受尊重需求等等，只有通过良好的餐饮服务，礼貌、周到、热情地款待客人，才能满足客人的需求。二、餐饮服务的特点1、服务态度具有价值在餐饮服务中，"态度"是一种服务因素，它本身具有价值，同时也为餐馆带来效益。微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式，从而倍受餐饮业的重视。微笑作为无言的服务，对客人

7、会起到积极情绪的诱导作用。在服务的情感交流中，微笑是必不可少的。微笑是员的脸面，是内心情感的表露，也是一种服务的表现方式。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。心理学家认为，人体各个部分的一般运动肌可表现人的情感，而人的面部表情更突出，更能体现出人的内心世界。微笑能够表现出服务人员愉快的心情，是表示服务人员对工作、对客人的"爱"。微笑可以使客人感到自己受欢迎，而产生一种怡然自得的感受。而冰冷、呆板的面孔，则会使客人感到不受欢迎，产生一种不

8、舒服的心理效果，这是与餐饮业职业道德相违背的。餐饮服务是以照顾和款待为基础的。照顾就是体贴和关照的意思，而款待代表了主人对客人的态度的重视程度和热情程度等。总之，态度在餐饮服务中起着举足轻重的作用，应引起从业人员的重视。2．服务对象的广泛性由于顾客的层次不同、职业不同、风俗与文化背景不同，从而在观念上和需求上容易产生差异，这就要求餐饮服务从多方位满足客人的不同要求。餐饮企业的客源来自不同国家、地区和民族，由于不同的宾客处于不同的社会文化背景之下，有着不同的道德意识和道德规范，宾客的社会文化、风俗