cati访问员基础培训

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1、CATI访问员基础培训课程课程系列：运作系统培训系列教材--新员工入岗培训课程序号：学习目标了解市场研究行业的概况了解CATI的概况掌握CATI访问员基础培训的内容CATI访问员培训目录CATI访问员基础培训：市场研究行业概况CATI定义电话沟通技巧CATI访问操作问卷操作CATI访问员培训目录实际操作培训不包括在本次教材内容中，请向当地CATI督导了解具体培训内容CATI访问电脑操作培训（上机操作）：操作电脑程序电话拔号上机操作注意情况项目培训具体项目要求及操作市场研究行业介绍市场研究概念：对市场营销活动的所有阶段加以研究，以了解商品的现实市场和潜在市场。市场研究是联系企

2、业经营者、产品与消费者的重要纽带和桥梁市场研究目的：厂家通过市场研究了解消费者对该产品或服务的意见，从而分析消费的意见，改善厂家的产品或提供的服务厂家消费者市场研究市场研究行业介绍市场研究行业要求真实性通过市场研究活动真实地反应市场状况，不具备真实性的市场研究没有任何意义，严重情况下还会造成客户公司的重大损失规范性参与市场研究的人员严格执行操作规范，只有达到规范才能保证真实，只有保证真实才能体现规范CATI定义电脑辅助电话访问（ComputerAssistantTelephoneInterview）简称CATICATI访问中，访问员无需持问卷直接对被访者进行面对面的访问，而

3、是通过电话并借助电脑辅助完成访问全过程，并由督导及兼职督导作现场指导和实时监控电脑随机抽样—甄别合格被访者—直接输入访问结果—电脑自动进行逻辑验证及统计CATI访问员的要求电话访问员以年轻女性为主CALL台小组/学生/下岗人员/均可声音甜美温柔，口齿伶俐、咬字清晰有相对专业的接听电话技巧，以便被访者容易接受访问思路敏捷，对被访者的反应有较强的判断及应变能力熟悉基本电脑操作和中文输入时间相对灵活，视乎项目情况，可灵活排班：晚上工作周末工作工作日工作CATI电话沟通技巧CATI电话沟通技巧—概述由于工作的特点，CATI是通过电话做访问的，不能直接面对被访者，所以我们只能通过声音

4、来传达形象，以我们的诚意来感动被访者。拥有令人愉快的声音是访问员与被访者访问过程中，产生良好效果的最基本的要求当访问员拿起电话与被访者对话时，不仅代表个人，更是代表公司与被访者说话，从电话铃响的那一刻开始，访问员就必须以“我就是公司的代表”的意识去进行对话电话是公司与被访者的唯一接触点，身为公司员工，应该时刻注意处理电话的方式，它将直接代表着我们公司（准诚公司）和委托我们做访问的客户形象，掌握专业的电话沟通技巧是非常重要的CATI访问技巧—声音声音：声音反映出个人的个性和态度，“带着笑意的声音”、“热情”、“得体”和“反应敏捷”是良好的电话沟通中必需的主要素质我们的声音和语

5、言，会给被访者留下不同的印象及影响到被访者的情绪当拿起电话说话时，注意调整心态，避免因工作和生活中不如意的地方，形成情绪低潮，变成“疲倦”的声音，缺乏感染力保持微笑的声音（自信、乐观）CATI访问技巧—语言/语速语言：使用“礼貌用语”：您好、请问请稍等、打扰了、非常好、不错谢谢（配合）、非常感谢、对不起、再见避免使用方言、不标准或不礼貌的语言语速：中等或稍快的语速，咬字清晰。若语速过慢，容易形成不够热情、缺乏自信或拖拉的感觉CATI访问技巧—声线/声调示范口语，感受声线/声调的运用（注重感受）用以下四种不同的方法作自我介绍，让访问员作评价将尾音稍微提高，尽量说得好些将尾音放

6、平将尾音拉长将尾音尽量缩短总结：声线要让人感到甜美、有精神、有感情就必须将尾音稍微提高尾音就是每一句话的最后一个字声线比较粗的可以将尾音定在“6”音上声线比较好的、或较高的，可以将尾音定在“3”音上声调：对话时以升调为主，表现出热情的感染力CATI访问技巧—语气感受“语气”（注重感受）让每个访问员准备一句话，让他们用三种以上的语气来演译这一句话可用“平淡、疑问、兴奋、愤怒、怛忧、反问”等语气将所有学员分为每二个人一组：让他们背对背，一个用不同语气演译，另一个说出他是用哪一种语气的总结：语言是有感情的，被访者虽然看不到我们，但可以通过电话感受到我们的态度和语气，访问员对被访者

7、的态度，是可以通过培训掌握的CATI访问技巧—沟通在接通电话时，放下手头任何事情，不要分散注意力，否则是很不礼貌的，被访者很容易察觉到访问员心不在焉访问员须专心致志地听被访者所讲的每一句话，可避免访问出错，并加快访问速度在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的，不要受到自己或被访者情绪的影响要培养以下的习惯：赞美被访者、认可被访者的意见在电话沟通过程中尽量使用被访者的语言适时适当的笑是缓解紧张气氛最简便的方法CATI访问技巧—聆听要懂得随机应变，并成为一个耐心的聆听者，使被访者对访问员的话题感兴趣：与对方相呼应