消费者需求分析.ppt

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1、消费者需求分析趁“需”而入消费者需求分析顾客购买意向的分类顾客购买的感情动机如何了解顾客的需求及示例如何留住顾客及示例需求出发确定主推顾客购买意向的分类——高档型高档型：高消费阶层，不在乎价钱，注重品牌、时尚，而且认定最贵的就是最好的。表征：典型语言“哪个机型最贵？”，“哪个机器最好？最先进？”。所占比例较小，例书城大概占5%左右。处理方式：主推高价机，而且目标要明确，将产品卖点表现充分，可以和低价机进行比较，突出优势，促使其认可这就是最先进、最高档的机器。一般没有价格异议。顾客购买意向的分类——功能实用型功能实用型：对功能与价格双项

2、比较，即注重功能，又权衡价格，以“功能实用”、“物有所值”为选购原则。但如果认为功能实用，不会太在乎价钱。表征：典型语言“这款机器和那款有什么区别？”，“为什么这两款机器价格差这么多？”。绝大多数顾客属于此类，占整体60%—75%左右。处理方式：灵活处理，一般推销方式是从高价过度到低价，重点在高价机，让其进行比较，如果不接受高价机，那么转为低价。一般拿两款机器进行比较，但注意不能诋毁低价机，否则没有后路。顾客购买意向的分类——经济实惠型经济实惠型：在意价格，倾向与低价产品，不大在意功能、外观等。表征：典型语言“不需要这么多功能，越多越

3、不好用”，“小孩太小，买个能用的就行了”，“我要一个简单的”。这类顾客大概占20%左右处理方法：以低价位机器为切入点，迎合他的需求之后，再转向中、高价位机器，给其以合理的建议，如果不能说服，确定低价为主推。一般这类顾客购买时间比较长，喜欢货比三家，不仅要讲价还价，对产品还百般挑剔。所以，有时需要我们快刀崭乱麻，动作迅速、反应灵敏，解决完问题后，马上搞定，不然他会有新的问题产生。顾客购买的感情动机（1）感情动机：由社会的和心理的因素产生的购买意愿和冲动。好奇心理好奇是一种普通的社会现象,没有有无之分,只有程度之别。一些人专门追求新奇,赶

4、时髦,总是充当先锋消费者,至于是否经济实惠,一般不大考虑。异化心理异化心理多见于青年人,他们不愿与世俗同流,总希望与别人的不一样。炫耀心理购物不光是适用、适中,还要表现个人的财力和欣赏水平。顾客购买的感情动机（2）攀比心理攀比,社会学家称之为"比照集团行为"。有这种行为的人,照搬他希望跻身其中的那个社会集团的习惯和生活方式。从众心理作为社会的人,总是生活在一定的社会圈子中,有一种希望与他应归属的圈子同步的趋向,不愿突出,也不想落伍。受这种心理支配的消费者构成后随消费者群。崇外心理一些讲摩登的人盲目崇拜外国货,只要是舶来品就买。尊重心理

5、顾客是企业的争夺对象,理应被企业奉为"上帝"。如果服务质量差,那怕产品本身质量好,顾客往往也会弃之不顾,因为谁也不愿花钱买气受。如何了解顾客的需求——观察（1）客户的穿着打扮、行为举止及与同伴的谈话等都是促销人员了解他们需求的重要线索，如：促销员可以根据顾客的穿着名牌或非名牌可以大致判断出该顾客：第一、是否具有购买能力；第二、是否喜好品牌；观察穿着首饰：穿着时尚的学生：身穿NIKE运动服，穿着最新款的NIKE运动鞋，胸前挂着时尚mp3穿着名牌的中年人穿着职业套装的消费者情景：身穿职业套装短裙，佩戴铂金项链的年轻女士如何了解顾客的需求—

6、—观察（2）言谈举止言谈。言语是顾客对其需求最直接的表达。顾客：“我想找一款直板机”顾客：“我同事买了一款xxx，用起来不错，我也来给看看”举止。内心世界的外部表现。顾客长时间观察放的最近……如何了解顾客的需求——询问促销人员应该主动地询问顾客的需求，在日常的工作中顾客往往会对用途、功能、价格等等比较关注，那么这就需要促销人员灵活把握问话——所有沟通销售关键问话六种作用：问：开始问：兴趣问：需求问：痛苦问：快乐问：成交1、开放式：四种问话模式——问需求不局限问题的内容和答案，可以从多角度、多方式回答。用在整个销售过程的前半部分，通过这

7、种问话来了解顾客的需求、职业、收入状况等信息，拉近与顾客的距离。用在整个销售过程的中间部分，在介绍产品的过程中多问一些像是废话的问题，而且答案是正面的，通过这种不断的细节的认同积累在一起就达成了整体的认同。例如：您看抗震是不是非常的好？您看纠错是不是非常的好？您听低音是不是非常的震憾？您听高音是不是非常的亮丽？2、约束式：——问认同3、选择式：——问成交用在整个销售过程的最后部分，是最后成交的关键。提供二选一的答案，更主动，顾客还以为占了便宜。例如：“现金还是刷卡”“明天还是后天”“您是要一台还是两台”4、反问式：——问异议用在当顾客

8、有疑问的时候，用问题解决问题例如：“为什么觉得贵”“为什么觉得不好”提问题的方法：1、注意表情，肢体语言2、语气语调3、问容易回答的问题4、问下面回答“是”的问题5、问二选一的问题6、能问就尽量少说如何了解顾客的需求——