客服分析报告 天津一汽范本1

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1、‘‘4S店售后汇总从4月26号-5月25号售后部主要分析内容1、售后百分百回访统计与分析2、服务顾问满意度调查与分析3、维修班组满意度调查与分析4、二级维修站满意度调查与分析5、客户抱怨问题分析6、流失客户统计与分析7、售后满意度得分8、售后回访总结9、6月份售后调查项目‘‘5月份售后回访调查情况总回访台次496回访成功台次428回访成功比列86.2%未回访成功台次68未回访成功比列13.7%成功86.2%不成功13.7%5月份售后未回访成功情况月份5月未回访成功台次/原因68号码错误34.4%非本人送修22.9%无法接通3348.5%拒绝回访2435.3

2、%中途中断68.8%‘‘5月份与服务顾问有关的调查项目(1)服务顾问是否详细询问并倾听您得要求？A1详细询问5分,A2简单询问3分，A3没有询问1分，（2）服务开始前，是否给您提供了详细的服务项目书面说明？A1提供了书面说明5分，A2没有提供书面说明1分（3）服务顾问在服务前是否为您做了费用估算？A1详细估算5分，简单估算3分，没有估算1分。（4）服务顾问是否安排您到休息区休息？A1安排了5分，A2没有安排1分（5）服务顾问有没有告诉车子是么时候会修好？A1准确告知5分，没有告知1分（6）交车时服务顾问是否提示了下次保养时间或里程数？A1提示了5分，A2没

3、有提示1分（7）您对服务顾问的服务态度满意吗？请您用非常满意/满意/一般/不满意/很不满意来评价（5-1分）（8）我们收银员的服务态度你是否满意？请您用非常满意/满意/一般/不满意/很不满意来评价（5-1分）服务顾问满意度情况分析‘‘服务顾问满意度情况分析——张铖德服务顾问张铖德满意度得分为82分，从得分结果来看时间确定，预先报价的得分有所下降，希望在这两个环节中引起重视，其它几项的考察项目的分值都有不同程度的提高，希望继续保持。‘‘5月份与维修班组有关的调查项目请您用非常满意/满意/一般/不满意/很不满意来评价（5-1分）（1）您对本次维修得时间是否满意

4、？（2）对于交车时您对车得外表和干净程度方面，您是否满意？（3）对于本次维修保养的整体结果您是否满意？（4）一次修复率（百分比）‘‘维修班组满意度统计维修班组满意度统计——张世奇组张世奇组本月的满意度得分是79分，从各项得分来看，都有不同程度的提高，希望在工作中认真仔细，全面一点。‘‘二级服务站满意度调查统计服务站维修质量服务态度配件缺货整体满意度平均分二网服务16672666868二网服务26868607467.5二网服务36672667870.5二网服务47064607467二网服务57076607069二网服务67470727071.5二网服务786

5、76727878二网服务88278767477.5二网服务97672767675平均分73.17267.573.571.5‘‘顾客抱怨问题统计‘‘未一次性修复数量统计维修班组张世奇周亚斌组楚克轩组5月222‘‘原因次数百分比异响350%发动机怠速高116.6%故障灯亮116.6%漏机油116.6%未一次性修复原因分析‘‘服务顾问服务态度分析服务顾问张诚德吕明峰汪洋4月223百分比28.6%28.6%42.8%‘‘维修时间过长、故障判断不明确分析维修班组周亚斌组楚克轩组张世奇组5月1‘‘流失客户统计流失客户回访成功配件/工时高车没有问题态度不好维修质量不好已

6、来服务站车已转让距离太远1129254136271车型数量夏利93威志6威姿8雅酷1威乐4‘‘距离服务站太远得71个客户分析情况流失去向服务站1服务站2服务站3服务站4服务站5服务站6服务站7服务站8服务站9其他数量341145843623其中23个客户去了其他的服务站主要原因是路途太远配件工时费价格太高.‘‘售后部满意度得分月份服务顾问得分车间班组得分收银员得分平均得分4月79.981.980.95月8280.38381.6‘‘售后部满意度总结从五月份售后满意度回访结果来看，可以总结为以下几点：1、服务顾问的得分都有不同程度的提高，平均分达到了基本满意之

7、列，但从每一个服务顾问的得分来看，都存在不足之处，希望每个服务顾问能够加强完善每一个工作环节，提高满意度。2、维修班组本月的满意度得分有较大提高，但在维修过程中一些细节方面还存在漏洞，维修过程中不认真，不彻底，希望有关负责人加强这方面的检测，同时加强一些疑难问题的培训，提高维修质量，从而提高满意度。3、本月二级服务站得总体得分有所下降，主要是配件的缺货率的得分较低，所以希望我们的二级负责人能够进一步加大二级的进货量。4、从本月的回访结果来看，我们4S店的缺货率也有所提高，希望能够引起重视。‘‘2009年5月售后部工作建议及整改方案问题点/目标改善方案执行人

8、/部门负责人完成时间监督人服务顾问加强完善各项工作流程售后部前台经