《客户服务与管理》复习.doc

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1、1.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向()转移。A.关心内部员工B.尊重外部客户C.提高企业效益D.加强外部合作2.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于()的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持A.企业B.部门C.互联网D.个人3.寻求()是客户关系管理的根本目的A.企业效率最大化B.企业利润最大化C.企业管理现代化D.企业营销最大化4.对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业()的转型，从而引起企业多方面的变革A.生产过程B.生产效率C.人员结构D.组织结构5.

2、电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于()的拥有和培养。A.顾客B.供应商C.人才D.销售商6.只有通过()研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎。A.过程B.数据库C.客户关系D.企业内部7.按照客户对企业的()来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。A.重要性B.产品购买数量C.忠诚度D.满意度8.在客户满意度公式：C=B/A中，B.代表的含义是()。A.客户满意度B.客户对产品或服务所感

3、知的实际体验C.客户忠诚度D.客户对产品或服务的期望值9.最快速，成本最低的调查方法是：()A.电话调查B.邮寄调查C.网上问卷调查D.手机短信调查10.企业界普遍认为，()是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率11.企业()能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大A.产品销售B.客户发掘C.成本控制D.价值创造12.客户的总体满意度水平是客户对产品的()总体评估。A.使用经历B.售后服务C.质量D.价格1.关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向

4、关注()。A.客户价值B.保留客户C.竞争对手D.客户满意度2.关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于()。A.提高客户价值B.提高企业效率C.保持消费者D.增加企业利润3.关系营销将建立与发展同所有()之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心。A.消费者B.供应商C.竞争对手D.利益相关者4.各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的影响，企业必须以()为主要手段争取他们的理解和支持。A.网络B.公共关系C.公共政策D.促销政策5.

5、关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注()。A.客户价值B.保留客户C.竞争对手D.客户满意度6.关系营销仍然把()作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。A.员工关系B.供应商关系C.竞争对手关系D.顾客关系7.在现代市场经济条件下，企业能否维持已有顾客群，关键在于它为消费者提供的()。A.产品折扣B.产品质量C.售后服务D.顾客让渡价值8.()是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业作业的先进生产体系。A.刚性生产体系B.大规模生产体系C.柔性生产体系D.流水线生产体系9.客户

6、周期理论可归纳为三段论：()A.提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系，获得新客户；B.与利润客户保持永久关系，获得新客户，提高对现有客户的利润贡献；C.提高对现有客户的利润贡献，获得新客户，与利润客户保持永久关系；D.获得新客户，提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系；10.关系营销的四个步骤是识别客户、()、客户互动、定制化服务。A.客户划分B.客户细分C.客户区别D.客户归属11.CRM最重要的两个因素是()和()。A.科学技术；管理B.时间顺序；科学技术C.管理；信息技术D.时间顺序；管理1.在传统的职能型企业

7、组织结构中，组织关注的中心是领导，而非()A.客户B.中间商C.企业D.生产商2.客户关系具有多样性、()、持续性、竞争性、双赢性的特征A.特殊性B.同一性C.差异性D.稳定性3.客户关怀应该包含在客户从()、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。A.购买前B.未购买C.选择期D.决定购买时4.客户关系管理（CRM）的宗旨就是()。A.以客户为中心B.改善企业与客户之间的关系。C.提高核心竞争力D.优化企业组织结构和业务流程5.完善的客户关系管理(CRM)系统能()。A.判断客户的价值；   B.判断利润的来源；C.判断相关的客户业务流程

8、；D.提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。6.在先进网络技术与信息技术的支持下，使客户关系管理实现称为可能，并进一步帮助企业在激烈的市场竞争中提升()。A.利润B.核心竞争力C.市场占有