银行智能微信公众平台设计和实现

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1、银行智能微信公众平台设计和实现　　摘要：根据微信公众平台的功能及优势，以邮政储蓄银行的智能微信公众平台“邮微时光”的实现为例，对银行微信公众平台进行了设计与实现，以期为微信公众平台在银行业及其它企业服务中的深入应用提供指导和帮助。关键词关键词：微信公众平台；移动互联网；信息技术中图分类号：TP302文献标识码：A文章编号：16727800（2014）0020006020引言微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一个为智能手机提供即时通讯服务的免费应用程序，微信支持跨通信运营商、跨操作系统平台通过网络快速发送免费语音短信、视频、图片和文字[4]。微信

2、可以说是时下智能手机里的必备软件，它的普及和使用频率之高，给众多媒体从业者、IT从业者、营销从业者带来了无穷的想象。7微信公众平台是腾讯公司在微信的基础上新增的功能模块，通过这一平台，个人和企业都可以打造一个微信公众号，可以群发文字、图片、语音3个类别的内容。目前，微信公众平台支持PC及移动互联网网页登陆，并可以绑定私人帐号群发信息[3]。自2012年8月微信推出“微信公众平台”服务后，许多新的玩法也陆续开始启动，这让企业与用户的沟通互动更方便和全面。通过微信公众平台，企业可打通与客户间“一对一”的定制交流，这种定制交流依托微信的文字、语音、LBS等信

3、息为用户提供更便捷和有趣的智能服务。可以预测，随着微信用户的继续攀升和微信功能的不断完善，微信公众平台的商业价值将越来越值得期待。文章结合微信公众平台的优势特点，以中国邮政储蓄银行为假想客户，研究如何实现邮政储蓄银行的微信公众平台“邮微时光”。“邮微时光”微信公众平台依托邮储银行网点广、服务齐全等优势，力求为广大邮储用户提供便捷、智能、全面的服务。1银行微信公众平台自微信公众平台推出后，国内银行纷纷入驻微信公众平台。2013年7月份，招商银行升级了其微信公众平台，推出了全新“微信银行”服务概念，工商银行也随后宣布正式启用“微信银行”服务。短短一个月后，

4、已有十多家银行将部分业务服务应用到微信公众平台，如：信用卡的申办、信用卡的账单查询、各类生活信息搜索等。目前，微信公众平台已被国内各大银行当作是能够替代传统客服的工具。7以招商银行为例，其微信公众平台推出了微信智能客服业务，利用微信公众平台提供“一对一”的、有地理属性的、平等私密的、实时交流的个性化服务。用户通过提交身份证号和查询密码等安全信息将信用卡与微信号绑定，此后用户便能得到诸多针对性的客服服务。此外，关注该公众平台后，用户能通过“人机对话”得到个性化的智能服务，例如：用户输入：“电子银行”、“U盾”、“安全”等查询信息后，即可获得该公众平台的结

5、果回复。在整个过程中，用户以极快的速度便获得自己所需的信息，这让企业与用户得到良好的沟通，同时也减轻了企业人工客服的工作量，降低企业运营成本。目前各大银行的微信公众平台功能定位均有所不同，但是依托微信公众平台给客户带来更好的服务以提升用户体验和忠诚度俨然成为各银行微信公众平台发展的目标。伴随着微信公众平台功能的不断升级，用户体验也将越来越好，目前已经实现了用户与微信公众平台服务号的语音交流，不久的将来微信智能客服有望取代人工语音客服。2“邮微时光”微信公众平台2.1平台功能设计通过对邮政储蓄银行及其客户的需求进行调研分析，确定了“邮微时光”微信公众平台

6、的定位为智能客服平台。该平台的主要功能模块包括生活服务、金融助手、账户管理。其中，生活服务模块包括附近网点查询、优惠活动、常见问题查询等功能；金融助手模块包括金融行情、理财产品、理财智能计算器等功能；账户管理模块包括银行卡微账单、银行卡挂失、绑定账户等功能。7在需求调研完成后形成了需求设想，通过分析文档可以绘制出“邮微时光”微信公众平台的事物事件表，根据该表便可提取出平台用例图。从图1“邮微时光”平台用例图可以了解用户对于平台的操作归结起来共两种：关注平台和向平台发送问题。由此可见，平台的功能设计工作集中在如何实现对用户问题的智能分析，并根据问题给出相

7、应的答案。用户的问题是多种多样且无法预测的，但是其最关心的仍然是与银行业务相关的问题咨询。所以平台首先要满足生活服务、金融助手、账户管理这三大功能模块；然后可以加入一些操作引导以及处理一些与银行业务无关但用户常常会发送给平台的信息，如：“你好”、“你能做什么”等；最后要从用户的感受出发优化平台，使得平台不仅使用方便还能完成与用户的简单沟通交流，使用户感觉到平台非常亲切和人性化。而在非功能方面需要考虑最多的便是系统的安全性，毕竟与用户相关的银行信息是极其敏感和重要的。在设计时必须保证哪怕用户手机遗失也不会威胁到用户的银行卡资金安全。2.2平台实现2.2.

8、1平台服务器与微信的接口7将普通微信账号升级为微信公众账号后，便可以开始公众平台服务器与腾讯微