聊城市东昌府区妇幼保健院.doc

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1、聊城市东昌府区妇幼保健院进一步改善医疗服务行动计划工作总结　　根据进一步改善医疗服务行动计划系列文件的精神要求,为进一步贯彻党的十九大精神,为患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务,努力缓解人民群众看病贵就医难问题,我院本着高度重视、精心组织、认真落实的总方针,坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节,通过自查、互查、积极整改等办法,努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设,并取得了一定成效。一、提高认识、统一思想。　　我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视,充分认识到此次

2、“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后一段时间内的重要工作。充分调动全院职工的积极性,变“要我做”为“我要做”。我院迅速成立了以院长为组长的专项行动领导小组,提出了“提高认识、统一领导、逐级负责、层层落实”的具体要求和目标,并积极听取院属各职能科室就专项工作提出的建设性意见,制定了由院领导分工负责,科室、人员层层负责的逐级责任制及专项行动实施方案,组织了相关人员培训。　　二、落实制度,合理改善。 1.严格落实首诊负责制,要求医务人员严格执行首诊首问负责制;建立新型的住院病人责任医师和责任护士制,制定诊疗、护

3、理质量评价标准,实行住院医师24 小时住院制。2.改进服务流程。门诊大厅和各门诊候诊区增设导医和分诊护士,在各楼层增设挂号收费窗口,实现了分楼层挂号缴费,同时全面开展电话、网上预约挂号服务,减少了门诊拥挤现象;在病人挂号、就诊、交费、检查、取药、住院等过程中充分利用现代信息技术,简化程序,减少排队次数,缩短等候时间,实现门诊“一站式”服务;实行分科、分层、分散候诊,加强力量维护好门诊、急诊秩序,减少病人围观,提高诊疗质量;推行“一医一患一诊室”、“一护一患一诊室”的诊疗模式,开设简易门诊,实行门诊服务窗口和

4、诊室弹性工作制, 对病人提供各环节服务;常规检查取消预约,随到随做。3.开展延伸服务,各科开展电话咨询服务,减少病人往返医院的次数;专门成立顾客服务中心，负责病人随访,对出院病人实行电话随访和入户随访,并将反馈意见记录在案;通过互联网和新闻媒体开设医患交流平台,实行院务公开,解答公众咨询。4.医护人员加强了与病人及病人家属的沟通,坚持“以病人为中心”的服务理念,从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心理支持服务,尊重病人的知情权、隐私权和选择同意权。6.提高了急诊服务的高效性,建立了畅通高效的急诊绿色通

5、道。我院对急诊科进行不断改善,形成独立的急诊区,急诊区由急诊儿科、急诊妇产科、抢救室、观察室、急诊药房、急诊检验等组成,设有急救报警装置,提供24小时服务,急诊科人员相对固定。8.改善服务态度,向病人提供微笑服务,做到挂牌上岗、礼仪端庄、态度和蔼;虚心听取病人意见,作出合理解释和指导;努力促进医患沟通和交流,提高服务标准,擦亮医疗服务窗口。9.严格控制治疗费用,落实检验检查结果区域内互认制度、临床路径制度,确保病人医疗费用增幅低于城乡居民可支配收入的增长幅度。10.建立信息反馈和服务持续改进机制,继续完善行

6、风监督员沟通会制度,坚持不懈的做好出院病人回访工作; 建立医德医风监督员队伍,门诊设立“就诊意见箱”、投诉电话、定期召开的病员座谈会,利用医院网站广泛征求社会各界广大人民群众意见和建议,并逐一梳理后责成相关部门限期整改,使全院医疗服务提高到新的水平;医院及科室建立了持续改进机制,形成了一套规范化的服务质量标准及评价、监督、奖惩体系。11.优化后勤保障服务。医院引入医管家第三方管理医院环境和电梯，引入停简单智慧停车，解决停车难的问题；门诊区域引入按摩椅缓解等待疲劳；安装电子借阅机、自助售卖机，缓解等待期间的焦

7、虑。　　三、寻找不足,继续整改。　　在此次“专项行动” 中我院的“以病人为中心”的服务体制得到较好的改善,但一些问题也必须引起我们的重视，比如信息化建设的程度相对缓慢、日间手术尚未开展、电梯高峰时段拥挤等。我院将努力提高服务标准、规范服务体系和职工行为,树立良好的职业形象，加强医德医风教育,强化以人为本和“以病人为中心”的服务理念,营造廉洁行医、诚信服务的职业道德,努力塑造卫生行业良好形象。二〇一八年十二月二十八日