广东移动-12580基于O2O模式下的服务价值商业化实践.ppt

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1、12580基于O2O模式下的服务价值商业化上报公司：广东公司上报日期：2011年12月项目成效项目背景项目总结目录项目实施O2O模式下的服务价值商业化探索12580服务客户的新特征12580对客户行为的充分理解12580如何从信息服务中获取商业利益频度高、周期短、触发点较多、信息量较大、范围较广等特征12580的服务理念、服务流程以及服务模式如何适应这些特征基于大量的客户接触及信息数据库，12580能够形成对于某一类客户或者客户的某一类行为的比较立体全面的认知通过对客户行为视图的理解及重点分析，

2、12580既可以找到客户行为的关键控制点，也可以找到需要改善的服务环节信息服务创造了巨大的流量，却一度面临“增量不增收”等困境12580如何在客户线上服务和线下消费之间搭建一座桥梁，在方便客户的同时，也为自身创造可观的商业价值以及收益增长点项目成效项目背景项目总结目录项目实施当看电影成为一种高性价比的享受……我们去看《失恋33天》吧？拨打12580买票!提前选位手机支付哇，12580买电影票太爽太潮了！排队买票好麻烦！还有明星见面会12580服务价值商业化的Three-02O模型Orientat

3、ion2OrientationOnline2OfflineOperation2OperationOnline2Offline线上线下的整合InformationOperation2E-businessOperation信息运营和电子商务的一体化ServiceOrientation2ValueOrientation服务取向和价值取向的统一理念创新：服务取向和价值取向的统一，奠定并支持了12580的持续健康发展效益创新：信息运营和电子商务的一体化，探索并扩大了12580的商业价值运营创新：线上和线下

4、的结合，延展并极大地丰富了12580的服务模式服务价值商业化流程信息流资金流物流信息流资金流物流线下流程影片类型区域明星影院地点硬件设施电影排期4、线上购买5、交通9、多次消费8、忠诚/满意度7、消费6、取票1、偏好2、搜索线上流程地址周边设施路线指引基于LBS的实时路况二维码一卡通现场自助终端观影就诊线上：12580回应性经济性差异性便利性结构性线下：服务提供商3、线上指引客户从了解信息转化为即时消费，将购买流程从线下转移到线上手机小额支付银联支付服务价值商业化基础：以客户为中心设计产品1.收

5、集客户数据：通过12580系统、BI系统广泛收集客户数据，为客户细分奠定坚实基础2.客户识别：3.客户细分:以客户的信息/通信/价值属性为基础，建立识别法则，搭建客户行为分析模型建立客户行为分析模型，找到高价值的细分市场(%)总体18-2425-3435-45男性女性基数=所有被访者2608812745128132票价折扣优惠幅度大购票无须排队，省时省心订票流程简便快捷多种订票方式可供选择简便丰富的票价支付手段丰富多彩的会员服务灵活多样的资费计算方式推出电话、客户端购票选位自助终端取票免排队购票

6、低至5.6折手机小额话费及银联便捷支付服务价值商业化基础：以客户为中心设计产品1258006一键接入，节约通话时间7秒，接通率超过90%为了防止炒号，进行实名制挂号，且一个手机号码在一个自然月内一家医院只能预约五次预约挂号专席由曾就读医学专业、有护士经验的人员组成，保证坐席专业水平与省人民医院、省中医院等不定期开展专题交流，由专业护师为坐席提供培训、分享经验服务价值商业化助推器：12580微营销“当你的粉丝超过100，你就好比一本内刊；超过1000，你就是布告栏；超过1万，你就是一本杂志；超过1

7、0万，你就是一份都市报，超过100万，你就是一份全国性报纸；超过1000万，你就是电视台。”——南方都市报12580微营销提供线上购买指引12580微营销转发量“控城聚12580型动校园”47462变形金刚购票有着数1422312580蓝精灵体创意大征集447512580秒转有奖1622卢巧音#演唱会门票免费送#842“12580我最喜爱的墙报”投票783“控城聚12580高校型新活动”第二波544“砸金蛋，赢1258012580会生活杂志”240通过微博引导用户向其社会关系分享优质12580信

8、息服务，刺激客户消费正向激励促进线上购买12580为客户购买决策输入正向激励，增强客户购买意愿，完成信息提供到线上购买的一站式服务5种支付方式便捷客户使用支付方式：银联IVR，银联网站，银联WAP，信用卡IVR，小额支付（全球通，预付费）覆盖银行：工商银行、中国银行、兴业银行、建设银行、招商银行、广发行、光大银行……针对性促销带来更多经济实惠高折扣率：单产品促销，数量累积促销多种类促销：覆盖餐饮、电影、旅游景点门票等主要生活服务多活动提供差异化服务明星见面会电影包场健康讲座12580客户香港游…