现代企业质量管理-教案.doc

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1、授课班级授课班级2014级财务管理1、2、3、4、5班，2016级财务管理专升本班授课形式讲授 讨论授课章节名称第七章 质量管理教学目的和要求1、理解质量的概念2、掌握质量管理理论教学重点、难点重点：现代企业全面质量管理及ISO9000、难点：质量管理常用的统计方法教学过程1、知识点引入讲解2、程序结构分析3、案例讲解分析教学方法和手段运用讲授法和案例式方法引导教学，利用多媒体教学课件进行演示教学作业内容见案例思考题课后记第一部分教学导入案例第二部分本章内容概要一、质量管理的几个重要概念1、质量（IS

2、O9000：2000定义）：指一组固有特性满足要求的程度。“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中，本来就有的，尤其是那种永久的特性。这一定义看上去高度抽象而概括，但只要把握了“特性”和“要求”这两个关键词就很容易理解。（1）通常“质量特性”可以区分为以下几类： 技术或理化方面的特性。例如机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的速度、牵引力、耗油量。心理方面的特性。例如服装的式样、食品的味道、汽车象征的地位和气派等。时间方面的特性。例如耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性，电力供应的及时性。（

3、2）质量定义中的“要求”是由各种不同的相关方如顾客、股东、雇员、供应商、合作伙伴或社会等所提出的。这些“要求”有时是明确规定的，如产品购销合同中对于产品性能的规定；也可以是隐含的或不言而喻的，如银行对客户存款的保密性，即使人们没有特别的提出，也是必须保证的；还可以是由法律、法规等强制规定的，如食品的卫生、电器的安全等。2、“质量”与“等级”的含义理解：人们常常易混淆“质量”与“等级”的概念。使用档次这一概念将有助于避免分歧，质量的比较只有针对同一档次时才是有意义的，不同的档次意味着不同的购买能力或消费

4、层次。例如将五星级酒店同街道小旅馆相比较时，有时会引起歧义。酒店的星级并不等同于优质，只能说明档次的不同，小旅馆同样也可以提供优质的服务。3、质量管理（ISO9000：2000定义）：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。（1）质量管理是在组织的质量方面，指挥与控制组织的协调的活动。（2）质量管理的目的是实现组织建立的质量方针和目标。（3）组织通过质量管理，增强了组织的能力；体现出组织对各项活动的管理和

5、受控状态。（4）质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动是质量管理的基础；质量管理是组织上述内部活动的外化和体现。（5）质量管理应是和组织的其他管理相协调一致的。4、过程（ISO9000：2000定义）：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。（1）过程是一个广义的概念。任何一组输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动都是过程。工厂生产产品是过程，学校培养学生是过程，医院诊疗病人是过程，可以说，任何活动都是过程。（2）过程内部和过程之间是相互关联和相互作用的。告诉我们要从不同角度来看过程。可

6、能从一个角度看是一组关联的过程，从另一个角度看却是一个大过程中的一组小过程。比如，工厂生产产品，从用户的角度看也许只是一个过程；但站在工厂自己的角度，其实这个大过程里还包含着许多的小过程：如设计过程、工艺过程、采购过程、生产制造过程、检验过程、销售过程、安装调试过程、用户服务过程等等。这些过程又可以细分成更多的过程。（3）过程的输入是广义的。过程的输入是“资源”，对资源也应作广义的理解。如人财物是典型的资源，但要注意它们只是资源的一总分时间、空间、信息流、甚至是人的技术等级等等都是资源。如与产品实现过

7、程相关的资源，就包括了人力资源、基础设施和工作环境等内容。其中人力资源中相关到人的能力、意识和培训；而工作环境则是指“工作时所处的一组条件”，这里的“条件”包括了物理的、社会的、心理的和环境的因素，如温度、承认方式、人体功效，甚至大气成分等等。（4）输入的资源在过程中进行转化。①要对过程的转化进行策划。为了使过程有效的运行并达到预期的结果，就要求对过程实现进行系统地策划、识别、并适当地规定；明确过程转化中的各种依据和程序；同时确定过程实现中所需的有效性测量和评价方法。②过程的转化要“在受控条件下”进行

8、，体现出受控状态。对过程的受控条件要从5M1E（人、机器、材料、方法、环境、测量）来确定。这里的“人”是指过程的主体，如操作者；“机器”是指相关的机器、设备等工作设备；“材料”是指过程的输入，如工厂生产产品时的原料；“方法”是指方法标准，泛指工作时的依据，如加工零件时，操作工使用的图样、工艺技术文件、检验规程规范等；“环境”是指工作环境；“测量”是指操作者的自我检验、验证和把关活动，如工人加工好零件后的自检、互检和班组长的巡检等。③过程要增值。如果过程不