餐厅应急事件.doc

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1、餐厅应急事件一、客人发现饭菜屮有异物，服务员应如何处理？在餐厅服务屮，有时确实会发生此种情况，如菜屮有头发，有时萇至还有更不能让客人接受的物品混在饭屮，如钢球丝等，在处理此类情况时，服务员首先皿向客人表示歉意，然后将客人己经上桌的饭菜不论其价格高低立刻撤下来，经分辨认定是异物后，要立即为客人重新做一份新的。或者再次向客人表示歉意，对异物产生的原因要作分析，是菜肴清洗方面的原因，还是不安全操作的原因，或者是卫生方面的原因。因为原因不同，客人的反感稈度也不一样，如是T生上的问题，客人可能会非常反感，根据客人反感稈度的不同，餐厅方血要做出相应的表示，通常换菜是最

2、为简单的补偿，有时还要免收部分餐费，餐厅管理人员要亲处向客人赔礼道歉，餐厅出伟的仪器屮出现异物，不论其是何物，都要引起各方面的重视，要认真吸取教训，避免同样的错误再次发生。二、客人点的菜长时间没上，客人要求减账应如何处理？超过规定时间服务员应立刻去与威望联系，如客人长时间地等待，说明值台服务人员上菜时没有核对而未发现此问题，客人要求减掉这个菜是有道理的，值台服务员要予以满足，当然，在具体处理时也可以与客人商量，是否可以马上制作上菜，但决定权在客人一方。即使为客人改了账，退了菜，但服务员由于工作上的疏忽而造成的客人的不满，也要向客人道歉，而且减账的手续必须经

3、过餐厅的经理批准。三、开餐期间突然停电，服务员应怎么办？餐厅服务员遇到此种情况时，自己首先要镇静，不要慌，同时，要安慰客人也不要惊慌，让客人坐在椅了上不要走动，如是经常发生的停电现象，服务员要向客人作解释T作。如是偶尔发生的情况，服务员应该服务员应该向客人表示歉意，说明可能是某个地方出了毛病，与此同时，服务员立刻开启应急灯，如没有这种设备，服务员应立刻取来蜡烛等照明用具，为客人照明，蜡烛平时不用的时候一定要存放在固定的位置，服务员们都知道，避免找不到，在这种情况下，服务员的沉着冷静是十分重要的，服务员的任何不安,都会引起客人的惊慌。餐厅经理应与有关部门及时

4、联系，搞清楚停电的原因，尽可能地恢复供电，一般情况下在停电期间，已经在餐厅的客人就要继续为其服务，在餐厅门口要有迎宾员对新来的客人说明情况，请客人到别的餐厅去用餐，这样做的目的是避免在缺少照明的情况下，发生混乱，造成客人或餐厅方面的损失。四•服务员由于工作不慎将汤、菜汁洒在客人身上应如何处理？这是由于服务员操作不慎而引起的事端，餐厅方面应承担全部责任，其具体处理方法应视客人衣服被弄脏的稈度和客人对此的态度而定，服务员道徳要向客人道歉，并立即用一块凉水浸湿的毛巾为客人擦拭污迹（如是女客人，最好由女服务员为其擦拭），擦拭后根据其效果和客人的态度决定是否为客人去

5、洗涤。小瓯积的污迹或是较清淡的汤汁一般可以擦掉，大面积或是较浓的油脂则很难擦净，此时餐厅的管理人员应立即请客人将衣服脱下，免费为客人洗涤五、餐后结帐时客人反映账单价格不对应如何处理？大体有几种情况，一是服务员在为客人点菜时对有些菜肴的价格解释得不够清楚，如海鲜鲜活产阳类,大多是时价，或者是以每500克的价格为单位，服务员在介绍时可能认为客人已经知道了，就没有认真地向客人解释，以至在结帐时客人突然发现价格太高，冇被欺骗的感觉。二是客人点菜时不看菜单,餐后结帐时认为价格有出入，此时乂要査菜单核对菜点。三是在上菜时山于T作忙等原因该上的菜肴没有上，客人当时也不讲

6、，等到结帐时提岀价格不对。四是服务员在结帐前没有认真核对客人的账单,收款员在开账时出现了差错失误。五是客人自己计算出现了失误。还有最后一种原因是个别餐厅服务员经营思想不正，有意在客人的账上多加上一•些菜品或是饮料的费用。针对不同的情况要有不同的处理方法。如是第一、二种原因，服务员应该拿来菜单再次向客人作认真的解释，求得客人的谅解，如果客人坚持是错账的话，应该山餐厅领导出ifii解决，减收部分金额，双方都作一些让步，如杲是服务员的责任，爭后服务员要受到批语处罚。对第三种原因导致的账单的差错，完全是什台服务员的责任,服务员应该拿冋账单，减去没上菜的菜价，向客人

7、道歉后再结账，改账要由上级领导签字认可后方能生效。对第四种原因导致账单错误，服务员要收冋账单，巫新核对各项内容，该减的要减，并向客人道歉，讲明出错的原因，求得客人的谅解后再结账。第五种原因虽是由于客人计算错误所致，服务员也不应该在态度上有任何不耐烦的表示，此时要耐心地向客人作解释丁作，必要时拿來菜单和客人一起核对，不要流露出任何的不满。最后一种情况属于服务员的经营思想不正确，故意而为，此种现象的发生会导致客人对餐厅的不信任，对待这种情况的处理要注意内外肓别，要向客人道歉，减去多收的款项。适当地向客人作一些解释工作，这时应由餐厅经理出面，对待服务员，处理要认

8、真，区别不同情况作严肃处理。以上几种出现错账的情况在解决时都要由餐