现代质量管理.doc

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1、这是一份关于我国某银行网上银行顾客满意度影响因素调查问卷金融0904邹恩泽成熙朱少秋设计目的：旨在研究网上银行顾客对网上银行所提供的在线服务的满意度和忠诚度，以此促进我国网上银行服务水平的提高顾客群体：各年龄阶层结构设计：第一部分：用户基本社会经济特征。第二部分：满意度影响因素的细分指标第一部分：用户基本社会经济特征1、您的性别是？A、男B、女2、您的年龄段是？A、19岁及以下B、20-25岁C、26-30岁D、30-40岁E、41岁以上3、您的学历是？A、高中及以下B、大专C、本科D、研究生及以上

2、4、您的职业？A、在读学生B、销售类C、金融类D、IT类E、公务员、教师类F、其他（请注明）5、您的平均月收入大概是多少？A、零收入B、1500及以下C、1500-3000元D、3000-6000元E、6000元及以上6、你使用过个人网上银行业务吗？A、有B、没有（结束作答，谢谢！）7、您每月使用网上银行业务的平均次数？A、少于等于一次B、2-3次C、4-6次D、6次以上8.你使用的网上银行业务有？（多选）A、账户查询B、转账汇款C、信用卡还账D、在线支付E、自助缴费F、其他（请注明）第二部分：满意

3、度影响因素的细分指标安全性1、该网上银行系统自动出错率低A、非常同意B、同意C、一般D、不同意E、非常不同意2、该网上银行交易过程中的处理失误率低A、非常同意B、同意C、一般D、不同意E、非常不同意3、该网上银行信息与账号的保密性和完整性高A、非常同意B、同意C、一般D、不同意E、非常不同意操作性4、该网站页面设计简单，浏览方便A、非常同意B、同意C、一般D、不同意E、非常不同意5、该网站有清晰组织结构与导航系统。寻找信息方便A、非常同意B、同意C、一般D、不同意E、非常不同意6、该网站的网页链接速

4、度快A、非常同意B、同意C、一般D、不同意E、非常不同意7、该网站的交易过程简单A、非常同意B、同意C、一般D、不同意E、非常不同意8、在操作过程中遇到问题时能够从哪儿获得解决方法并会操作A、非常同意B、同意C、一般D、不同意E、非常不同意功能性9、该网上银行信息或服务更新速度及时A、非常同意B、同意C、一般D、不同意E、非常不同意10、该网上银行的功能可以满足您的需求A、非常同意B、同意C、一般D、不同意E、非常不同意11、该网上银行能给你提供便捷的其他服务，如订机票、酒店、购物A、非常同意B、同

5、意C、一般D、不同意E、非常不同意实用性12、使用该网上银行提高了操作与生产效率，例如时间与费用A、非常同意B、同意C、一般D、不同意E、非常不同意13、使用该个人网上银行给您带来很多方便之处A、非常同意B、同意C、一般D、不同意E、非常不同意14、办理该网上银行业务费用合理A、非常同意B、同意C、一般D、不同意E、非常不同意15、办理U盾的价格合理A、非常同意B、同意C、一般D、不同意E、非常不同意16、开通其他业务或服务的费用合理A、非常同意B、同意C、一般D、不同意E、非常不同意客户关怀17、

6、在网上银行页面上的留言以及问题解决情况A、非常同意B、同意C、一般D、不同意E、非常不同意客户忠诚度18、当在银行服务中遇到问题时，您是否会向朋友或周围的顾客抱怨A、是B、否19、当银行服务很满意时，你是否会劝说您的亲朋好友使用该银行的网上银行业务呢A、是B、否20、我对该银行的各个方面都特别满意A、非常同意B、同意C、一般D、不同意E、非常不同意