浅析酒店宴会质量服务提升.doc

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1、北方民族大学宴会经营与艺术结课论文论夂軀同:浅析酒店宴会服务质量的提升学院名称:管理学院学生姓名:岳龙专业:旅游管理指导教师姓名:景曦论文提交时间：2014年6月13日1酒店宴会服务质量的内容及酒店宴会的地位2L1酒店宴会服务质量的内容21.2宴会是酒店吸引客源市场的重要条件21.3宴会服务是酒店整体服务的重要组成部分31.4宴会是酒店效益的重要来源32酒店服务质量存在的问题32」酒店管理层服务设施的管理不到位32.2没有自身特色32.3管理者服务质量管理意识淡薄33提高酒店宴会服务质量的措施53.1提升文

2、化品位，增加宴会产品的文化附加值53.2立足拳头产品打造宴会品牌53.3屯视出品提高质量53.4服务设施的有效保证……63.5宴会菜单的精心制作63.6正确处理客人的投诉7服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已成为制约酒店发展的瓶颈。酒店应针对顾客需求，从提升文化品位，增加宴会产晶的文化附加值、立足拳头产品，打造宴会晶牌、重视出品，提高质量、服务设施的有效保证、宴会菜单的精心制作、正确处理客人的投诉等方血着于，切实提高酒店宴会服务质量。关键词：宴会服务；服务质量；宴会管理浅析酒店宴会服务质量提升岳龙（北方民

3、族人学旅游管理系）1酒店宴会服务质量的内容及酒店宴会的地位1・1酒店宴会服务质量的内容现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越高。客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同冃标和求。酒店服务质量，即酒丿占以其所拥有的设施设备为依托，为顾客提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度叭1.2宴会是酒店吸引客源市场

4、的重要条件酒店是综合性的服务企业，住和吃是酒店的两个基本功能，所以说宴会在酒店中的地位是非常重要的，它是酒店满足宾客基木需求不可或缺的经营项n。宴会生意好可以带动客房生意，客房的住客也可以促进餐厅的经营，二者可以说是相辅相成的，而且过去那种“单打一”“卖床板”赚钱的时代已经过去了，宴会的地位已经不可被忽视。1.3宴会服务是酒店整体服务的重要组成部分宴会服务形式的多寡优劣，往往会影响到酒店的声誉，关系到酒店产品的整体质量。因此，发现宴会服务中岀现的问题，找到解决问题的对策，提高酒店的宴会产品质量，规范宴会服务

5、的程序，顺应宴会服务的发展潮流，是赢取市场份额，兴旺酒店宴会事业的关键。1.4宴会是酒店效益的重要来源从经济效益来看，宴会的毛利要高于客房的毛利。酒店销售收入以客房收入为主，以宴会为辅。一般的说，客房收入占总收入的60%-70%,宴会占30%-40%,正因为如此,有些酒店领导才会只重客房而不重宴会的经营，为了保证住猪率而放弃宴会，结果宴会销售额人幅度下滑。但如今一味追求高出租率而导致的“价格竞争”使得客房销售收入不断下滑，从而整个酒店的创收能力也明显下降。由于宴会占•用固定资产比重低，年提旧人人低于客房，其

6、创收毛利额也就高于客房，所以在经营过程中，只能加强，不能削弱。2酒店服务质量存在的问题虽然我国酒店尤其是中高档酒店的经营与管理较好，但就整体服务质量而言，还存在着不少问题：2.1酒店管理层服务设施的管理不到位酒店管理层过多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。酒店应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度，要指定专门的负责机构和人，以及时的发现问题，即时的整改，使酒店的服务设施的完善得到保证。2・2没有自身特色酒店要生存，就必须不断加的开发创新，不仅要适时

7、推出新而且还要对老品种在保持其传统基础上，在生产工艺和产品质量提高，使产品精益求精。菜品创原料上兼容出新、口味上博众家并在此基础上创制岀多种新味型2.3管理者服务质量管理意识淡薄不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性，但在行动上执行不力，以致员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务失误经常发生。同时，管理层与服务层缺少经常的沟通。2.4酒店宴会服务质量管理不足原因的分析（1）管理人员对成本控制理解错误对于服务行业的酒店来说，高水平的服务质量和十净整洁的环境不仅能够为顾客超下深刻的印彖，为其再次光

8、临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。客人享受酒店的服务，除了享受服务人员提供的服务外，还有酒店硬件所提供的服务，比如设备设施是否齐全，是否能满足客人的需要，设备使用的安全性，整洁性，餐具的卫生安全，酒店整体室温的舒度等都影响着酒店在顾客心冃中的形彖。正确的成本控制策略，不仅能够降低成本，增加酒店的利润收益，还能够使员工养成节约的好习惯，改正酒店铺张浪费的恶习。而对于酒店管理层人员来说正