利益相关者、价值树在BSC中的运用.ppt

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1、绩效管理咨询分析工具的运用_______利益相关者、价值树模型、部门指标分解矩阵表、关键流程分析表等在BSC中的运用目录企业中的利益相关者如何编制《战略地图》如何设计公司层面平衡计分卡如何设计部门层面平衡计分卡如何设计关键岗位KPI指标什么是利益相关者自1963年斯坦福大学研究小组定义利益相关者以来，至今已有近30种定义。按照米切尔（Mitchell,AgleandWood,1997）等人的归纳，利益相关者定义可以分为三个层次。第一层次，泛指所有受公司经营活动影响或者影响公司经营活动的自然人或社会团体，如弗里曼的定义：“利益相关者是能够影响一个组织

2、目标的实现或者能够被组织实现目标过程影响的人”。第二层次，专指那些与公司有直接关系的自然人或社会团体，这样排除了政府、社会团体等，如纳斯的定义：“利益相关者是与企业有关系的人，他们使企业运营成为可能”。第三层次，特指在公司下了“赌注”，其利益于公司利益紧密相关的自然人或社会团体，典型的如布莱尔的定义：“利益相关者是所有那些向企业贡献了专用性资产，以及作为既成结果已经处于风险投资状况的人或集团”。这些概念从不同角度揭示了利益相关者的含义，我们可以将利益相关者分为直接利益相关者和间接利益相关者。直接利益相关者是那些对公司投入了专用性资产而这些资产又在企

3、业中处于风险状态的自然人或法人，没有他们的参与，公司就不能作为一个经营主体存在下去，如股东、经营者、职工、债权人、客户、供应商等；间接利益相关者指虽然不与公司发生直接商事关系，但客观上影响公司或受到公司影响，公司必须对其承担一定社会责任的利益主体，如社区、政府、社会团体、新闻媒介等。国外主要公司治理原则对利益相关者的规定名称利益相关者范围赋予权力典型做法OECD公司治理原则投资者、雇员、债权人、供应商求偿权知情权参与权董事会雇员代表机制；雇员股票所有权计划；破产清算中债权人参与治理等美国商业圆桌会议公司治理声明雇员、顾客、供应商、债权人、社区不明确

4、善待雇员；为消费者提供优质服务；与供应商长期合作；及时偿还债务；建立社会责任声誉等Hampel报告雇员、客户、供应商、债权人、社区和政府不明确仅对股东具有说明责任，但谋求与利益相关者关系的稳定和长期化欧洲股东协会（EASD）公司治理原则和建议雇员、顾客、供应商、债权人、社区不明确董事会负责确保尊重利益相关者的权利，提及其关心的问题，并制定使其发展相关的政策韩国公司治理最佳实物准则债权人、雇员、消费者、供应商、社区求偿权参与权知情权协商确定债权人参与的形式与水平；雇员利益分享机制等股东大会经理层职工监事会选任选任聘用选任职工监事职工董事监督社会责任委

5、员会关系协调监督监督负责负责负责负责董事会供应商客户债权人社区债权人董事债权转股权列席会议列席会议利益相关者信息沟通信息沟通信息沟通利益相关者治理机制模式框架国外很多公司通过利益相关者共同参与公司治理，旨在在公司内部形成一种监督制衡机制，一种推动各利益相关者为公司长远利益努力的激励机制，这不但能够有效地保护利益相关者的利益，而且对于公司治理目标的实现、对于公司社会责任的强化也是行之有效的途径目录企业中的利益相关者如何编制《战略地图》如何设计公司层面平衡计分卡如何设计部门层面平衡计分卡如何设计关键岗位KPI指标第一步：确定企业战略重点运用利益相关者需

6、求分析确定公司战略重点在平衡计分卡中，关注的是公司最关键、最重点的利益相关者。一般来讲公司最直接的利益相关者有股东、经营者、职工、债权人、客户、供应商等。不同的公司的关注重点有所不同。以中国XXX公司为例，2005年为其“服务年”，即全力以赴提高服务质量，其战略口号为：以企业文化为指导，以客户为导向，以一流企业为目标，建立一个全员、全程、全方位的服务体系，形成独具特色的服务优势，从而使公司的核心竞争能力取得突破性的提升。XXX公司上级公司满意客户满意员工满意XXX公司“关键利益相关方”找出关键利益相关者的主要需求应该针对不同的“关键利益相关方”找出

7、其主要需求。以下以XXX公司为例。对于客户而言：关键利益相关者关键利益相关者需求分析客户网络质量保证接通率高话音质量好覆盖率高网络稳定产品多样个性化产品高科技含量使用方便价格优惠灵活的资费安排合理的收费服务到位售前（态度/专业知识）售后（反应速度/解决效果卓越品牌知名度美誉度示例：对上级公司和员工这二个关键利益相关方的需求分析关键利益相关者关键利益相关者需求分析上级公司健康的经济效益收入利润健康的组织发展客户满意盈利能力员工精神需求职业发展公平的管理体系学习的机会被认同和关怀物质需求薪酬福利★找到公司关键利益相关者的需求后，我们还必须对这些需求分析

8、进行梳理，通过梳理来确定公司的战略重点。梳理的方法是一方面项目组进行内部的专题研讨会；另一方面与不同的利益相关者进行重点访