三星级酒店洗衣房工作程序.doc

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1、中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期：批准：发送部门：文件类别；客房管理主题：概论共1页洗衣房的主要工作是清洗和熨烫酒店客衣及制服布草。洗衣房的基本原则是保证高标准的，清洁有效的洗衣服务。洗衣房隶属于客房部，营业时间为上午7：00至晚上9：00。洗衣房用人员操作机器为客人洗衣，待洗的衣物存放在客房部服务员处或打电话至洗衣房派人来收取。部门服务与设施酒店为客人和当地的顾客提供12小时快速洗衣服务，所有的对外洗衣都有对外受权。快速洗衣服务为客人提供很

2、好的机会，任何时间都可以洗熨，还可以洗皮革和羊皮的衣服洗衣房一般工作12小时，工作时间区分为：对客服务和对内服务。对客服务面向客人的洗衣可分为如下两种：普通服务在上午10点前收到的衣服会在次日晚上6点至7点间洗完并送回客人房间。快速服务中午12点前收取的衣物，下午4点后可送返并另加50%公布价的额外费用。对内服务洗衣房工作为上午8点至下午6点，酒店制服的洗烫时间为上午11：00至下午7点。全星期工作包括星期日和公休日。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK

3、修改日期：批准：发送部门：文件类别；客房管理主题：客人洗衣服务共1页制服说明酒店规定所有洗衣服务必须正确有效进行。目的1．建立一套员工处理洗衣服务的指导标准。2．确保优质、高效的对客服务。3．将客人投诉降低到零。4．减少员工投拆。工作步骤概述工作时间每天上午8:00至下午19:00，每周工作7天。普通服务中午前收取的衣物将于当天返还。加快服务客衣的收取及返还将于四小时内完成（最迟收取时间为下午1:00），加快服务收取双倍洗衣费用。熨烫服务至晚上10:00结束。最迟收取时间为晚上9:30。缝纫服务补

4、钉丢失纽扣，更换普通衬衣纽扣，修补检查衣物时发现的问题，根据客人要求修理、更换拉链等。费用提交客房部办公室。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期：2005年12月1日政策标号：HK修改日期：批准：发送部门：文件类别；客房管理主题：洗衣收取和送还共3页制度说明洗衣收取服务应准确、迅速进行。目的1．建立一套标准的洗衣收取程序。2．确保优质、高效的对客服务。3．将客人投诉降低到零。4．减少员工投拆。工作步骤概述预定客人拨通两位数内线“”至洗衣房，要求收取衣物。记录文员将客人预定记在每日记录本上。

5、过程送衣员直接从楼层服务间收取衣物。客人外出送衣员请相关客房服务员或楼层主管为其开门收取衣物。客人未电话通知如客人直接将衣物交给客房服务员或楼层主管，或他们在整理检查房间时发现衣服，须立即通知洗衣房，但洗衣单必须由客人完成。洗衣收取内容：一班前准备1、取衣员要持良好的个人仪表仪容；2、准备记事本、笔，准备好干净的取衣车（洗衣车视情况而定）；3、记录有洗衣的房间号码。（可能有客人打电话要洗衣服）二去楼层1、不许乘坐电梯电梯；2、直接到服务中心收取客衣；三取衣从楼层PANTRY处取衣：A、按程序逐袋查

6、对，如发现无洗衣单或无房号时，须立即请楼层服务员确认出房间号，同时在记事本做特别注明，该份洗衣从PANTRY处取，由服务员写好房号；B、检查每件衣服是否有缺扣、破损、染色、不易洗涤之污渍，衣袋内是否有未取出之物品B、装车；C、回到洗衣房后，通知领班做详细记录；四汇报取衣情况1、包括：A、房间号：B、取衣时间、地点、取衣人姓名；C、记录特别取衣所记录下的特别取衣事宜；D、客人的特别要求等；2、领班须将所有取衣情况记在记事本上并汇报主管。洗衣送还内容：一送衣准备1、汇集同属一个房间的所有洗衣，依据洗衣

7、单及记录查对是否齐全。2、做送衣登记表。3、整理完毕的挂衣服按房号顺序挂在送衣车架上。4、重新核对是否有误。5、保持好个人的仪容仪表。二前往楼层1、不许乘坐电梯、走员工通道，客衣量大需推车时可以使用电梯。2、使用客衣车时，推车要小心，注意过路车辆和行人。4、先送重要客人的衣物。5、对有特殊要求的客人，严格按照客人要求的送衣时间送衣。6、送衣时有客房服务人员陪同。三送衣1、送衣员左手托住衣筐，右手提挂件。2、如遇房间挂有DND卡或上双锁：A）将DND卡从门缝处送进房间；B）在送衣本上记录送衣时间、送

8、衣员姓名，并标明房间DND或D.L，并请客房服务员签字；C）将该房间的衣物暂存服务中心，待客人索要时送回。3、如客人在房间：A）轻轻按门铃三声后，用英文通报：“LAUNDRYSERVICE”；B）待客人开门后，主动问候客人：“GOODMORNING”OR“GOODAFTERNOON”Or“GOODEVENING”；C）将洗衣放在壁橱里（或征寻客人的意见，放在客人指定的地点），将挂件挂在壁橱里；D）提醒客人检查洗衣质量，并请客人核对洗衣是否齐全；E）与客人礼貌地道别；F）半侧身退出房