项目四康乐服务综合实训.ppt

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1、康乐服务与管理最终定稿封1.jpg书影项目四破损的毛巾李先生外出办事回到饭店后决定让自己放松一下，于是便来到饭店的室内高尔夫练习室，挥汗如雨地练了起来，感觉十分舒畅。服务员小张见此情景，赶紧为李先生送上了一条刚刚消过毒的冰镇毛巾。当李先生拿起毛巾准备擦汗的时候，发现毛巾有破损，皱了皱眉头，叫来服务员小张，让她去换一条。小张十分有礼貌地说：“好的，先生，请稍等一下，我马上给您换。”并迅速为客人更换了一条毛巾，请客人使用。待李先生结束运动出来之后，小张迎上前说：“先生，您好，今天是我们饭店的清洁日，所以我们想请先生对我们的清洁工作

2、作出评价，可以吗？”李先生心想也好，看看他们的卫生情况。于是小张带李先生参观了他们清洗毛巾的地方。参观完后，李先生对饭店的卫生表示赞许。小张接着说：“其实刚刚那条毛巾有破损，是因为拿过去清洗的时候被什么钩到了，但经过我们的高温消毒后，绝对是没问题的！”李先生笑着说：“我相信你们饭店的卫生。”康乐服务综合实训知识点1.康乐项目规划实训2.康乐部对客服务实训3.康乐部设备及清洁器具使用保养实训4.康乐接待及收银服务实训5.康乐意外事故处理案例导入项目四任务一认识康乐部项目四任务二康乐部项目规划设计实训项目四任务三球类项目服务实训项目

3、四任务四台球技术服务实训项目四任务五健身房服务实训项目四任务六游泳池服务实训项目四任务七休闲服务技能实训项目四任务八桑拿休闲服务技能实训项目四任务九康乐预订实训项目四任务十迎宾服务实训项目四任务十一前台接待实训项目四任务十二物品寄存实训项目四任务十三物品租用实训项目四任务十四遗留物品处理实训项目四任务十五收银服务实训项目四任务十六康乐设备的日常维护和保养方法实训项目四任务十七意外受伤处理实训项目四任务十八溺水事故处理实训项目四任务十九火灾事故处理程序及灭火器的使用实训项目四任务二十清洁器具的使用和保养实训项目四思考与练习一、思考

4、题1.模拟康乐预订服务。2.模拟康乐前台接待。3.模拟意外事故的处理。4.练习清洁器具的使用和保养。二、调研选择当地一家有特色的康乐服务场所，调查了解其康乐项目及各项目的服务技能要求。根据调查结果，以学习小组为单位，为该企业撰写一份康乐部员工服务技能清单。项目四思考与练习三、案例分析谁应该拿报纸7月28日，上海阳光大酒店健康中心会员顾客林坤蔚小姐来到该酒店。由于是假期，她在该酒店购物消费后，决定去游泳舒缓一下精神，放松放松身体。顺便从桑拿室拿了一份报纸，打算游泳后边晒太阳边看报。就在她看完报纸，随手放下准备回到桑拿室做面部护理时

5、，一直在旁边的健身中心员工小艾突然拦住她：“林小姐，你看的报纸忘了拿回去了。”由于员工小艾在她游泳后晒太阳的过程中一直在旁盯着，弄得林小姐很不自在，现在居然又……林小姐忍不住了：“这不是你们员工应该做的吗?还要我帮你们做?”小艾支吾了一下，没说话，才将报纸从泳池拿回来。林小姐想继续享受休闲乐趣的心情被破坏了。她直接找到健康中心经理：“经理，我希望这件事你能够给我一个合理的解释。”“发生了什么事?”“你们的员工在顾客消费期间对顾客就是这么不信任的吗?需要一直在旁边盯看吗?我看完报纸后，他还居然要求我把报纸拿回去。你们酒店的制度是这

6、样的吗?员工不主动服务还不算，还要求顾客来做，这个样子谁还来你们酒店?”林小姐的怒气全部发泄了出来。“居然有这种事?”健康中心经理听了觉得很意外，但马上又道歉说：“林小姐你先消消气。我代表我们酒店为员工的错误行为向你道歉。我们一定会严加管理好员工，保证以后不再发生类似的事件。”“还不止这件事呢。有一次，我在用毛巾清洁面部时，不小心污染了一条毛巾。当时我连忙说我会做出相应的赔偿。赔款以后，那员工每次在我使用毛巾时就盯着我看，这跟监视有什么两样?在这里还有没有人身自由呀?我用坏了东西，我赔，又不是偷了东西走人。真气人，还是五星级酒店

7、呢!”经理连忙把小艾叫来，对他进行了一番教育后，让他当面向林小姐赔礼道歉。并让其写出保证书反省自己的过失，应吸取教训等，这才平息了林小姐的怒气。事后，经理特地交代员工应给林小姐相应的会员优惠，同时加强了服务意识的培训和管理，并将此事列入培训档案，提醒员工应注意“主动服务”。思考：1.如果你是健康中心经理，你会如何处理这宗投诉？2.你觉得应该怎样来加强员工的服务意识？项目四思考与练习ThankYou