访问员基础培训.doc

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1、第三章访问员基础培训第一节访问基本技能要求一、实地访问流程熟悉问卷并带齐所有的访问工具根据地址表中的地址找到受访户向受访户作自我介绍，请受访户同意接受访问根据甄别条件找到合适的被访者对被访者进行访问访问结束后感谢被访者并赠送被访者礼品二、朗读问卷不论是基础培训，还是在将来的项目培训中，在开始讲解问卷前，要求访问员大声朗读问卷两遍。三、理解问卷及其结构1、问卷：是一种事先按照一定原则设计好的调查表，平常我们所做的访问大部分都是以问卷的形式进行，由访问员问，被访者答，访问员做记录的形式来完成，其中会有少部分

2、问题由被访者自己填写（问卷是访问员与被访者之间进行交流的一种沟通工具）。2、问卷的构成（出示问卷进行讲解）a.封面部分：主要用来记录被访者的一些基本资料封面填写包括：a)项目类型b)城市a)访问员保证b)被访者资料（被访者的姓名、地址及电话）目的：a)问卷交回后，发现有漏问或其他问题，可随时打电话与被访者再确认b)问卷最后需要存档，以备以后查用或与被访者再次联络要求：a)封面部分的内容通常是放在最后来问，因为被访者会对此部分内容比较敏感b)记录要完整，字迹要清楚a.甄别部分：主要用来判断受访者是否真正符

3、合项目的要求a)因为每次的访问都是只访问每一户中一个最合适的被访者。甄别部分的主要内容是将不符合项目访问要求的被访者剃掉，找出合格的被访者。b)通常甄别题包括随机表和用S做为第一个字母的题，因此甄别题也叫做S题（随机表的使用会在后面讲到）c)问卷中只有在这一部分才会有终止访问b.主问卷部分：询问被访者一些项目中设计的主要问题l在入户访问中，主要的问题都放在这一部分l通常主要问题用Q或其他字母做为题号的第一个字母，因此主问卷中的题也叫做Q题c.背景资料部分：用来记录被访者的一些背景资料l背景资料部分主要是

4、了解被访者的职业、年龄、个人及家庭收入情况l有的被访者会对这些问题比较敏感，特别是关于收入的问题，因此在问背景资料前一定要向被访者做好解释。如：下面我想问您几个关于您和您家庭的问题，仅供资料分析用，请您不要介意d.牌子表部分：用来记录一些问卷中涉及到品牌的题目答案l牌子表部分一般放在问卷的最后部分l牌子表通常是问卷中涉及的同一种或同类产品的所有牌子的罗列，为了便于记录，几道题的答案可统一在牌子表上记录四、采用标准统一的提问方法1、重要性：问卷都是按照科学的方法及客户的要求，经过深思熟虑设计出来的，每一道

5、题都有它特定的意义。2、要求：（严格按照问卷来问）l严格按问卷顺序，问卷上规定回答的问题应全部问到，不能遗漏，根据逻辑指示应跳问的不要多问；l严格按照问卷上问题的字句提问，因为每个问题/说法都是经过仔细推敲，具有特定意义的；l提问时对问卷上的问题不能加入访问员的个人意见/解释（统一规定的除外）。3、注意事项：l提问时问卷中需要强调的词句要重读l对问卷中过渡结构的提示语句，应读出，使被访者有承上启下的自然感觉l提问中语气平和，中速，使被访者有充分的时间理解并回答问题，不应让被访者有压迫感，应根据被访者的反

6、应调整访问速度。五、采用标准的出示卡片方法1、卡片：是把问卷上给予被访者提示的选择答案放大写在卡片上（问卷内容不可以让被访者看到）。2、目的：是为了提醒被访者，帮助他来回答问题。3、出示程序：看到问卷上有“出示卡片”的提示后：l首先找到与题目相对应的卡片；l出示卡片；l并且提醒被访者看卡片（“请您看这张卡片”）；l然后读出题目；并读出卡片上的内容（读的时候注意每个答案间的停顿），读完后请被访者选择或确认。4、出示姿势：用手（用不拿笔的那只手）拿着卡片的上部挡在问卷前，不要让被访者看到问卷，不可用手拿着卡

7、片的侧面，一方面因为手指有长短，我们不想给被访者以任何提示，另一方面因为手大会盖住卡片上的字。5、注意事项：卡片用过之后要字面朝下放在桌上不要随手乱放，更不可以将卡片交给被访者自己拿着或者允许被访者随便翻看l原因：让被访者看到后面卡片上的提示内容，可能会影响被访者的答题l如何做解释：“我来帮您翻”“等一下您再拿着看”l举例演示：怎样翻卡片l有些答案是不出示给被访者看的，所以读卡片时要注意，卡片上没有的答案一定不要读出。六、采用标准的记录方法l在选中答案对应的代码上画圈，不可以打勾，也不可以圈在文字上面l

8、原因：当问卷在数据处理时是以数字为准例如：请问您是本市居民吗？是……………………………1不是…………………………2如果本市居民选1，在1上画圈l整个问卷统一用蓝色的圆珠笔做记录l不可以用涂改液修改七、掌握各种具体题型的提问、追问及记录方法1、如何辨认题目类型l因为每一种题目均有其标准的提问方法，因此在进行提问前应首先确定题目的类型l具体题目类型包括：封闭题开放题单选复选全封闭题半封闭题全封闭题半封闭题散点题全开放题l问卷中的题目总体包括两大